河南農信部署ITSM服務平臺

2011/06/10

1.用戶需求

　　1.1 項目概況

　　河南省農信聯社已經建成了覆蓋全省的核心業(yè)務系統(tǒng)，該系統(tǒng)是企業(yè)的運營核心，是各項業(yè)務的支撐系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)的應用支持主要由科技中心運行作業(yè)部負責。目前由于該系統(tǒng)的復雜性和我省農信組織結構的實際情況，運行作業(yè)部現有人工處理的方式存在效率低、重復勞動大等問題，已經無法滿足對該系統(tǒng)的服務需要。根據實際統(tǒng)計，該部門現有人員共9人，每個季度接聽來自全省的咨詢電話至少10000通，其中60%以上比較類似，如果再統(tǒng)計各市、縣級中心的支持電話，這個數字會更高。

　　可以預計的是，今后幾年，隨著日益增多的新上系統(tǒng)，應用支持的任務將越來越繁重。比如除核心業(yè)務系統(tǒng)外，即將正式交付的信貸管理系統(tǒng)也需要一整套技術支持服務。而新系統(tǒng)初上線時肯定有大量的問題存在，并且多數是屬于不易公開的敏感性問題，這類問題的處置必須在一定的內部范圍內、在可控的情況下盡快進行，這也是96288服務臺（主要是對外部客戶服務）所不適合處理的部分。并且，在信息化建設時期，科技部門內部的技術支持有很多特點和具體情況，確實也不適合直接歸并到96288這樣的前臺服務中進行處理。

　　因此，為了提高運行作業(yè)部乃至省中心的服務質量，同時保證核心業(yè)務系統(tǒng)對全省農信的服務能力，需要建立一個服務于內部科技人員的高效、強力的技術支撐與協(xié)作平臺，這一系統(tǒng)應可實現省中心、市中心和縣中心的三級技術支持人員，在同一平臺上為全省內部用戶（包括一線柜員和管理類應用人員）提供應用支持，接受來自全省農信內部的各種應用請求，并據此生成高效的知識庫，指導各級操作，從而大大提高科技服務的反應速度和協(xié)作水平，并為96288服務臺提供后臺保障。目前在省中心運行作業(yè)部有9個人的服務隊伍，主要通過電話的形式服務內部客戶。隨著電話量的與日俱增，僅靠人力無法更好的提高服務水平。平均每日的話務量超過130通。目前沒有系統(tǒng)支持，主要通過4條外線電話提供服務。

　　1.2 需求 

建立一個跨省中心、市中心兩級的技術支持服務平臺，提供統(tǒng)一對外聯絡窗口；

實現為內部人員提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、情況調查、公告通知等功能

實現將日常內部各級操作所面臨的問題都放在這一平臺上進行提交、傳遞、解決、反饋、查詢處理

實現問題的處理流程、處理方法、處理結果透明化，相關信息能夠高效共享

為省市兩級平臺建立50個服務臺座席

通過中心軟交換平臺實現已有VoIP系統(tǒng)的分支機構之間的VoIP辦公通話，從而節(jié)約長途電話開支

為全省VoIP辦公系統(tǒng)，提供穩(wěn)定的IPPBX系統(tǒng)，以電信級的支撐容量提供可靠的支持和平滑擴展

為145個縣服務臺的建設預留充足接入軟交換資源以及坐席應用系統(tǒng)擴展空間

業(yè)務數據聯機處理功能，需要針對聯社后臺業(yè)務系統(tǒng)進行客戶化開發(fā)。

前置系統(tǒng)，需要結合聯社各后臺系統(tǒng)的接口系統(tǒng)進行客戶化開發(fā)。

2.解決方案

　　2.1 整體架構及思路

　　為了達成本次項目的建設目標，本方案將主要利用我公司基于ITIL的運維管理軟件、CRM座席應用軟件以及CINTel呼叫中心平臺軟件進行實現。同時，開發(fā)前置系統(tǒng)以滿足服務臺在線業(yè)務處理的需求。

　　本方案采用的我公司的軟件模塊清單如下：

軟件平臺	功能模塊	說明
運維管理軟件	事件管理	事件管理
	問題管理	問題管理
	變更管理	變更管理
	配置管理	配置管理
	服務級別管理	服務級別管理
	計劃任務管理	計劃任務管理
	報表及業(yè)務考核	考核與業(yè)務統(tǒng)計
欣方CRM座席應用軟件	座席應用平臺基礎模塊	軟電話區(qū)、菜單區(qū)、快捷按鈕、工作區(qū)、信息區(qū)等區(qū)域控制條，并與之進行交互；來電彈屏；服務歷史；信息跑馬燈；座席代辦事項；
	座席管理模塊	坐席操作員的分機、崗位權限進行配置管理；基本考勤管理；
	統(tǒng)計報表模塊	話務及業(yè)務統(tǒng)計報表；
	工單模塊	可處理投訴、咨詢等工單
	工作流模塊	工作流
	客戶資料管理	客戶資料建立、查詢、管理
欣方CINTel軟件	IPPBX	軟交換軟件
	ACD	呼叫控制與交換、排隊
	CTI	策略、資源、座席軟件接口
	IVR	語音導航流程
	CIN-MS	媒體處理模塊
	軟電話控件	座席軟件

　　2.2 網絡架構圖

　　2.3 方案說明

　　2.3.1 方案定性

　　本項目是運用呼叫中心技術、ITSM理論直接幫助河南農信IT作業(yè)部門提高其對對現有核心業(yè)務系統(tǒng)、及新上線系統(tǒng)的綜合服務能力和服務質量，間接提升河南農信的綜合金融業(yè)務服務能力。

 從2005年以來，隨著金融業(yè)務集中和核心系統(tǒng)的建立，用戶對IT系統(tǒng)的依賴性逐漸加強，IT運維和管理成為IT部門的首要工作，IT服務臺（Callcenter + ITSM）成為國內大多數銀行的首選，欣方認為本項目為標準的“服務臺”建設項目。

　　2.3.2 全省VoIP IPPBX組網

　　此部分功能需求主要基于欣方公司的統(tǒng)一通信和呼叫中心一體化平臺實現。欣方呼叫中心系統(tǒng)是基于下一代網絡架構的IP呼叫中心系統(tǒng)，采用SIP信令和VoIP作為話路控制和語音傳輸。除了CTI、IVR和排隊機外，系統(tǒng)還集成了軟交換、IPCentreX模塊，可以直接作為企業(yè)的IPPBX系統(tǒng)來使用。欣方統(tǒng)一通信一體化基于很那農信已有的VPN專網內運行，為河南農信ITSM座席通話、日常辦公電話提供了完美的VoIP解決方案。

　　2.3.3 全省兩級服務平臺，靈活智能的路由

　　按照用戶要求，需要在建立一個跨省中心、市中心兩級的技術支持服務平臺，提供統(tǒng)一對外聯絡窗口。系統(tǒng)需根據省中心和市中心的職責，能智能的分析主叫號碼信息，將呼叫自動的引導到合適的服務臺進行處理。

　　此部分需求主要基于欣方呼叫中心CTI靈活的路由功能，可以根據主叫號碼、用戶屬性、時間、比例等進行呼叫的路由。根據用戶要求，我們提供的路由方案如下： 

若為普通用戶

設置根據主叫號碼路由策略

網點或縣中心電話設置路由到市中心服務臺

市中心電話設置路由到省中心服務臺

未設置號碼信息，則根據主叫區(qū)號信息路由到當地市中心服務臺

若為VIP用戶呼入，設置路由到省或市中心服務臺（需明確設定省或市），并將呼叫插入到排隊隊列中普通用戶的最前面（不能排到其他VIP或綠色通道用戶前）

若為綠色通道用戶呼入，設置路由到省或市中心服務臺，并將呼叫插入到排隊隊列中除綠色通道用戶外的最前面（不能排到其他綠色通道用戶前）

　　2.3.4 工單與工作流功能實現方案

　　此部分功能需求主要基于我公司的CRM座席應用系統(tǒng)的工單和工作流模塊實現，部分功能進行客戶化開發(fā)。針對需求的具體實現方式如下：

　　1．服務臺人員在工作界面根據呼入信息輸入相應的賬號、卡號、證件號、戶名等信息，可自動在業(yè)務數據庫中搜尋彈出相關的賬戶信息，以備下一步處理；

　　實現方式：通過開發(fā)業(yè)務信息查詢工單，實現對業(yè)務資料的查詢和結果顯示。

　　2．只有問題的發(fā)起者或管理員才可以進行問題的確認終結；

　　實現方式：在工作流中設定業(yè)務處理權限。

　　3．對呼叫記錄可以分等級進行存儲，高等級信息可存儲一年以上；

　　實現方式：此部門功能將根據基于目前的呼叫日志管理進行客戶化開發(fā)實現。首先需要明確呼叫記錄分級標準，在呼叫日志中記錄相應的級別，篩選高等級日志進行差別存儲。

　　4．可按不同周期（日、周、月、季、年等）對遺留問題進行跟蹤報告；

　　實現方式：問題管理可在ITM運維作業(yè)管理中實現。

　　5．同知識庫類似，有公文下發(fā)、查詢功能（專用空間），并且不可篡改、可審計；

　　實現方式：基于知識庫進行客戶化開發(fā)。

　　6．必須具備IM功能，可實現文字交流；

　　實現方式：CINTel呼叫中心平臺軟件提供此功能。

　　7．工單的種類可以自定義生成，如自定義咨詢單、投訴單、預約單等；工單自定義功能要求具備標準模板選擇和顯示區(qū)域設置的功能；

　　實現方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　8．工單的字段可以由管理人員靈活擴展，隨著業(yè)務需求的變化，要求工單的字段可以自行定義：增加字段、減少字段、隱藏字段；

　　實現方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。

　　9．工單要求對應相應的工作流程，對應后工單的轉辦即可按照既定工作流程流轉執(zhí)行；

　　實現方式：CRM座席軟件的工作流模塊支持此功能。

　　2.3.5 運維作業(yè)管理功能實現方案

　　本方案對運維作業(yè)管理功能需求采用我公司的ITM運維管理系統(tǒng)軟件實現，可以完全滿足此次的業(yè)務需求。
ITM運維管理系統(tǒng)可以和CRM座席應用系統(tǒng)進行接口對接，實現服務臺座席人員的操作使用，同時，ITM運維管理系統(tǒng)可以為技術工程師、二線部門、三線部門、領導、系統(tǒng)管理提供了相應的使用操作界面和功能，其功能如下： 

問題管理

變更管理

配置管理

服務級別管理

計劃任務管理

工作控制臺

系統(tǒng)管理與配置

數據管理

　　2.3.6 業(yè)務數據聯機處理方案設計

　　此部分功能將主要通過基于CRM軟件進行客戶化開發(fā)實現，能夠滿足此次項目需求。實現功能包括： 

查詢條件配置

查詢結果字段配置

通用查詢界面

查詢結果轉發(fā)IVR或傳真

業(yè)務數據庫修正操作界面（需授權）

業(yè)務數據庫修正日志查詢

　　2.3.7 前置機系統(tǒng)方案設計

　　此部分功能將主要通過開發(fā)實現，前置機將通過TCP/IP交易方式為服務臺座席系統(tǒng)提供通訊服務，同時，前置機將通過數據庫連接或者TCP/IP方式訪問各后臺業(yè)務系統(tǒng)。

　　前置機系統(tǒng)將主要提供以下功能：

報文請求的接受與解析

與后臺各系統(tǒng)的連接與信息交互

前置機系統(tǒng)管理

　　2.3.8 知識庫方案設計

　　此部分功能可采用ITM運維作業(yè)管理軟件的知識庫功能模塊實現，能夠滿足此次項目需求。

　　本軟件的知識庫管理可以實現如下主要功能： 

支持對知識的分類搜索和關鍵詞全文搜索方式。

具備樹狀層次的知識庫架構的集中管理方式。

支持知識入庫、審核、過濾、更新、廢止的生命周期管理。

支持文本內貼圖、樣式定義、格式排版及附件功能。

可針對支持工程師和最終用戶控制知識的開放范圍。

支持設置解決方案模板，固化標準格式。

　　知識庫管理具備以下特點：

　　快速知識檢索方式：支持分類搜索和關鍵詞全文搜索方式，具備樹結構的知識目錄，可幫助您快速查找到所需的知識或解決方案。

　　在運維流程中實現知識的積累：IT 人員在關閉事件或問題，做出相關解決方案時，即可快捷地將該解決方案提交給知識庫，由知識庫管理員進行統(tǒng)一審核和管理。

　　預定義的模板功能：您可通過知識模板功能，預先定義解決方案的錄入格式，使IT人員按照標準、統(tǒng)一的格式填報相關解決方案。

共 3 頁： 1 2 3

CTI論壇編輯