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東進攜合作伙伴實施《揚子晚報》綜合服務平臺

2010/01/26

　　與幾年前相比，現(xiàn)如今你打開一份報紙，能夠獲得的已經(jīng)遠遠不止文字信息那么簡單。如果你打開一份《揚子晚報》，并撥打其7×24小時的呼叫中心熱線96096，那么你在知曉國內(nèi)外新聞和身邊大小事之外，還可以足不出戶實現(xiàn)訂閱報紙、刊登查詢廣告、提供新聞線索、進行舉報投訴，甚至可以直接接通專家熱線、還能進行機票和酒店的預訂……這些在幾年前沒有人想過的事情，現(xiàn)在可以通過充分融合了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的一號平臺，以非常簡單的操作來實現(xiàn)。

　　幫助《揚子晚報》實現(xiàn)這一巨大突破的江蘇鴻信公司，采用了東進技術的Keygoe系列多媒體交換機，整套系統(tǒng)經(jīng)過細密周全的項目研討和實地考察，并多次進行試驗和改進，最終形成一套充分滿足報業(yè)需求的解決方案，并在試運行成功后，正式成為《揚子晚報》讀者“可聽可說的精彩熱線，不見不散的知心朋友”，為百萬讀者提供多種多樣的服務。

　　市民讀者可以撥打《揚子晚報》的96096服務熱線，隨時提供新聞線索。在增加了新聞及時性的同時，大大豐富了報紙的新聞來源，也更加有利于報紙貼近讀者，真正成為市民生活的一部分。它的另一個重要功能是接受市民對社會現(xiàn)象及生活問題等的投訴，系統(tǒng)會將市民的投訴形成工單，轉發(fā)到相關部門，在各相關部門及時受理市民投訴，處理完成后，服務結果會通過相應路徑反饋給市民。除此之外，報紙的客戶可以通過該服務熱線在《揚子晚報》刊登廣告信息，不但省去了去現(xiàn)場辦理廣告事宜這一環(huán)節(jié)，報紙的廣告發(fā)行渠道也在無形中遠遠超出原有范圍，大大提高了工作效率。96096服務熱線還提供業(yè)務咨詢、專家熱線、報紙預訂、機票客房預訂等功能。這意味著，手上一份報紙，讀者安坐家中，即可以獲得相關信息的延伸查詢，并與定期或不定期的講座專家進行直接交流，甚至可以在看到一則目的地信息后，直接撥打熱線完成旅程安排。

　　由報紙衍生的報業(yè)呼叫中心，無論從理念和純粹技術角度來看，都不是特別新鮮和特別高難度的案例，但如何將呼叫中心變?yōu)槿轿簧罘⻊掌脚_，卻是需要從各方面狠下一番功夫的事情。從服務內(nèi)容和流程上看，準確的獲知并押準讀者的心理和生活需求是一方面，切實能夠滿足這些需求則更為重要�！稉P子晚報》綜合服務呼叫中心滿足了下面幾個方面：一、簡單易記的特服號碼，在江蘇省通信管理局的大力支持下，獲得的是江蘇省報界第一個特服號96096，用戶拿起電話就能撥，不用翻找電話本；二、經(jīng)過充分考慮后設計簡潔的向導流程，系統(tǒng)根據(jù)報紙讀者可能產(chǎn)生需求的優(yōu)先級進行設想和設計，保證絕大部分讀者用戶在清晰的向導下，通過最簡單的流程獲得想要的服務；三、客服優(yōu)質管理，系統(tǒng)自備完善的管理、培訓和監(jiān)督考察流程，使用戶接觸到的每一個客服都具備基礎的報業(yè)服務知識和專業(yè)的客戶服務水平，能夠及時有效的滿足用戶需求；四、功能完善，性能穩(wěn)定的系統(tǒng)設備，同時實現(xiàn)語音，傳真，計算機，互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)中心，IP通信。視頻等多種功能需求融合的系統(tǒng)，將極大地方便用戶通過多種渠道與系統(tǒng)實現(xiàn)互動，大呼叫量下的系統(tǒng)高穩(wěn)定性更是能夠保證上述一切有效運行的重中之重。

　　為了滿足這些需求，東進技術和江蘇鴻信作為系統(tǒng)設備和集成服務商，與《揚子晚報》一起，對整套系統(tǒng)進行了周密的計劃和不厭其煩的現(xiàn)場考察、比較、調(diào)查、試驗、改動……最終形成真正滿足讀者需求和報社宗旨的獨特解決方案，在報業(yè)呼叫中心中取得領先。

　　提供整套系統(tǒng)核心設備的東進技術，針對96096項目選取了東進Keygoe系列多媒體交換機，這是一套具備強大的多媒體特性，提供高度融合、開放的平臺。系統(tǒng)充分滲入報業(yè)呼叫中心特點，為96096專門定制了整套解決方案。在一個平臺上可以同時具備系統(tǒng)需要的所有媒體處理能力，其帶來的好處是顯而易見的。統(tǒng)一的業(yè)務接口意味著部署簡單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統(tǒng)結構意味著高穩(wěn)定性和可靠性，同時，成本大大降低，分布式部署使得系統(tǒng)維護避免了牽一發(fā)而動全身的情況，連續(xù)性得到足夠保障。個性化的業(yè)務流程無需依賴于基礎軟硬件平臺，大大提高了呼叫中心流程的靈活性。高度的擴展性和管理性，使得系統(tǒng)可以快速響應市場，提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。行業(yè)適應性和功能完善性，這是Keygoe系列多媒體交換機的一大特色，96096項目的成功實施，也是東進在報業(yè)系統(tǒng)的又一大突破。

　　在多元化信息充斥著人們生活方方面面的時候，傳統(tǒng)報業(yè)想要取得突破，就必須在信息的質量，延伸，以及服務的深度和廣度上多下功夫，相比于其他媒體，報紙仍然存在著相當一部分讀者，他們?nèi)匀怀缟胁涯顐鹘y(tǒng)但溫暖的信息獲取模式，這不失是報業(yè)的優(yōu)勢之一。與系統(tǒng)和設備廠商一起，想到讀者前面，為他們提供更全面的服務，并充分發(fā)揮報業(yè)的用戶獲取成本低廉、取納方便、閱讀感舒適、報道觀點深入等等優(yōu)勢，相信結合現(xiàn)代媒體和交互技術，報業(yè)將更加深入讀者生活，走的更遠。

關于東進技術

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽“CTI領頭羊”、“CTI行業(yè)專家”稱號。

　　為了滿足下一代電信網(wǎng)絡的要求，東進技術重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務等領域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

CTI論壇編輯