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星際網絡為永樂家電建設國內連鎖企業(yè)最大規(guī)模呼叫中心

2004/05/25

　　國內家電連鎖零售大型企業(yè)-上海永樂家電日前與星際（杭州）網絡技術有限公司簽訂合作協(xié)議，由星際公司為其建設目前國內連鎖企業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心及客戶服務系統(tǒng)。

　　創(chuàng)建于1996年的上海永樂家用電器有限公司，是一家凈資產上億元的民營股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。永樂家電經歷了九年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬，到2003年實現(xiàn)銷售突破100億元，銷售產品達5萬種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過六十家的家電連鎖大賣場，保持了年年翻翻的超常規(guī)發(fā)展業(yè)績，成為國內家電連鎖業(yè)的領頭羊之一。

　　9年間，永樂完成了從以銷售為目的而提供服務，到以服務為本的蛻變。消費者是最精明的法官，以銷售為出發(fā)點的服務舉措，無法避免形而上和取悅消費者的技術性痕跡。觀念的改變產生全新的商業(yè)思維，比如商場促銷廣告，原來是一種行銷手段，如今已成為一項售前服務。永樂家電秉持珍視消費、尊重權益的理念，將服務貫穿于售前、售中、售后。

　　上海永樂家電深知在激烈家電行業(yè)的競爭中，唯有提升服務才能在競爭中生存和發(fā)展。為此上海永樂家電希望采用先進而成熟的客戶服務管理系統(tǒng)，旨在創(chuàng)立競爭優(yōu)勢。在眾多可選客戶服務管理系統(tǒng)中，上海永樂家電選擇了星際網絡作為其合作伙伴。

　　星際公司為永樂家電提供的客戶服務管理系統(tǒng)系統(tǒng)中，包括了120個坐席的呼叫中心、客戶服務業(yè)務系統(tǒng)等。通過建立呼叫中心系統(tǒng)，永樂家電將建設一個面向全國的電話呼入和呼出的網絡體系，可以快速地對遍及全國的客戶做出服務響應，客戶的滿意度將獲得極大的提升。

　　星際公司為永樂家電提供的客戶服務業(yè)務系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務信息和產品信息，以及會員信息管理，通過這些信息的積累，永樂家電可以對自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費偏好、各種產品在不同時段和不同地域的銷售差別，等等；通過客戶的咨詢和投訴，永樂也可以獲得相關的產品質量信息和服務質量信息，等等。系統(tǒng)將充分應用領先的分析、挖掘工具，為永樂的決策提供強大的支持。

　　星際公司集多年的CRM系統(tǒng)開發(fā)、實施的經驗，并已經在家電行業(yè)實施了30多個呼叫中心和客戶服務業(yè)務系統(tǒng)項目，對家電行業(yè)的客戶管理、服務管理有著極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業(yè)－客戶"一體化平臺基礎上為永樂量身定做的呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、服務管理系統(tǒng)，是星際公司將其CRM系統(tǒng)在家電行業(yè)繼續(xù)深化的典型案例。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯

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