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眾達客服管理系統(tǒng)，輕松應對多樣化需求

尹艷芳 2002/08/02

眾達服務管理系統(tǒng)結構

二、整合呼叫中心的完善解決方案

　　眾達客服管理系統(tǒng)分為呼叫中心系統(tǒng)和維修服務管理系統(tǒng)兩部分，呼叫中心系統(tǒng)主要負責電話接入，對話務員接聽電話的全過程進行管理、記錄、統(tǒng)計以及實現(xiàn)自動語音應答、自動呼叫分配等智能功能；維修服務管理系統(tǒng)(B/S結構)主要負責記錄通過"呼叫中心"得到的客戶資料，跟蹤處理維修服務流程，記錄和統(tǒng)計服務數(shù)據(jù)。

　　眾達呼叫中心最有效益的應用就是在眾達服務管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強有力的支持作用，它不但給客戶提供高級的交互式服務，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務滿意標準。而后臺維修服務管理系統(tǒng)能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務。

　　根據(jù)上海眾達的實際情況，呼叫中心系統(tǒng)和維修服務管理系統(tǒng)將按部門職能分為六個模塊：

銷售咨詢（1座席）
計算機及外設維修（1座席，可擴充為2座席）
電話維修（1座席）
軟件服務（1座席）
其他設備維修（1座席）
服務投訴（1座席）

眾達客服系統(tǒng)結構示意圖

　　每個部門負責管理自己的座席、收集客戶資料，按本部門的服務流程實施客戶服務，每個部門的相關人員只能進入自己所屬的模塊，管理本部門的資料。上級部門可看到所有資料。

　　每個模塊大致都有如下功能：客戶資料管理（包括客戶基本資料、客戶產品資料、客戶服務資料），服務單據(jù)管理，統(tǒng)計分析，知識庫管理，員工管理。但每個模塊所需記錄的內容、服務處理流程不盡相同。

　　三、輕松應對多樣化需求

　　眾達客服管理系統(tǒng)的一個鮮明閃光點就是在對不同職能部門需求流程的多樣化處理上。眾達呼叫中心主要利用IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應答系統(tǒng)）提供總機引導及客戶電話自助服務�？蛻艚油�電話后，系統(tǒng)播放預先錄制好的語音，引導客戶進入不同的服務，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務的變化實時修改IVR流程。

　　當客戶電話進入眾達呼叫中心時，客戶會聽到親切的語音提示："您好，這里是上海眾達客服中心，銷售咨詢請按1，電話維修請按2，計算機及外設維修請按3，軟件維護請按4，其他設備維修請按5，服務投訴請按9。"根據(jù)客戶按下的不同按鈕，將會分配不同的座席進行服務處理。

眾達客服管理系統(tǒng)主要流程

　　在交互式語音應答系統(tǒng)IVR的幫助下，各服務流程有條不紊地進行，每個職能部門管理自己部門的流程，提供全方位的客戶所要求的服務。下面我們以銷售咨詢?yōu)槔�，看看這個簡單的工作流程。

　　當有客戶電話呼入呼叫中心，按提示音選擇"銷售咨詢"，這個電話會自動轉給銷售咨詢座席進行處理。負責銷售咨詢的座席接聽電話以后，如果系統(tǒng)中有該客戶資料存在，在屏幕上就會同時彈出該客戶的詳細資料，如果是新客戶就會彈出"新建客戶資料"界面，在座席人員與客戶交流時填入客戶資料。

　　座席人員填入客戶咨詢的產品名稱，點"查詢"可查到該產品的當前價格、庫存情況和詳細描述，產品價格等信息，對于要下訂單的客戶，可點擊"下訂單"，再填寫訂單上的相關內容，需要時可將訂單打印出來。

　　可以根據(jù)訂單上的不同顏色來判斷流程走到的階段。流程開始時候，訂單的列表中會產生一條紅色記錄，部門經(jīng)理登錄審核后使該紅色記錄變成黃色，倉庫人員根據(jù)黃色記錄發(fā)貨后使黃色記錄變成綠色。

銷售咨詢工作流程

　　眾達客服管理系統(tǒng)還可以輕松實現(xiàn)維修派單以及客戶回訪等一系列的功能，在派單服務的一系列過程中，主要涉及到任務單和服務單兩種單據(jù)。

任務單

　　任務單與客戶資料關聯(lián)，它的一部分資料是由客戶資料自動生成的。在任務單中記錄了一系列與客戶相關的信息，包括：任務單編號、客戶姓名、客戶單位、部門、固定電話１、固定電話２、手機號碼、BP機號碼、日期時間等。

　　在任務單人工記錄信息中包括了與維修相關的信息。主要有：聯(lián)系人、聯(lián)系地址、客戶類型（下拉列表框選擇：運保單位，私人用戶，其他單位）、內部委托（下拉列表框選擇：市場部委托，門市部委托，海爾分銷委托，辦公室委托，其他）、報修類型（下拉列表框選擇：海爾服務，聯(lián)想服務，ＤＥＬＬ服務，打印機維修，掃描儀維修，設備運輸，其他）、故障現(xiàn)象等。

　　在任務單中還要記錄每次服務的回訪記錄信息，包括：客戶簽名、 服務滿意度（可選 ：滿意、一般、不滿意）、備注等。

服務單

　　服務單與任務單關聯(lián)，它的一部分資料是由任務單自動生成的。

　　服務單自動記錄信息包括服務單編號、對應任務單編號、服務序號（任務單的第幾張服務單）、故障現(xiàn)象、處理方法、處理情況（如換硬盤，顯示器，鍵盤，聲卡等）、處理結果（下拉列表框選擇：任務完成，服務完成完任務未完成，服務單未完成，作廢），維修編號，設備型號，用戶滿意度，修復時間，系統(tǒng)時間（自動生成和記錄），對應任務單的所有信息。

　　服務單人工記錄信息包括服務工程師姓名。

　　下面我們來看看任務單和服務單是如何在"計算機及外設維修流程"服務流程中流轉的。
　　當有客戶呼入呼叫中心，按提示音選擇"計算機及外設維修"，呼叫中心座席人員接聽電話，同時屏幕彈出客戶詳細資料。新客戶則彈出"新建客戶資料"，座席確認客戶后與客戶交流時填入客戶資料，記錄客戶要求的服務。

　　如果是需要上門維修的客戶，點擊"新建任務單"，填寫任務單上的相關內容，此時任務單狀態(tài)為紅色；調度員看到新任務單，點擊"新建服務單"，填寫服務單內容，指定維修人員。此時任務單狀態(tài)變?yōu)榧t色，服務單狀態(tài)則為紅色。維修人員看到自己的服務單，確認并打印出來，上門服務，此時服務單狀態(tài)變?yōu)辄S色；維修人員服務完畢后回來完成服務單中的其它內容，此時服務單狀態(tài)變?yōu)樗{色；調度員看到服務單狀態(tài)變?yōu)樗{色，打電話回訪該客戶，并填寫用戶滿意度；上級領導看到服務單后確認該任務是否完成。確認完成則該任務單變?yōu)樗{色，否則再派出一張服務單。直到任務完成。

計算機外設維修流程

　　關于"電話維修"、"軟件服務" 、"其他設備維修"、"服務投訴"的處理流程又是切合各個部門的實際設計的，真正做到了量身打造。

　　眾達服務中心現(xiàn)有"銷售咨詢"、"計算機及外設維修"、"電話維修"、"軟件服務" 、"其他設備維修"、"服務投訴"等六個部門。每個部門的服務流程是不盡相同的，客戶根據(jù)按下的提示鍵的不同，他們的服務請求就會由不同的服務部門來處理。多樣化的客戶需求導致多樣化的服務處理流程。而不管客服處理流程多么的不同，眾達客服系統(tǒng)都可以輕松應對。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯