大連華信商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2008/10/31
功能概述
商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，是指可租給其他方客服中心設備、座席、人員和運營管理，完成客戶服務、市場營銷等諸多活動的呼叫中心系統(tǒng)。
針對商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)的獨有特點，大連華信設計出了符合商業(yè)外包特點的呼叫中心系統(tǒng)：
- 商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)接口規(guī)范化、標準化；
- 系統(tǒng)設計模塊化；
- 系統(tǒng)穩(wěn)定、先進、適應性強；
- 多種客戶聯(lián)系方式；
- 二次開發(fā)環(huán)境以滿足不斷變化的需求；
- 靈活的自動語音應答功能；
- 全面有效的系統(tǒng)管理等。
業(yè)務組成
功能說明
大連華信成功的實施了多個商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)，可為客戶提供集高技術、高可靠性、高覆蓋面為一體的強大的綜合信息處理平臺，可以以座席外包、平臺出租和呼叫中心外包為多種形式對外開展服務，為社會提供多角度、全方位、個性化的信息資源服務及商業(yè)增值服務。其商業(yè)外包呼叫中心系統(tǒng)可支持多種接入方式，支持Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、華為等多種交換機作為前端排隊機，可以根據系統(tǒng)的建置規(guī)模設置中繼線接入路數、自動語音端口和人工座席數，根據系統(tǒng)業(yè)務需求設置各種人工座席，比如普通座席和專業(yè)Web座席。系統(tǒng)采用具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，采用工作流的管理思想，為客戶提供咨詢、查詢、受理、投訴受理處理、傳真服務、電子郵件服務、自動外撥(主動服務)
、WEB協(xié)同、計費管理、產品百科全書、市場問卷調查等服務。同時，系統(tǒng)提供靈活的二次開發(fā)環(huán)境，比如IVR流程定制，工單流定制，動態(tài)業(yè)務生成等，供客戶自行開發(fā)新的業(yè)務，這樣客戶可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上實現多形式的業(yè)務功能。
統(tǒng)一工作隊列，路由策略，座席分組，參數設置，智能路由
系統(tǒng)報警，座席狀態(tài)實時監(jiān)控，錄音監(jiān)聽，系統(tǒng)日志
人員權限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設備、網絡管理
消息廣播，消息設定，消息接收
統(tǒng)計報表，數據分析，決策支持
業(yè)務管理、業(yè)務采編、流程定制
后臺業(yè)務處理，工單流程定制，工單預警管理
屏幕電話，座席話務，語音留言
咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務類，自動語音服務類，Web自我服務類，Email自動接收和回復類
租方信息維護、合作伙伴維護、組織機構人員管理
自有客戶管理、租方客戶管理
活動管理、任務管理、調查問卷、績效報告
利用外包呼叫中心實現主動式營銷
根據租方簽約模式分別計費
系統(tǒng)特點
- 滿足不同租方需求，支持多個租方電話業(yè)務系統(tǒng)在同一個平臺上運行，最大化利用系統(tǒng)資源，節(jié)省租方的成本
- 穩(wěn)定可靠的平臺，適合業(yè)務變化
- 提供公共平臺和二次開發(fā)工具，可實現業(yè)務靈活定制
- 支持電話營銷業(yè)務
- 富有特色的活動管理模塊，支持各種類型的外撥業(yè)務實現
架構、網絡拓撲
典型用戶
- 中國鐵通廣州分公司商業(yè)外包客服中心
- 杭州電信實業(yè)公司迪佛商業(yè)外包呼叫中心
- 山東通聯(lián)外包呼叫中心
- 濟南網通外包呼叫中心
- 黑龍江公眾信息客戶服務中心
- 大連信開數碼外包呼叫中心
大連華信
相關鏈接: