改善農行客服質量
——思科5000臺IP電話
2003/03/10
每年365天，每天24小時；在家里、在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話、互聯網，還是手機和傳真，中國農業(yè)銀行的個人客戶和企業(yè)客戶均可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、中間業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務，享受到農行3A個性化服務。這一切均得益于思科IP聯絡（IP Contact Center，IPCC）方案。采用該方案改造后的農行3A客戶服務系統(tǒng)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的金融產品服務平臺，讓農行網絡化金融服務由理念變?yōu)楝F實。
中國農業(yè)銀行應用開發(fā)一部經理胡建華作為該項目的重要成員，對思科IPCC方案了解頗深，他指出：“在金融產品差異日漸縮小的今天，利用先進的信息技術打造新一代客戶服務系統(tǒng)建設，成為農行經營發(fā)展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技術，與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務的需求，最大限度地滿足坐席需求，實現資源的統(tǒng)一調配、統(tǒng)一管理以及數據集中，可為農行靈活搭建呼叫中心平臺。思科IPCC將農行網上銀行與呼叫中心系統(tǒng)有機結合起來，可滿足農行在全行范圍內實現集中化統(tǒng)一管理的需要，極好地滿足農行由于各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿足農行在本地業(yè)務、區(qū)域狀況、方言適應能力等方面的需求，使原有的服務得到進一步的提升�！�
作為IPCC的組成部分，思科智能聯絡管理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網的聯絡方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和E-mail服務器、桌面應用等系統(tǒng)。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數據，以及歷史管理報告。
到目前為止，農行內部已經安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在國內金融業(yè)首屈一指。隨著IP網絡服務與客戶服務中心的完美結合，農行用戶可以在任何時間、任何地點撥打服務電話，并可根據不斷變化的客戶需求，隨時調整客戶服務中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統(tǒng)和服務技能，以提供最佳服務。不久的將來，農行還可以在大范圍內開展基于思科AVVID解決方案的“三網合一”企業(yè)應用，輕松實現語音、視頻、數據等多種增值應用。
賽迪網 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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