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思科Turnkey CTI套件

2003/12/04

關(guān)鍵功能和益處

·穩(wěn)固的CTI屏幕彈出、軟電話和代理/監(jiān)視器指導(dǎo)功能-提高了代理的工作效率，可以轉(zhuǎn)化為更快、更高效的 客戶服務(wù)以及更高的客戶滿意度

·易于部署-與傳統(tǒng)的CTI技術(shù)相比，安裝速度更快，也更加容易

·基于GUI的管理功能使定制、維護(hù)和變化管理過程更加容易-減少了對(duì)IT（專業(yè)人士） 的依賴

·通過一攬子方式提供打包CTI解決方案一個(gè)提供CTI功能的一體化解決方案，典型情況下可以在少于一個(gè)星期的時(shí)間內(nèi) 完成一個(gè)服務(wù)中心的安裝并將其投入使用

提高代理工作效率的工具

軟電話

　　Cisco Turnkey CTI套件包括的代理軟件可以提供軟電話功能，如呼叫應(yīng)答、保持、電話會(huì)議和呼叫傳輸，允許代理通過自己的 PC（而不是傳統(tǒng)的手持電話）控制傳統(tǒng)的電話功能。軟電話桌面組件只要求最小的屏幕面積，并允許代理根據(jù)個(gè)別需要對(duì)功能 進(jìn)行定制。Cisco Turnkey CTI套件的軟電話功能還包括了一個(gè)電話目錄，允許代理在自己的桌面上以數(shù)據(jù)包方式管理聯(lián)絡(luò)。

屏幕彈出

　　在代理的桌面上提供屏幕彈出式信息增加了電話處理的速度，這對(duì)超高效的服務(wù)中心運(yùn)行非常重要，Cisco Turnkey CTI代理屏 幕彈出提供了這一功能。

　　包含呼叫人有關(guān)信息（如所需要的自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別[ANI]以及撥號(hào)號(hào)碼識(shí)別字符串[DNIS]）的入局電話將自動(dòng)發(fā)起一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 查找過程。如果電話信息未查到，可以請(qǐng)求呼叫人輸入一個(gè)帳戶號(hào)碼或另一個(gè)識(shí)別符。服務(wù)中心能夠通過這些數(shù)據(jù)以及其他數(shù) 據(jù)要素的任意組合驅(qū)動(dòng)一次屏幕彈出過程。所有的呼叫數(shù)據(jù)都將從電話系統(tǒng)被傳遞到駐留在代理桌面PC上的Turnkey CTI套件。 Cisco Turnkey CTI套件隨后將呼叫信息以及一系列被記錄下來的擊鍵信息傳遞到聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)搜索與呼叫信息匹 配的內(nèi)容，并將適當(dāng)?shù)挠涗?彈出"到代理屏幕上。

監(jiān)視器/代理對(duì)話

　　使用Cisco Turnkey CTI套件的內(nèi)部文本對(duì)話功能，監(jiān)視器可以向參與呼叫處理過程的代理發(fā)送文本信息。這使監(jiān)視器能夠指導(dǎo) 代理獲得連帶銷售或向上銷售的機(jī)遇，并使代理能夠在不將客戶掛起以咨詢一個(gè)監(jiān)視器或另一個(gè)代理的情況下解決客戶提出的 問題。

代理組件

軟電話

·提供可配置的桌面視圖，以更高效地使用桌面資源
·提供足夠的靈活性，以隨時(shí)檢查軟電話或以固定模式使用它
·在應(yīng)用之間切換以使所需要的鍵入內(nèi)容最少，從而大大節(jié)省時(shí)間
·允許代理通過自己的PC驅(qū)動(dòng)電話功能
·提供呼叫期間和呼叫結(jié)束后的一鍵式自動(dòng)功能

電話目錄

·提供效率更高和更正確的撥號(hào)
·節(jié)省號(hào)碼查找和撥號(hào)所需的時(shí)間

可配置的工具條按鈕

·支持通過呼叫控制按鈕對(duì)呼叫進(jìn)行控制（如應(yīng)答/掛機(jī)、保持/放下、打電話、召開會(huì)議、傳輸或重定向），并支持普通使用任 務(wù)的自動(dòng)化，包括快撥、聯(lián)絡(luò)監(jiān)視器以及通話期間和通話結(jié)束后的重復(fù)撥號(hào)。

·提供足夠的靈活性，允許改變工具條以滿足代理工作流程的需要

屏幕彈出

·以彈出方式進(jìn)入瀏覽器或Windows應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)即時(shí)呼叫人身份確認(rèn)、更新客戶數(shù)據(jù)、整理信息、節(jié)省時(shí)間、消除輸入項(xiàng)錯(cuò)誤

·去除向客戶查詢基本信息的必要

代理對(duì)話

·減少使用中斷性工具條通信的必要
·在解決客戶問題的過程中增加首次呼叫解析，支持團(tuán)隊(duì)工作和協(xié)作
·在會(huì)議電話期間混用文本和電話資源

電話記錄

·顯示五天內(nèi)的呼叫活動(dòng)記錄；突出顯示未打通電話，包括打電話的時(shí)間以及相應(yīng)的呼叫號(hào)碼
·分析電話通訊流并支持對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行外部查閱和分析
·考核代理的工作效率

企業(yè)數(shù)據(jù)

·突出顯示與電話相關(guān)的外部數(shù)據(jù)，以及在隊(duì)列、IVR活動(dòng)或使用代理過程中所花費(fèi)的時(shí)間
·將與呼叫人有關(guān)的信息發(fā)送到桌面，此外還包括花費(fèi)在設(shè)備、隊(duì)列以及關(guān)鍵服務(wù)閾值標(biāo)記上的時(shí)間
·支持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)要素更新
·支持定制歡迎辭以及等待時(shí)間延長(zhǎng)的抱歉辭
·更新彈出屏幕中的IVR數(shù)據(jù)，以減少代理電話誤導(dǎo)數(shù)量。更新CRM數(shù)據(jù)包中的數(shù)據(jù)

全面支持CT的IVR

·增加代理對(duì)客戶打電話原因的了解，提高客戶滿意度
·縮短與個(gè)體進(jìn)行交互所需要的時(shí)間，提高代理的工作效率
·支持智能化的零輸出

監(jiān)視器組件

實(shí)時(shí)虛擬代理呼叫狀態(tài)

·在監(jiān)視器桌面的任意一點(diǎn)顯示代理的名稱、分機(jī)號(hào)碼以及持續(xù)時(shí)間
·幫助實(shí)現(xiàn)員工解決方案，增加監(jiān)控功能

監(jiān)視器與代理間的對(duì)話

·使監(jiān)視器能夠在自己的PC上指導(dǎo)代理，從而減少或消除了客戶被掛起的時(shí)間
·支持對(duì)呼叫人不可見的干預(yù)

選取框消息

·允許即時(shí)向所有的代理或工作組廣播消息
·提供最新信息，包括即時(shí)的消息

會(huì)議信息

·提供與電話會(huì)議中的代理和客戶有關(guān)的信息

管理器組件

配置軟件

·支持對(duì)工作流、代理桌面的外觀進(jìn)行集中管理
·鍵入宏功能可以實(shí)現(xiàn)容易的安裝或應(yīng)用改變-不要求進(jìn)行低級(jí)編碼
·簡(jiǎn)化了高端功能的管理（例如屏幕彈出、軟電話、呼叫期間的工作自動(dòng)化、呼叫后工作自動(dòng)化以及工作流群組）

中央/遠(yuǎn)程管理

·通過一個(gè)中央工作站定制代理桌面的外觀
·高效而又節(jié)省成本地維護(hù)工作流自動(dòng)化

管理密碼

·增強(qiáng)的安全功能允許實(shí)現(xiàn)多個(gè)獨(dú)立的管理進(jìn)程

組件和系統(tǒng)要求

單機(jī)實(shí)現(xiàn)的最小服務(wù)器系統(tǒng)要求

·800MHz 雙Pentium III處理器
·768MB RAM
·9GB Ultra3 SCSI
·Windows NT 4.0

（服務(wù)器硬件可通過Cisco認(rèn)證的硬件供應(yīng)商獲得）

單機(jī)實(shí)現(xiàn)的最小桌面系統(tǒng)要求

·60MHz Pentium
·16MB RAM
·Windows 95, 98, 2000, NT 4.0
　　服務(wù)器和桌面系統(tǒng)對(duì)其他平臺(tái)和配置的要求可以通過您的Cisco銷售團(tuán)隊(duì)獲得。

CTI解決方案服務(wù)和支持

　　為確保高效、高性能價(jià)格比和快速地部署Cisco Turnkey CTI解決方案，以打包采購(gòu)形式提供的服務(wù)套件中包含了安裝和實(shí)現(xiàn)方 面的內(nèi)容。Cisco或其最優(yōu)秀的服務(wù)合作伙伴為您提供的CTI解決方案將可以快速實(shí)現(xiàn)并投入運(yùn)行，這些解決方案具備了Cisco Turnkey CTI套件所能提供的全部功能和能力。

　　您可以通過Cisco的軟件和應(yīng)用支持及升級(jí)服務(wù)（SASU）來實(shí)現(xiàn)持續(xù)的高可用性和獲得運(yùn)行中的支持服務(wù)。升級(jí)和更新可以保護(hù) 您在Cisco軟件上的投資，并使您跟上最新的技術(shù)創(chuàng)新。

　　Cisco可以直接向您提供服務(wù)和支持，您也可以通過我們的服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)獲得服務(wù)和支持，這種機(jī)制將我們的競(jìng)爭(zhēng)力與您的 競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)合在一起，可以為您創(chuàng)建一個(gè)協(xié)作性的CTI一攬子解決方案。

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Cisco公司供稿 CTI論壇編輯


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