東進(jìn)技術(shù)：呼叫中心也賺錢(qián)
2006/08/24
7月初，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司為某航空公司沈陽(yáng)票務(wù)中心的呼叫中心項(xiàng)目提供了基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)，該平臺(tái)是東進(jìn)公司專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小型商務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品。沈陽(yáng)票務(wù)中心的項(xiàng)目經(jīng)理張經(jīng)理說(shuō)，之所以選擇東進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品作為他們此次呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，一是東進(jìn)的基礎(chǔ)平臺(tái)很穩(wěn)定、可靠，二是東進(jìn)公司有許多好的業(yè)務(wù)理念。
“我們?cè)?jīng)嘗試過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，將客戶(hù)服務(wù)中心升級(jí)為客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中心，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)線(xiàn)索信息轉(zhuǎn)到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)非常困難，由于信息量龐大，很多有價(jià)值的信息無(wú)法正確識(shí)別和描述，在管理上很難掌控�！� 這位項(xiàng)目經(jīng)理如是說(shuō)。
對(duì)于以服務(wù)為主的商業(yè)企業(yè)（如金融、保險(xiǎn)、旅游、娛樂(lè)等）而言，類(lèi)似于該票務(wù)中心的情況屢見(jiàn)不鮮�？蛻�(hù)服務(wù)人員通過(guò)電話(huà)逐一電訪(fǎng)，篩選出大量的有價(jià)值的線(xiàn)索信息，但由于技術(shù)手段的缺乏，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員只能將每個(gè)電話(huà)記錄記在自己的本子上，而隨著電訪(fǎng)任務(wù)的增加，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量劇增，久而久之，信息量變得非常龐大，以至于連客服人員自己也不清楚電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的具體情況和進(jìn)展。這種狀況使得管理者很難掌控整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程，無(wú)形中增加了客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。
東進(jìn)公司根據(jù)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，提出了呼叫中心在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)中的建議，并結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)上整合和優(yōu)化了通信資源和計(jì)算資源，為業(yè)務(wù)提供了靈活豐富的應(yīng)用接口，使企業(yè)更容易創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段。
東進(jìn)公司認(rèn)為，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，科學(xué)而合理地提取、描述、分析和檢索客戶(hù)線(xiàn)索信息是客戶(hù)管理的關(guān)鍵所在。首先應(yīng)在業(yè)務(wù)的策略、規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)上建立完善的客戶(hù)信息管理機(jī)制，并在客戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)屬性、業(yè)務(wù)狀態(tài)和業(yè)務(wù)反應(yīng)上按需分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)；其次，是在基于準(zhǔn)確的客戶(hù)信息管理基礎(chǔ)上確定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)要素和流程。在營(yíng)銷(xiāo)要素方面，包括目標(biāo)客戶(hù)屬性、回訪(fǎng)頻率、回訪(fǎng)銷(xiāo)售詞、知識(shí)庫(kù)定義、營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)等，流程方面則通過(guò)呼叫中心定義相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)操作規(guī)范化和自動(dòng)化，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中大量的無(wú)效勞動(dòng)，提高運(yùn)營(yíng)效率；最后是在業(yè)務(wù)的控制和評(píng)估方面，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的決策人員、設(shè)計(jì)人員、執(zhí)行人員都能根據(jù)各自的權(quán)限提取相應(yīng)的信息，準(zhǔn)確地知道自己的工作狀態(tài)和結(jié)果，為業(yè)務(wù)的評(píng)估和優(yōu)化、企業(yè)的資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2006年上半年，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司已在北京、上海、成都、武漢、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、�？凇⑽靼驳�10多個(gè)城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設(shè)中提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，東進(jìn)公司在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上的思路得到了廣大中小型商業(yè)企業(yè)的認(rèn)同。某航空公司沈陽(yáng)票務(wù)中心的張經(jīng)理表示：“東進(jìn)基礎(chǔ)平臺(tái)產(chǎn)品提供了最底層的電話(huà)信息提取和管理機(jī)制，并能與我公司的辦公系統(tǒng)互聯(lián)，使?fàn)I銷(xiāo)的整個(gè)流程變得易于管理，從而提高了工作效率，公司領(lǐng)導(dǎo)很滿(mǎn)意！”
東進(jìn)技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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