CRM打造東進(jìn)技術(shù)良好客服形象
2002/08/29
日前，福建頂點(diǎn)軟件有限公司致信深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，對(duì)東進(jìn)公司以啟用CRM客戶管理系統(tǒng)為契機(jī)，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量表示滿意。對(duì)東進(jìn)公司客戶服務(wù)部經(jīng)理及客戶服務(wù)代表的工作提出了表?yè)P(yáng)。
該表?yè)P(yáng)信寫(xiě)到：貴公司自2002年1月正式啟用CRM客戶管理系統(tǒng)，提高了工作效率，加快了業(yè)務(wù)流程，做到及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨，我方對(duì)此表示滿意。貴公司的客服部，尤其是客服部經(jīng)理武安生及社服代表武艷麗，在實(shí)際工作中，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋，她們兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，急客戶所急，想客戶所想，使雙方的一些歷史遺留問(wèn)題得到了妥善解決，對(duì)她們的辛勤的工作和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)表示感謝和表?yè)P(yáng)，同時(shí)也希望貴公司在今后的工作能夠一如既往地給予我們支持！
"東進(jìn)實(shí)施CRM不是喊口號(hào)，不是湊熱鬧，不是唱高調(diào)，而是要解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題" 正如深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司總經(jīng)理李如江所說(shuō)，東進(jìn)技術(shù)建立CRM客戶管理系統(tǒng)，目的就是要解決"銷售，清楚你在做什么；市場(chǎng)，知道該賣什么東西；服務(wù)，應(yīng)該個(gè)性化"這樣一個(gè)企業(yè)發(fā)展必須解決的深層次問(wèn)題。
東進(jìn)的CRM客戶管理系統(tǒng)，先在深圳總部集中實(shí)施，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的順暢的信息流、物流和資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)然后逐步推廣至各區(qū)域業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)，基本上實(shí)現(xiàn)了公司業(yè)務(wù)整體的全面系統(tǒng)化；隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量的不斷積累，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體運(yùn)行由業(yè)務(wù)操作型轉(zhuǎn)向分析及決策支持型，利用集成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析挖掘，用活系統(tǒng)，支持管理決策。
東進(jìn)的銷售流程有6個(gè)，服務(wù)流程多達(dá)9個(gè)，這些流程涉及到售前、借卡、退貨、訂單、特殊訂單、商務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、發(fā)貨、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、維修、保修、投訴處理等十余個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，涉及公司所有部門。其中部分流程是以前比較模糊，也有部分流程是借CRM實(shí)施之機(jī)新加的，由于系統(tǒng)中按照東進(jìn)的業(yè)務(wù)流程設(shè)定了從發(fā)掘潛在客戶，到每次和客戶交往的記錄跟蹤的過(guò)程，銷售經(jīng)理能夠輕松地管理整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。工作流程的規(guī)范化已經(jīng)達(dá)到了初步的目標(biāo)。
和規(guī)范流程相比，"以客戶為中心"的企業(yè)的文化的建立則是比較長(zhǎng)期的任務(wù)。通過(guò)開(kāi)始采用CRM系統(tǒng)，東進(jìn)已經(jīng)能夠集中共享現(xiàn)有的所有客戶信息。過(guò)去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶聯(lián)絡(luò)人的姓名、電話現(xiàn)在已經(jīng)完全可以用"一鍵式查詢"尋找到，隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的不斷積累，很快，東進(jìn)可以從一個(gè)整體的系統(tǒng)的角度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行更精細(xì)的客戶價(jià)值評(píng)估。
對(duì)于服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，TurboCRM系統(tǒng)的初步應(yīng)用提供了一個(gè)"知識(shí)共享"的平臺(tái)，原來(lái)只能由幾位高級(jí)工程師才能回答的技術(shù)問(wèn)題，現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)的記錄，可以快速地由所有服務(wù)人員共享，提高了客戶反饋速度，東進(jìn)技術(shù)良好的客戶服務(wù)形象正在逐步得到建立和完善。
東進(jìn)公司供稿 CTI論壇編輯
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