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用IP技術有效溝通客戶

張彤 2002/12/24

　　企業(yè)在信息化的發(fā)展過程中，面臨的市場競爭也越來越激烈，保持并發(fā)展客戶關系到企業(yè)的生存。因此，企業(yè)紛紛建立起呼叫中心和客戶關系管理系統(tǒng)，以便更好地為客戶提供服務，最大限度地提高客戶的忠誠度。但是，呼叫中 心主要依賴傳統(tǒng)的語音通信技術，而客戶資料管理等廣泛應用了先進的Web軟件技術和通信技術，如何把這二者有機地結合起來，是企業(yè)信息系統(tǒng)亟待解決的問題。Cisco系統(tǒng)公司推出的IP聯(lián)絡中心（IP Contact Center，IPCC）技術，建立了通往IP語音的橋梁。

一、IPCC的優(yōu)勢

　　企業(yè)的呼叫中心最終需要通過電信語音網絡即一般的公共電話網絡（PSTN）實現(xiàn)和客戶的交互。由于電子商務的開展，企業(yè)需要將PSTN與基于Web的通信集成在一起。但是，受到專用語音交換設備的限制，這種集成是難以實現(xiàn)的。因為基于電信的時分多路復用（TDM）平臺不能與新媒體通道無縫地對接在一起，如Web協(xié)作、文本交談、電子郵件和視頻等，而這些是現(xiàn)代企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心所必須具備的。如果只依靠原來的TDM平臺在一個電話中心實現(xiàn)客戶服務，不僅極其復雜，而且成本很高。但是，如果采用基于標準的IP網絡的開放電話平臺，情況就完全不同了。

　　作為Cisco語音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結構（AVVID）的組成部分，IPCC通過向企業(yè)呼叫中心的座席提供呼叫路由、網絡到CTI和多媒體的聯(lián)絡管理。IPCC將軟件自動呼叫分配器（ACD）功能與IP電話結合在同一個解決方案中，使企業(yè)能夠快速部署分布式聯(lián)絡中心的基礎實施，支持電子商務的實現(xiàn)。

　　IPCC可安裝在單點環(huán)境中，也可集成到多點網絡聯(lián)絡中心企業(yè)中，還能在電信服務提供商代管的環(huán)境中實施。它利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網絡，使企業(yè)各機構能充分利用其廣域網基礎設施，這樣不但降低了管理開支，還能讓企業(yè)聯(lián)絡中心的邊界擴展到分支辦公室、家庭座席與知識型員工座席。不管企業(yè)是在擴大現(xiàn)有業(yè)務的規(guī)模，還是正在建立自己的第一個聯(lián)絡中心，IPCC都可幫助企業(yè)獲得最低的合并網絡成本與性能優(yōu)勢。隨著新技術的出現(xiàn)，IPCC基于開放式體系機構有助于各機構隨時利用新技術所帶來的優(yōu)勢（如圖1所示)。


二、IPCC體系結構

　　IPCC的體系結構見圖2。它由以下功能模塊組成。


1．基于技能的預選路由功能

　　預選路由功能可在每個呼叫到達IP網絡或PSTN、還未被發(fā)送到某個座席或其他目的地之前為其作出路由決策，從而使IPCC能夠對客戶需求進行區(qū)分，將每個呼叫基于全網一次性發(fā)送到最佳的應答目的地。

　　為了確保作出最佳路由決策，系統(tǒng)將根據(jù)技能對IPCC座席進行分組。系統(tǒng)直接從每個座席的桌面接收實時相關狀態(tài)信息，從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外，腳本編輯器提供了一套標準的路徑選擇規(guī)范和工具，以便根據(jù)業(yè)務需要輕松定制呼叫流程。對多點聯(lián)絡中心來說，直接面向IPCC座席進行分配選擇有助于改進聯(lián)絡中心的性能與客戶服務質量。

2．基于技能的后選路由功能

　　后選路由功能可實現(xiàn)對已與一個座席、ACD、PBX或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一個座席、一個技能組或服務，也可是其他節(jié)點的座席或技能組。對于跨多節(jié)點、跨業(yè)務轉接的呼叫或IVR轉接的呼叫來說，后選路由功能可優(yōu)化每個客戶與企業(yè)聯(lián)絡中心的交互操作。

3．網絡到桌面 CTI

　　針對每個呼叫，IPCC可將從Internet、電信網絡、IVR、數(shù)據(jù)庫與其他應用收集到的與客戶相關的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng)，實現(xiàn)了對業(yè)務數(shù)據(jù)的充分利用。

4．綜合報告

　　ICM軟件的開放式體系結構允許對來自Internet、電信網絡、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其他資源的精確、及時性信息進行合并。這些信息存儲在一個Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫中，用于進行實時與歷史呼叫中心報告。

　　下面通過一個呼叫實例說明IPCC的工作原理，請參考圖3。


（1）一個客戶通過PSTN發(fā)出一個基于TDM平臺的呼叫。（2）企業(yè)聯(lián)絡中心的VoIP網關收到這一呼叫，并把它從TDM形式轉換為IP形式。（3）該VoIP網關發(fā)出一個路由申請，包括撥號號碼等給Cisco CallManager。（4）Cisco CallManager通過ICM PG把該路由申請送到ICM。（5）ICM檢查客戶的賬號信息，并通過對賬號信息的分析確定路由。（6）ICM調用一個客戶定義的路由腳本，以便選擇最合適的IPCC代理受理客戶的請求，并通過外設網關（PG）轉給目標CCM。（7）PG發(fā)送客戶信息數(shù)據(jù)到目標IPCC代理的桌面（在屏幕上彈出信息框）。（8）CCM指示VoIP網關連接客戶和目標代理。（9）VoIP網關建立語音連接。

三、IPCC的組成

1．Cisco智能聯(lián)系管理軟件

　　Cisco智能聯(lián)系管理軟件（ICM）可使企業(yè)通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與電子郵件服務器、桌面應用等與其客戶進行交互�；诰W絡，ICM軟件可根據(jù)被叫號碼，主叫號碼，呼叫者輸入的數(shù)字，以Web形式提交的數(shù)據(jù)，從客戶背景數(shù)據(jù)庫獲得的信息對每個客戶進行區(qū)分。與此同時，系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)絡中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。具體的ICM系統(tǒng)組件如下。

（1）外設網關（PG）

　　PG提供了ICM軟件與一個系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務器。PG從一個外設收集信息并將數(shù)據(jù)提供給ICM平臺，從而執(zhí)行預選路由與后選路由功能，每個PG依據(jù)每個座席與聯(lián)系訪問的相關信息對事件進行跟蹤，因此確保做出最精確的路由決策。

（2）CTI服務器與座席桌面

　　ICM軟件的CTI組件可使用戶實施全面的網絡到桌面CTI戰(zhàn)略，包括座席工作站的綜合功能。基于CTI服務器，ICM平臺管理Internet、電信商網絡、ACD、IVR、Web服務器、業(yè)務應用、數(shù)據(jù)庫以及ICM平臺本身提供的實時與歷史信息。此外，CTI服務器可在呼叫進行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務器實時提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。

　　在桌面系統(tǒng)，Cisco解決方案中帶有一個完整的座席軟電話，該軟電話使用ActiveX控制和Java，提供對CTI服務器的完全訪問，同時獲得了電話系統(tǒng)的詳細信息。因此，開發(fā)人員與聯(lián)絡中心管理人員無需進行復雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將CRM等應用集成進IPCC。

（3）管理工作站（AW）

　　ICM管理工作站是與ICM環(huán)境相連的用戶界面，可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或瀏覽路由腳本，管理系統(tǒng)配置，監(jiān)控聯(lián)絡中心性能，定義并請求報告，確保系統(tǒng)安全性。專門設計的工具采用Windows環(huán)境的術語和簡單的“點擊”命令，從而使操作直觀易學。

2．Cisco CallManager

　　該軟件為Cisco IP電話以及VoIP網關等信IP語音設備提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務），同時也可以提供保持、轉接、前轉、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進型功能。

3．VoIP網關

　　每個IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網關，該網關通過將模擬與數(shù)字語音轉化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網絡之間建立連接路徑。該網關由Cisco CallManager進行管理與控制。

4．IP電話

　　與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語音設備利用IP傳輸技術將數(shù)據(jù)和語音合并到單個網絡基礎設施上

5．交互式語音響應設備

　　在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請求、同時也可提供信息源，并可生成結合的實時與歷史報告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊列點。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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