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呼叫中心何以涅槃

2006/11/17

　　呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程，隨著市場規(guī)模逐步擴大、技術(shù)迅速發(fā)展和客戶需求多元化，呼叫中心正出現(xiàn)引人注目的變革。

　　客服型呼叫中心應(yīng)用個性化

　　呼叫中心的應(yīng)用范圍日益擴大，

　　已由傳統(tǒng)的金融、電信、電力等行業(yè)向產(chǎn)品制造、公共服務(wù)、旅游交通、物流、能源、電子商務(wù)等行業(yè)擴展。最初的呼叫中心多應(yīng)用于大型企業(yè)的客戶服務(wù)部門，現(xiàn)在，客服仍是很多新領(lǐng)域構(gòu)建呼叫中心的初衷。與以往不同的是，應(yīng)用領(lǐng)域的多樣化使呼叫中心個性化需求越來越突出。

　　上半年，東進技術(shù)為全國10多個城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設(shè)中提供了基礎(chǔ)平臺。東進相關(guān)人員認為，現(xiàn)在的呼叫中心不能再批量生產(chǎn)，而需要認真研究不同領(lǐng)域的特點，有針對性地提供專業(yè)化、個性化的解決方案。如在政府部門特別是窗口服務(wù)領(lǐng)域，急需解決的是服務(wù)量不均衡問題。稅務(wù)系統(tǒng)在報稅集中的月初時往往工作量激增，人員配備捉襟見肘，而在其他時間相對較閑，在一定程度上影響了整體工作效率；與此相似，在民政系統(tǒng)的婚姻登記業(yè)務(wù)中，一些特定日子婚姻登記需要排長龍，而平時或者不太吉利的日子來登記的人卻可能寥寥可數(shù)。針對這些領(lǐng)域的呼叫中心就需要合理地規(guī)劃服務(wù)流程，利用網(wǎng)絡(luò)、語音增值、短信等多媒體各種技術(shù)手段提高工作效率，最大限度地為百姓提供方便。

　　越來越多傳統(tǒng)領(lǐng)域的企業(yè)也開始看重呼叫中心的客戶服務(wù)功能。利用呼叫中心，企業(yè)可以改變低效率、小作坊式的客服方式。首先，它使客戶只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)即可以得到完善的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品咨詢服務(wù)；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務(wù)，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務(wù)水平；第三，服務(wù)不再受時間和地點的約束，服務(wù)品種也增多了，而服務(wù)成本卻大幅度降低。對這些以提升服務(wù)為目的的企業(yè)呼叫中心來說，呼叫中心除了提供咨詢、查詢、投訴、辦理業(yè)務(wù)等功能，更重要的是為企業(yè)提升了服務(wù)理念和服務(wù)管理模式：通過形成一整套高效規(guī)范管理模式下的集成化服務(wù)體系，實現(xiàn)了標準化運營管理模式、服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用，從而提供高品質(zhì)、全方位的客戶服務(wù)。

　　新型呼叫中心創(chuàng)造新機遇

　　現(xiàn)在，呼叫中心除了提供客戶服務(wù)功能，客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理和市場營銷等功能日益顯現(xiàn)，內(nèi)涵和外延極大擴展的呼叫中心正成為新的市場增長點。

　　以客戶關(guān)系管理為目的的呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供更及時、完善的咨詢、關(guān)懷；以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業(yè)務(wù)、電話營銷，增加銷售的邊際機會。這些呼叫中心更自主、可控性更強、更加扁平化，使企業(yè)在對客戶和銷售渠道的爭奪中處于有利地位。同時，原來一些運營中的弊端，如大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在為數(shù)眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等也在新型呼叫中心中得到了很好地解決。如東進開發(fā)的商務(wù)應(yīng)用平臺將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫中，客服部門可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報表，監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行，迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時做出調(diào)整，從而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。而基于東進平臺的呼叫中心建立起客戶服務(wù)知識庫，將所有問題的處理方法集合在一個數(shù)據(jù)庫中，并可以按一定的流程補充，讓所有的座席都可以進行查詢或?qū)W習，加快重復(fù)問題的解決速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服務(wù)部門，而可以根據(jù)需要進入各個部門，將所有業(yè)務(wù)流程與不斷出現(xiàn)的信息、通訊手段完美結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務(wù)領(lǐng)域，機票代理業(yè)務(wù)實時性要求高，涉及的各種內(nèi)外部應(yīng)用系統(tǒng)多而復(fù)雜，呼叫中心要能以最快的速度響應(yīng)客戶和其他代理商的要求，實現(xiàn)營銷和客戶服務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。以東進技術(shù)為海南某專業(yè)機票代理公司構(gòu)建的呼叫中心來說，不但提供了從基礎(chǔ)硬件到業(yè)務(wù)應(yīng)用等不同層次的業(yè)務(wù)接口，更融入公司的管理流程和規(guī)章，從而具有良好的開放性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟性。在今年 “五一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下，這家公司的客戶電話應(yīng)答率由呼叫中心運營前的67%穩(wěn)步提高到90%。
　　呼叫中心正從點到面、從單一功能向多功能發(fā)展，扮演客戶服務(wù)中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務(wù)流程、利用多媒體等手段，呼叫中心正站在一個新的、更高的起點上。

東進公司供稿，原文刊登在千龍科技


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