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CentreVu® 呼叫管理系統(tǒng)

2002/06/19

概述

CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)用來收集相關(guān)信息，以監(jiān)控呼叫中心解決方案的性能。系統(tǒng)管理員利用它來分析呼叫流，將人力資源、技能與呼叫量和呼叫者的需求進(jìn)行匹配，確定能夠提高生產(chǎn)效率和降低成本的領(lǐng)域，確定培訓(xùn)需求，以及采取快速、有效的手段來提高整體效率。CentreVu呼叫管理系統(tǒng)從DEFINITY ECS收集信息，將實(shí)時信息，歷史信息/歷史報(bào)告匯總，例如將所提供的服務(wù)（VDN），技能組，業(yè)務(wù)代表組，業(yè)務(wù)代表，中繼線和中繼組的信息匯總。

CentreVu CMS為DEFINITY ECS的ACD功能提供系統(tǒng)管理界面。系統(tǒng)管理員能夠訪問CMS數(shù)據(jù)庫，改變呼叫流，或管理業(yè)務(wù)代表個體的技能。為了提供高可靠性和高性能，該解決方案以Sun工作站為基礎(chǔ)，使用符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫來（Informix）存儲數(shù)據(jù)。作為報(bào)告套件的核心服務(wù)器組件，CentreVu CMS能夠使用多種客戶端進(jìn)行訪問，比如，CentreVu Visual Vectors, CentreVu Supervisor, CentreVu Network Reporting 和CentreVu Explorer等。

產(chǎn)品定位

CentreVu CMS為系統(tǒng)管理員提供信息和管理工具，用以監(jiān)控和分析呼叫中心的運(yùn)行狀況，讓他們很容易的發(fā)現(xiàn)有待改善的地方，并迅速采取有效的措施。CentreVu CMS使系統(tǒng)管理員及時了解幾乎所有在呼叫中心發(fā)生的事件 － 無論是評價(jià)某一組業(yè)務(wù)代理的表現(xiàn)，或是某一個呼叫中心，還是分布全球多個站點(diǎn)的性能。

特性和優(yōu)點(diǎn)

CentreVu CMS是CentreVu 客戶關(guān)系管理解決方案中，集成化的報(bào)表服務(wù)器，能夠統(tǒng)計(jì)包括語音、因特網(wǎng)、電子郵件和傳真在內(nèi)的多種傳輸渠道的呼叫信息。

一個CentreVu CMS可連接多達(dá)八臺DEFINITY ECS接口�？蛇x的CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)表軟件能夠?qū)Σ煌�的DEFINITY ECS和CentreVu CMS產(chǎn)生的報(bào)表進(jìn)行整合，可支持250個管理員和64個獨(dú)立的呼叫中心的運(yùn)作。

CentreVu CMS能夠提供100多個報(bào)表模版。報(bào)表模版的設(shè)計(jì)原則是：在銷售和客戶服務(wù)方面，使商業(yè)活動能夠完成其關(guān)鍵指標(biāo)，同時提高呼叫中心職員生產(chǎn)效率和資源的利用效率。

CentreVu CMS具有實(shí)時獲取信息的能力，為監(jiān)控運(yùn)行性能提供了很大的幫助。該系統(tǒng)每隔15分鐘編譯一次歷史報(bào)表，有了它，用戶可以分析發(fā)展趨勢、建立性能基線，或者策劃新的市場，或客戶服務(wù)活動等。

信息集中存儲，能夠進(jìn)行快速訪問，避免長時間查詢數(shù)據(jù)庫。

歷史數(shù)據(jù)存儲Infomix數(shù)據(jù)庫中，其它應(yīng)用程序能夠利用ODBC訪問數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步處理。

CentreVu CMS 通常是作為其它應(yīng)用程序的中央數(shù)據(jù)資源，例如對業(yè)務(wù)代表資源進(jìn)行規(guī)劃，或在墻板上顯示統(tǒng)計(jì)信息。

CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)應(yīng)用工具

• CentreVu Visual Vectors 可視化呼叫引導(dǎo)腳本生成器
  
• CentreVu Supervisor 系統(tǒng)管理軟件
  
• CentreVu 網(wǎng)絡(luò)報(bào)告
  
• CentreVu 資源管理器
  
• 呼叫中心業(yè)務(wù)代表終端 CALLMASTER® V
  
• CentreVu Agent
  
• CentreVu IP 遠(yuǎn)端座席

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CentreVu Visual Vectors 可視化呼叫引導(dǎo)腳本生成器

概述

CentreVu? Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器擴(kuò)展了CentreVu CMS的商業(yè)價(jià)值，該產(chǎn)品了Windows系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，例如文件夾、拖放功能、拷貝粘貼功能、簡單的圖形用戶界面和流程圖等，提高了工作效率。由于采用這種直觀的設(shè)計(jì)，企業(yè)組織能夠使用熟悉的圖標(biāo)和圖形建立呼叫分配圖，圖中還可以使用重要的引導(dǎo)腳本參數(shù)，比如，一天中不同時間，一周中的不同天，業(yè)務(wù)代表數(shù)目、呼叫等待數(shù)目、等待時間，預(yù)計(jì)等待時間和應(yīng)答速度等。

CentreVu Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器是一個客戶端應(yīng)用程序，通過CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）平臺上的CentreVu可視化引導(dǎo)腳本服務(wù)器軟件，與Avaya的CMS相聯(lián)�？蛻舳藨�(yīng)用程序使用JAVA語言編寫，是一個Windows兼容的、與編程語言無關(guān)的平臺。

產(chǎn)品定位

CentreVu Visual Vectors 可視化引導(dǎo)腳本生成器是簡單易用的高級管理工具，通過管理呼叫中心引導(dǎo)腳本和專家業(yè)務(wù)代表選擇，在單站點(diǎn)和多站點(diǎn)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)了呼叫處理和呼叫流的最優(yōu)化。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 引導(dǎo)腳本能夠直接使用拖放和拷貝、粘貼完成。只需將所需步驟或功能拖到屏幕上的合適位置，軟件將自動提示用戶，進(jìn)而完成每一步的邏輯運(yùn)算。
  
• 可以從幾乎任何地點(diǎn)進(jìn)行脫機(jī)管理。可以在家中、賓館或辦公室設(shè)計(jì)引導(dǎo)腳本。需要的時候，再將其保存到CMS服務(wù)器上即可。
  
• 對于一組分布廣泛的多個呼叫中心，有了Windows剪切、粘貼功能，企業(yè)組織能夠輕而易舉地使用在某一個站點(diǎn)上開發(fā)的復(fù)雜的路由序列，并將其復(fù)制到其它站點(diǎn)。
  
• 能在特殊的文本框中為每一步添加詳細(xì)的說明文字，以豐富商業(yè)呼叫分配策略的相關(guān)檔案記錄。

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CentreVu Supervisor 系統(tǒng)管理軟件

概述

CentreVu Supervisor是高效的呼叫中心管理工具，擴(kuò)充了CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）的功能。CentreVu Supervisor 為所有管理人員提供的全部功能，都可以在臺式機(jī)或筆記本電腦上通過Microsoft Windows環(huán)境下進(jìn)行操作，簡便易行。

CentreVu Supervisor報(bào)表設(shè)計(jì)軟件包特別為單個呼叫中心添加了能夠快速、簡單地創(chuàng)建個性化的圖形報(bào)表的功能。報(bào)表設(shè)計(jì)器使用Windows界面，在它的指導(dǎo)下，用戶可以毫不費(fèi)力的一步一步的創(chuàng)建報(bào)表。開始時，用戶可以復(fù)制一個已有的報(bào)表，或者一切完全從頭做起，將實(shí)時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)合成，編成報(bào)表。CentreVu Supervisor與CentreVu CMS的接口使用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP以太局域網(wǎng)連通，它同時也支持串行接口，幾乎可以從世界上任何一個角落對其進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問。

產(chǎn)品定位

客戶服務(wù)需要呼叫中心，而管理員時常要對呼叫中心進(jìn)行調(diào)整，甚至要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，以控制成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高生產(chǎn)效率。呼叫中心的管理員必須不停地監(jiān)控關(guān)鍵操作、重新分配業(yè)務(wù)代表、生成日志以及進(jìn)行電子數(shù)據(jù)表分析，從而確保呼叫中心高效、順暢的運(yùn)行。CentreVu Supervisor 能夠幫助管理員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并且同時提高個人的工作效率。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 充分利用Windows環(huán)境的優(yōu)勢，無需某一個專用終端。用戶能夠順暢地在CentreVu Supervisor和其它Windows應(yīng)用程序間進(jìn)行切換，使用Windows剪貼板將CMS的數(shù)據(jù)剪切、拷貝到其它應(yīng)用程序中，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，向上級匯報(bào)，或制作投影片等。
  
• 使得呼叫中心主管根據(jù)個人風(fēng)格，個性化顯示數(shù)據(jù)成為可能。
  
• 提供報(bào)警功能，及時向管理員報(bào)告呼叫中心的重要事件。即使管理員在使用其它應(yīng)用程序時，如果超過某一閾值，警報(bào)功能仍然可以告知。實(shí)時通知的功能使管理員能夠迅速采取措施，比如可進(jìn)行業(yè)務(wù)代表的重新分組。

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CentreVu 網(wǎng)絡(luò)報(bào)告

概述

CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告是獨(dú)立的、支持多節(jié)點(diǎn)的客戶端實(shí)時報(bào)告生成應(yīng)用程序。通過單一的報(bào)告管理客戶端，用戶能夠查看、合并來自多個節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)信息，其中包括當(dāng)前的CentreVu CMS的實(shí)時和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它顯示了整個網(wǎng)絡(luò)的至關(guān)重要的信息，例如呼叫數(shù)量、平均等待時間和平均呼叫時間等。網(wǎng)絡(luò)報(bào)告產(chǎn)生技能組報(bào)告，以追蹤其性能水平，為特定的商務(wù)功能制定基線，例如銷售服務(wù)和客戶服務(wù)等。引導(dǎo)腳本引導(dǎo)號（VDN）運(yùn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)告使用戶能夠查看來電呼叫，比較不同促銷手段的效果。如果需要客戶報(bào)告，用戶只需從與Microsoft Access兼容的應(yīng)用程序中提取數(shù)據(jù)，十分簡便。

產(chǎn)品定位

CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告是為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)提供實(shí)時和歷史性能數(shù)據(jù)的軟件工具。這種解決方案使管理員和主管能夠?qū)Νh(huán)境的迅速變化做出快速的反應(yīng)。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 對呼叫中心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行總體查看
  
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式依商業(yè)運(yùn)作方式不同而不同，共有28種選擇，其中包括服務(wù)水平、呼叫等待、等待時間，呼叫保留和放棄時間等。
  
• 幫助呼叫中心管理員監(jiān)控業(yè)務(wù)狀況。CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告能夠顯示呼叫中心是如何支持商業(yè)目標(biāo)和滿足客戶需求的。
  
• 每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)信息均可以被賦予顏色代碼，當(dāng)超過某一預(yù)設(shè)閾值，顏色就會發(fā)生變化。
  
• 不同于其它監(jiān)控軟件，CentreVu網(wǎng)絡(luò)報(bào)告不需要任何特別的集成，或是增加數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來收集數(shù)據(jù)。無需附加服務(wù)器，就意味著排除了一個關(guān)鍵的故障點(diǎn)。
  
• 與CentreVu Supervisor同時運(yùn)行，提供了一致的外觀和感受。
  
• 能夠向與Microsoft Access兼容的軟件輸出數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步處理數(shù)據(jù)。

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CentreVu 資源管理器

概述

CentreVu資源管理器是可選的、基于服務(wù)器的應(yīng)用程序，用來收集和存儲來自一個或多個CentreVu CMS的歷史信息。CentreVu資源管理器建立在強(qiáng)大的客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)上，企業(yè)組織能夠選擇服務(wù)器上信息的存貯時間。信息可以在服務(wù)器上存儲數(shù)月乃至幾年，而不會占用昂貴的桌面資源。服務(wù)器能夠很容易的集成到現(xiàn)有的TCP/IP局域網(wǎng)上，以訪問CentreVu CMS的數(shù)據(jù)。從CentreVu呼叫管理系統(tǒng)（外部呼叫歷史記錄的功能）收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過編譯、格式化，通過Web瀏覽器呈現(xiàn)給客戶，用以展示重要的呼叫中心活動。

產(chǎn)品定位

CentreVu資源管理器提供了一種商業(yè)工具，將信息轉(zhuǎn)化為可以利用的知識。CentreVu資源管理器能夠在呼叫中心運(yùn)行過程中，更細(xì)致查看業(yè)務(wù)代表性能和呼叫活動，更充分的利用了CentreVu CMS報(bào)告功能，比如，使呼叫中心管理員能夠?qū)δ硞�客戶的投訴進(jìn)行核實(shí)。使用CentreVu資源管理器，能夠確認(rèn)該客戶，并對提供給該用戶的服務(wù)進(jìn)行分析。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 完備的功能和數(shù)據(jù)展示 － 如果需要利用CentreVu資源管理器中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行復(fù)雜的、個性化的查詢，那么現(xiàn)在客戶能夠采用多種方式展示數(shù)據(jù)，或?qū)⒃摂?shù)據(jù)輸出到其它應(yīng)用程序中。上百種條件的混合、大量的條件參數(shù)、幾乎沒有限制的查詢長度，使用戶能夠進(jìn)行靈活的、個性化查詢，找到關(guān)于某次呼叫、或某個業(yè)務(wù)代表的詳細(xì)情況，從而做到根據(jù)用戶需要，提供用戶所需的信息。每次查詢都可以被進(jìn)一步處理，以提供"全程"報(bào)告。
  
• 由于采用了標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器軟件，通過CentreVu資源管理器的圖形化用戶界面，用戶能夠在任何一臺計(jì)算機(jī)上，毫不費(fèi)力地使用CentreVu資源管理器的獨(dú)一無二的查詢和報(bào)告功能。
  
• 為一個以上的CentreVu CMS提供呼叫中心集中查看和數(shù)據(jù)存儲。

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呼叫中心業(yè)務(wù)代表終端 CALLMASTER® V

概述

Avaya Callmaster V幫助呼叫中心業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)工作效率最大化和性能最優(yōu)化，輕松處理每一次呼叫。它為業(yè)務(wù)代表提供了常用功能的固定的按鍵如 － 會議、轉(zhuǎn)接、保留和重?fù)堋Ａ硗�，還有16個可定義的功能鍵，通過它們，業(yè)務(wù)代表可以對呼叫中心各種功能進(jìn)行單鍵訪問，例如登錄、退出、主管協(xié)助、呼叫后工作，以及其它業(yè)務(wù)代表狀態(tài)控制功能。
Callmaster V配備了兩行、每行24字符的LCD顯示屏，顯示有關(guān)來電呼叫的信息，所呼叫的服務(wù)和/或其它統(tǒng)計(jì)信息。

產(chǎn)品定位

Callmaster V從流行的6400系列電話終端發(fā)展而來，比普通電話提供了更多的呼叫中心功能 － 價(jià)格也很合理。

電話的自定義按鍵功能，使業(yè)務(wù)代表能夠?qū)σ幌盗泻艚兄行牡墓δ苓M(jìn)行單鍵訪問，其它特殊的呼叫中心功能將在下一頁進(jìn)行更詳細(xì)的介紹。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 裝有兩套標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)插孔，業(yè)務(wù)代表使用其中一個；另一個供主管使用，以對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)和幫助。通過耳機(jī)插孔，以及附帶的快速掛斷電纜，它能夠直接與Avaya耳機(jī)連接，不需要另外購買外部放大設(shè)備或其它附屬設(shè)備。
  
• 在非英語國家，使用圖標(biāo)代替文字描述，使用方便。
  
• 裝備有標(biāo)準(zhǔn)錄音接口單元（RIM），能夠與錄音設(shè)備連接，錄音設(shè)備既可以連在每個電話上，也可以采用中央錄音設(shè)備。一旦啟用錄音功能，RIM將發(fā)出警示音，告知呼叫者和業(yè)務(wù)代表，對話正在被錄音。
  
• LCD顯示屏能為業(yè)務(wù)代表提供VuStat數(shù)據(jù) 即實(shí)時呼叫中心性能統(tǒng)計(jì)，包括業(yè)務(wù)代表、分組（splits）、技能組(skills)、VDN和中繼線的性能統(tǒng)計(jì)。這些信息幫助業(yè)務(wù)代表了解自己以及整個呼叫中心的狀況。

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CentreVu Agent

概述

CentreVu Agent比傳統(tǒng)的Callmater V 終端提供了更多的功能，在一個小型Callmaster VI單元中，包含了業(yè)務(wù)代表語音終端、兩個耳機(jī)插座、一個RS232 CTI直連線路，并具有業(yè)務(wù)錄音播放功能。

產(chǎn)品定位

CentreVuAgent旨在提供業(yè)務(wù)代表桌面無話機(jī)解決方案，在緊湊的結(jié)構(gòu)單元中為業(yè)務(wù)代表提供強(qiáng)大的功能，節(jié)約了業(yè)務(wù)代表的桌面空間。CallmaterVI數(shù)字語音終端集多種功能于一個小型CTI電話中，大小相當(dāng)于一盤VHS錄像帶，可以放在業(yè)務(wù)代表桌面上任何方便的地方，可以通過PC桌面的應(yīng)用程序控制所有功能。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 將業(yè)務(wù)代表的效率最大化 － 運(yùn)行于業(yè)務(wù)代表 桌面 PC 的CentreVu Agent Call Bar應(yīng)用程序提供全部的電話控制功能，使業(yè)務(wù)代表可以將全部注意力投注于其PC屏幕。Agent Call Bar 可提供所有業(yè)務(wù)代表所需的功能。
  
• 業(yè)務(wù)代表錄音播放 － Callmaster VI與 CentreVu Agent Call Bar一起，可錄制6個業(yè)務(wù)代表留言，就是說，業(yè)務(wù)代表錄制個人問候語以后，將會根據(jù)客戶所呼叫的服務(wù)自動播放相應(yīng)的提示錄音。錄音存儲在Callmaster VI中，無需其它附加硬件。
  
• 與其它語音終端相比，Callmaster VI的附加功能和小型化設(shè)計(jì)，使桌面更加整潔。
  
• 提供可靠的呼入服務(wù)。即使業(yè)務(wù)代表的PC、或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)癱瘓，業(yè)務(wù)代表仍然可以接聽呼叫，為客戶提供服務(wù)。

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CentreVu IP 遠(yuǎn)端座席

概述

CentreVu IP Agent 可以滿足業(yè)務(wù)代表遠(yuǎn)程工作的需要，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表所獲得的功能與在呼叫中心的業(yè)務(wù)代表完全一樣。CentreVu IP Agent是基于Windows的DEFINITY ECS軟件電話的客戶端，在裝有Windows95/98或WindowsNT4.0操作系統(tǒng)的 PC上運(yùn)行。

CentreVu IP Agent為用戶提供的軟件電話，可以通過具有圖形用戶界面的PC進(jìn)行控制；還為業(yè)務(wù)代表提供完成遠(yuǎn)程呼叫處理所必須的功能，包括VuStats, Reason Codes, Call Work codes 等。通過與DEFINITY ECS系統(tǒng)的配合，能夠?qū)⒄Z音呼叫轉(zhuǎn)接到遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表登錄到CentreVU IP Agent應(yīng)用程序時所指定的任何一部電話上。

PC客戶端應(yīng)用程序和DEFINITY之間的通信，采用TCP/IP協(xié)議僅用來進(jìn)行呼叫控制，而話音可以通過DEFINITY與遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表所在地（例如業(yè)務(wù)代表家中的標(biāo)準(zhǔn)模擬電話）之間的語音網(wǎng)絡(luò)（例如，PSTN,GSM等）進(jìn)行傳輸。

將來，VoIP語音傳輸將成為呼叫的語音部分傳輸?shù)牧硪环N選擇，帶有標(biāo)準(zhǔn)聲卡的PC將是業(yè)務(wù)代表桌面上唯一需要的設(shè)備。

產(chǎn)品定位

CentreVu IP Agent的開發(fā)是出于滿足遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表工作的市場需要的目的。開發(fā)CentreVu IP Agent有很多原因，其中包括如果業(yè)務(wù)代表在家中工作，需要更靈活的支配時間；便于雇用業(yè)務(wù)代表；以及，為了特殊需要，有時需要聯(lián)絡(luò)技能最好的業(yè)務(wù)代表等。
如果客戶愿意為其呼叫中心的業(yè)務(wù)代表提供在家中辦公的機(jī)會，或需要在幾個遠(yuǎn)程工作地點(diǎn)分配業(yè)務(wù)代表勞動力，同時又需要建立虛擬的呼叫中心環(huán)境，集中的系統(tǒng)管理，資源管理和報(bào)告，那么CentreVu IP Agent就是他們的選擇目標(biāo)。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表擁有與呼叫中心的本地業(yè)務(wù)代表相同級別的功能。
  
• 使用現(xiàn)有的語音網(wǎng)絡(luò)（比如PSTN）建立語音連接。將來能夠支持IP語音。
  
• 包含一整套功能，將Windows圖形用戶界面與所提供的功能相聯(lián)結(jié)，從而便于業(yè)務(wù)代表工作。
  
• 電話控制
  
• 控制業(yè)務(wù)代表狀態(tài)
  
• 快速撥號
  
• 呼叫日志（呼入、呼出撥叫）
  
• 集成電話目錄，或者通過LDAP協(xié)議訪問公司的目錄
  
• 使用DDE和HTML實(shí)現(xiàn)窗口的屏幕彈出
  
• 能夠使用TAPI（例如，從Microsoft Outlook撥出）

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avaya供稿 CTI論壇編輯