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什么叫企業(yè)級的呼叫中心？
——企業(yè)呼叫中心=客服中心+電話中心+商務(wù)中心

朱朱 2001/11/12

功能強大又要價格低廉， 只有等待技術(shù)的進步。電路交換、IP交換及語音處理高度整合技術(shù)的出現(xiàn)，帶給我們的將是企業(yè)將全面進入呼叫中心時代。

一、呼叫中心應(yīng)回歸企業(yè)

呼叫中心最根本的兩個目的在于：

對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴大收入

對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本

早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（call center），也就是為用戶服務(wù)的“客戶服務(wù)中心”。

但是當(dāng)時的呼叫中心由于技術(shù)、結(jié)構(gòu)上的復(fù)雜龐大，造成其成本的居高不下，始終屬于“貴族”行業(yè)的專有品。

任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運作和個人的生活。因為絕大多數(shù)的需求，都是在日常的工作生活中產(chǎn)生的，這些需求必須上升到一個較高的層次，從科學(xué)的角度給出解答，經(jīng)歷成本昂貴的階段，而隨著科技的不斷完善，成本的迅速下滑和市場的廣泛普及就成為必然的結(jié)果了。也正是經(jīng)歷了這樣一個發(fā)展的環(huán)形鏈，由最初的需求回到最終的滿足需求。社會在這樣的進程中，不斷進步。

例如：人們一直在尋找最輕的、且有一定剛度的金屬，等到鈦合金剛從實驗室走出來時，昂貴的價格使其只能運用于航天技術(shù)，但是技術(shù)發(fā)展到今天，鈦合金的鏡架也已是隨處可見，走入尋常百姓家了。

呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，技術(shù)已經(jīng)突飛猛進，一體化技術(shù)的出現(xiàn)，使產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價格鎖定在企業(yè)可以接受的范疇，也是一樣，企業(yè)渴望已久的呼叫中心，終于回歸到為自身企業(yè)需求、為企業(yè)服務(wù)的時代已經(jīng)來臨了。

二、基于一體化平臺呼叫中心的產(chǎn)生

企業(yè)要啟用呼叫中心，其最為關(guān)心的問題有哪些呢？

其一，實用、適合的功能

其二，能夠承受的價格

目前市場上主要有基于兩種不同技術(shù)的呼叫中心：

A.基于交換機的呼叫中心，其主要由使用專業(yè)的電話交換機（PBX）、，CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。實現(xiàn)自動呼叫分配（Auto Call Distribution）、排隊、預(yù)撥號、自動總機、用戶信息顯示、"一線通"、電話/電視會議等功能。該方式由交換機設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入。其處理能力較大，功能齊全，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)。

B.基于板卡的呼叫中心，由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。相對于上面所提到的基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計靈活，但是這是以性能上的差距為代價的：其不具備強大的交換處理規(guī)模較小能力，實現(xiàn)的功能較較少專用，穩(wěn)定性難于保障，只能建立臨時性的專用項系統(tǒng)，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

人們期待的是能結(jié)合兩者優(yōu)勢的呼叫中心，既有A的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有B設(shè)計靈活和成本較低的優(yōu)點。CTI廠家始終致力于研究新的技術(shù)，完善的解決出現(xiàn)的矛盾，以推動呼叫中心在企業(yè)中的普及應(yīng)用。

于是，代表最新技術(shù)的一體化平臺呼叫中心應(yīng)運而生，的即基于網(wǎng)絡(luò)電話（IP PBX）的呼叫中心應(yīng)運而生。

據(jù)美國“Yankee Group”預(yù)測，“2005年IP-PBX的使用線數(shù)將超過傳統(tǒng)PBX。從2001年開始傳統(tǒng)PBX以每年12%的速度在下降，IP-PBX以每年30%的速度增長”。

三、企業(yè)呼叫中心有其特殊的功能需求

基于網(wǎng)絡(luò)交換機（IP PBX）的呼叫中心是企業(yè)的首選產(chǎn)品。

用于企業(yè)的呼叫中心是區(qū)別于傳統(tǒng)大規(guī)模的呼叫中心的。它除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于企業(yè)運作的特點，還要求具備一些其他功能：

1、完備的交換功能，保證高效辦公
作為企業(yè)的呼叫中心，其首先必須是一個完善的電話系統(tǒng)，具備電話系統(tǒng)的各種交換功能。

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其主要實現(xiàn)的是：交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response），排隊系統(tǒng)，通話記錄，兼聽，錄音，傳真，IP電話(Voice Over IP)以及與數(shù)據(jù)庫的集成。

而企業(yè)的呼叫中心除了以上提及的這些功能外，還對辦公電話呼出方面提出了更高的要求。因為對于一個企業(yè)來說，接收呼入的咨詢電話與客戶服務(wù)電話只是占其業(yè)務(wù)的50%，另外有著很大的辦公電話呼出使用量。如：需要實現(xiàn)的功能有：能夠在通話歷史記錄中直接呼出電話、能夠在客戶列表中呼出電話、可設(shè)置系統(tǒng)和分機速撥、在聽取留言時單鍵回撥留言人、定時發(fā)送預(yù)制留言系統(tǒng)回叫、中央交換機支持轉(zhuǎn)接、利用語音信箱回電、系統(tǒng)回叫、用HOP OFF功能撥打電話等等。

2、靈活的座席管理，實現(xiàn)全民皆兵

企業(yè)的呼叫中心不會像傳統(tǒng)意義上的呼叫中心那樣有龐大的專職座席群，一般其專職座席數(shù)量很少，甚至沒有專職座席。所以，企業(yè)的呼叫中心對靈活的座席管理就有很高的要求。

在這里有必要說明一下呼叫中心中的“座席”和普通意義中的“分機”是不同的：通俗的說，“座席”是專職守在電話邊，專門提供客戶電話服務(wù)的人員，例如114服務(wù)臺的應(yīng)答員。

企業(yè)呼叫中心擁有的大多數(shù)都是兼職座席，即：員工在完成其本職工作的同時，又身兼企業(yè)呼叫中心的座席一職，已達到節(jié)約人力、降低成本的目的。

企業(yè)呼叫中心將兼職座席員組建成為一個客戶服務(wù)組，當(dāng)有客戶呼入時，系統(tǒng)自動智能將來電分配給已登錄座席，電話按一定的設(shè)置順序振鈴。

IP PBX支持組建最多64個分機組，一個分機用戶可以同時登錄多個分機組，有效實現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)的交叉。

企業(yè)的員工可以便捷的登錄/退出任一工作組，企業(yè)管理人員也可以根據(jù)具體情況決定登錄客戶服務(wù)組的人員和數(shù)量，以實現(xiàn)全面統(tǒng)籌安排人員，更充分的利用企業(yè)人力資源，做到資源配置最優(yōu)化。

注：分機組內(nèi)來電振鈴的順序可以設(shè)置為：按指定順序輪流振鈴；按組內(nèi)座席空閑時間長短振鈴；以及群體振鈴。

3、分時段的話務(wù)設(shè)置，上天入地找到您

企業(yè)的呼叫中心不像電信、銀行等呼叫中心7*24小時有座席在值，企業(yè)的電話必須根據(jù)上下班的作息時間對電話進行設(shè)置。尤其是工作時間以外，必須要有功能強大的來電自動轉(zhuǎn)接和自動多地址查找員工的功能。

員工可以將其分機電話轉(zhuǎn)接到任意指定的電話，包括手機；系統(tǒng)甚至可以自動呼叫其家電話、手機、以及其他電話，來找到被呼叫方！使員工隨時隨地保持與重要客戶的密切聯(lián)系。最精彩的是：系統(tǒng)不會透露任何員工的私人電話號碼。

4、更先進的技術(shù)，一個人就能輕松搞定兩個人的工作

企業(yè)呼叫中心正是因為專職座席少，就必需用更先進的的技術(shù)來彌補不足。它將使用到一些高級的功能如客戶關(guān)系管理等，并要完成電子郵件自動應(yīng)答、座席與客戶的交談等功能，這些功能在一些大型的呼叫中心可能都還沒有應(yīng)用到。

5、有效的商務(wù)功能，增加企業(yè)的盈利

有效的商務(wù)功能，使企業(yè)建設(shè)呼叫中心不再僅僅是提高客戶服務(wù)水平， 而且是擴大盈利的開始。

呼叫中心把企業(yè)的電話網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合為一體，實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”。公司可根據(jù)自己的工作流程，在系統(tǒng)管理軟件中配置出適合自己的商務(wù)秘書。分機有新的電話留言時，分機就會送出特殊的撥號音，提示有新的留言，可以指定電子郵箱接收帶有留言聲音附件的郵件，以便于分機用戶通過耳機或音箱收聽留言，還可以設(shè)置提醒到任一指定的電話；而當(dāng)有新的電子郵件時，指定的電話也能及時振鈴提醒該分機用戶。

支持移動辦公，即使分機用戶不在公司，也能通過電話，參與工作。

6、務(wù)實的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭力

將實用的CRM客戶關(guān)系管理軟件集成到呼叫中心中，企業(yè)的競爭力將大大提升。

四、總結(jié)IP PBX—企業(yè)呼叫中心的關(guān)鍵

從上可以看出，企業(yè)呼叫中心不僅要求的功能強于是傳統(tǒng)呼叫中心的發(fā)展和延伸，而且要求價格低廉、設(shè)備安裝簡單。但又絕不是把傳統(tǒng)的呼叫中心拿來就行的。它凝聚了CTI眾多專業(yè)廠商的技術(shù)精華而成，集基于交換機和基于板卡的呼叫中心的優(yōu)勢于一體明顯不符合企業(yè)發(fā)展的需要。只有基于。而其中，又以IP PBX的呼叫中心為其最佳選擇佼佼者，它代表了企業(yè)呼叫中心的必然發(fā)展方向，也是這一領(lǐng)域中的領(lǐng)先技術(shù)。也只有企業(yè)用上了呼叫中心，呼叫中心才能真正發(fā)揮其本來的璀璨光芒。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯