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銀證軟件管道燃氣客戶服務中心解決方案

2006/10/13

　　隨著市場經濟的發(fā)展，各行各業(yè)都重視客戶服務水平的提高，其中一項重要的措施就是建立客戶服務中心。從上世紀 90 年代開始，在金融和電信行業(yè)的帶動下我國呼叫中心建設成為了信息化的熱點。

　　管道燃氣公司希望建立一個客戶服務中心，首先是提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等呼入服務，進而開展客戶關懷、市場調查和其他外撥服務項目。

　　客戶服務中心建設任務：

　　客戶服務中心建設包括以下四項任務：
  1. 業(yè)務流程的梳理：燃氣公司要成立客戶服務中心相關的職能部門，并把客戶服務業(yè)務納入到業(yè)務處理流程。同時設立客戶關系管理的職位從事分析和市場拓展工作。

  2. 數(shù)據的收集整理：數(shù)據是服務的依據，完整的客戶信息和業(yè)務信息是開展客戶服務的基礎。要花大力氣、大投入整理信息，才能保證客戶服務不是流于形式。


  3. 服務人員的培訓：客戶服務是通過一組受過專業(yè)訓練的人員提供的，這些人員的素質直接影響著服務的質量。因此培訓是首要任務之一。


  4. 技術環(huán)境的保障；一個功能和配置適當?shù)南到y(tǒng)是開展客戶服務的關鍵�？蛻舻碾娫捒梢皂樌慕尤耄蛻舻男畔⒖梢钥焖俚臋z索和收集，完整的業(yè)務知識可以準確的呈現(xiàn)，業(yè)務請求可以通暢的下達，業(yè)務信息可以及時反饋。
　　客戶服務中心系統(tǒng)架構

　　客戶服務中心可以形象的理解為客戶關懷中心、客戶聯(lián)系中心、電話服務中心、客戶支持中心、服務熱線等。從技術的角度看，客戶服務中心是一組座席員集中進行來電處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的專門的系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)結構為：


　　CTI：Computer Telephony Integration 計算機與電話技術集成：結合計算機技術與電話技術的優(yōu)勢，把語音、數(shù)據服務融合在一起，并在計算機、電話機上付諸實現(xiàn)。

　　IVR：Interaction Voice Response 語音自動應答：根據客戶鍵入的信息，從數(shù)據庫中取出相應信息，播放給用戶。

　　ACD：Auto Call Distribution 自動呼叫分配：根據用戶的業(yè)務需求和值機員（ Agent ） 的業(yè)務特長、分工，同時考慮值機員當日的忙閑情況，進行智能化分配，把客戶接撥到最適合的座席員。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可對值機員工作情況、用戶呼叫情況、系統(tǒng)運行情況進行實時監(jiān)控和管理，分析結果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

　　管道燃氣客戶服務中心系統(tǒng)基本功能

系統(tǒng)平臺
公共業(yè)務
基礎業(yè)務
系統(tǒng)擴展
公共擴展
業(yè)務擴展
IVR 客戶化
來電管理
軟電話
多渠道接入		 客戶管理
燃氣地址管理
知識管理
投訴與建議
統(tǒng)計報表		 業(yè)務咨詢
業(yè)務查詢
業(yè)務受理
工單派工
工單跟蹤
工單反饋		 外撥服務
客戶關懷
市場調查		 公司管理
部門管理
員工管理
供應商管理
產品管理		 收費通知、催繳
業(yè)務通知
安檢
事故預案管理

　　ENESYS 客戶服務中心特點

　　ENESYS 客戶服務中心獨立于系統(tǒng)平臺，各種應用服務器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數(shù)據庫系統(tǒng)都可以運行。

　　ENESYS 客戶服務中心組成


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