美國呼叫中心服務市場一覽
Frost＆Sullivan公司中國部主管 王昕 2001/11/28
美國呼叫中心市場概況
2000年，美國呼叫（聯(lián)絡）中心服務市場規(guī)模總計大約為250億美元。該市場仍在迅速增長，許多公司與機構不斷地將該服務外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務。而且，由于許多公司認識到增加電話客戶服務的必要性，從而也使得該市場不斷增長。還由于很多公司沒有相應的財力與客戶服務經(jīng)驗，他們很可能利用服務提供商來處理這一部分業(yè)務。另外一個使得外包服務需求不斷增長的因素是傳統(tǒng)公司要將其網(wǎng)站與呼叫中心整合起來的需求在增長。這種變化形成的挑戰(zhàn)鼓勵公司進行外包服務，直到公司業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生新的動力。
本文將美國呼叫中心市場分為如下兩個主要細分市場：
外包服務市場進一步細分為：
內(nèi)向服務與外向服務收入比例
按照聯(lián)系媒體（電話、e—m ail、文字聊天、語音聊天、網(wǎng)絡回呼與傳真）劃分的活動比例
按照最終用戶類型劃分的收入比例
外包呼叫中心服務包括服務代理商與電信運營商。他們接受外包服務，從而支持很多公司處理大量的內(nèi)向與外向客戶服務、問題解答以及電話營銷工作。
內(nèi)向服務的公司業(yè)務包括會計與計費查詢、技術支持、產(chǎn)品采購、索取產(chǎn)品目錄、直接回復電話營銷、技術支持、以及信息需求。外向服務包括銷售、市場調(diào)查、電話營銷以及其他的促銷與活動。
網(wǎng)絡服務市場按照網(wǎng)絡路由服務與網(wǎng)絡管理服務來細分。網(wǎng)絡路由服務是用來將分散在全國／全球的呼叫中心連接起來。網(wǎng)絡路由服務通過晝夜應答呼叫提高了客戶服務的整體水平。這是因為呼叫中心可以安置在任何時區(qū)，簡化了一星期7天、每天24小時的客戶服務。而且網(wǎng)絡路由也同基于技能的路由聯(lián)合起來一同使用，從而保障呼叫中心中最懂業(yè)務知識的工作人員接聽電話。
網(wǎng)絡管理涉及網(wǎng)絡維護，它包括網(wǎng)絡監(jiān)測、網(wǎng)絡故障與設置。
呼叫中心外包服務市場
外包呼叫中心服務市場的假設
該外包呼叫中心服務市場的預測基于如下的假設：
2000年1小時內(nèi)向與外向服務價格的加權平均值為33.50美元；
該價格在整個預測期內(nèi)預計相對穩(wěn)定，從2000年的33.50美元逐漸下降到2004年的32.08美元；
網(wǎng)絡作為內(nèi)向服務的聯(lián)系點，在2000年收入少于內(nèi)向服務收入的10％，預計2007年也不會超過20％；
2000年美國有1000家以上的公司尋求外包服務。
1、按照內(nèi)向服務與外向服務劃分的收入比例
隨著絕大多數(shù)的客戶采購了內(nèi)向服務來進行客戶服務、問題解答、接受定單等工作，呼叫中心外包市場的內(nèi)向服務這一部分繼續(xù)增長。而且，隨著越來越多的免費電話鼓勵消費者給公司打電話來采購或者垂詢，內(nèi)向服務這一部分市場不斷增長。
2、按照聯(lián)系媒體劃分的活動比例
2000年，電話仍然占據(jù)了聯(lián)絡中心的絕大多數(shù)聯(lián)系。在預測期內(nèi)，預計傳統(tǒng)的內(nèi)向電話呼叫仍然占電話的內(nèi)向服務的絕大部分。目前，內(nèi)向電話呼叫仍然通過PSTN進行，但是未來幾年，由于既傳輸語音又傳輸數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡成本較低、便于管理，電話呼叫較大的一部分將通過IP網(wǎng)絡進行。
3、按照垂直市場劃分的收入比例
這些市場包括金融機構、電信公司、醫(yī)療保健機構、旅行與賓館服務行業(yè)、政府與教育機構、消費品與工業(yè)品公司、保險公司以及其他的娛樂與技術公司。
呼叫中心網(wǎng)絡服務市場
在預測期內(nèi)對于網(wǎng)絡解決方案的需求仍然將維持很高水平；隨著越來越多的聯(lián)絡中心投資于網(wǎng)絡技術，這將推動對寬帶網(wǎng)絡的需求；
越來越多的公司將轉向ASP的解決方案。這將推動對網(wǎng)絡連接的需求。
業(yè)務活動的國際化將繼續(xù)加速。
在預測期內(nèi)，在家辦公的服務人員的數(shù)量將以每年平均10％的比率增長。
在預測期內(nèi)，多地址的聯(lián)絡中心的設立將一每年15％的速度增長。
在預測期內(nèi)，公司的并購仍將迅速增長，推動了多地址的聯(lián)絡中心的增長。
2000年，網(wǎng)絡路由服務占所有的網(wǎng)絡服務的較大部分，總計為73.4％。在預測期內(nèi)，網(wǎng)絡路由服務的收入仍將繼續(xù)增長。但是，由于局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)數(shù)量的急劇增長，網(wǎng)絡管理服務的比例將增長。另外一個推動網(wǎng)絡管理服務需求增長的因素是IT專業(yè)人員的緊缺。將該工作外包內(nèi)部減輕了培養(yǎng)專業(yè)技能的需求。
Frost & Sullivan供稿 原載于通信產(chǎn)業(yè)報