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PSTN/IP融合一體的小型保險客戶服務中心

2005/06/20

一. 保險行業(yè)呼叫中心建立的必要性和現狀分析

　　隨著保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，樹立良好的公司形象，在競爭激烈的市場中脫穎而出，鞏固老的客戶,不斷發(fā)展新的客戶，已成為保險公司首要工作。在激烈的競爭中, "服務"成為企業(yè)競爭和盈利的重要法寶。新產品隨著市場需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來越快，開拓市場渠道、影響和服務于市場客戶、強化客戶管理等，已經是企業(yè)不得不考慮的重要課題。通過建立小型的呼叫中心,拉近和客戶的"距離", 滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，使保險公司有一個經濟、便捷、高效的銷售和服務平臺是十分必要和必須的.

　　隨著CTI技術的不斷發(fā)展，呼叫中心已不在是已往的自動語音(IVR)加人工座席，而被賦予了多媒體聯系中心的新的內涵. PSTN和IP網絡的融合,VOIP技術的引入；使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進行聯絡.分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統(tǒng)。

　　保險行業(yè)的呼叫中心已建成并投入運營的和在建的不少,細細分析起來,存在著不少的問題: 功能很完善的呼叫中心由于集成了眾多廠商的產品投資過于龐大;投資少的呼叫中心基本是由板卡或模擬的PBX實現的,存在著功能單一,運行不穩(wěn)定,可擴展性差等問題.

二. Avaya IP Office 融合通訊系統(tǒng)

　　Avaya公司前身為朗訊科技企業(yè)網絡部,總部位于美國新澤西州的Basking Ridge .是全球領先的通信解決方案和服務提供商.致力于幫助廠商﹑政府及其其他機構在客戶經濟中實現卓越.

　　Avaya公司主要提供CRM解決方案﹑一體化通訊解決方案﹑托管解決方案﹑多業(yè)務網絡基礎設施以及語音和數據融合網絡,是一體化語音信息處理﹑語音信息處理﹑呼叫中心以及結構化布線領域的全球領袖, .Avaya作為全球具有領導地位的企業(yè)通訊方案提供商,在客戶心目已成為高品質的象征.

　　Avaya IP Office是一套"多位一體"的語音、數據及應用解決方案，可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，能為單個地點提供完備辦公通信的應用方案，為獨立分支辦公機構提供理想的緊湊型遠程辦公通信的解決方案以及集成的小型接觸中心。Avaya IP Office的性能配置適用于端對端IP網絡，但也可在電路交換網絡中發(fā)揮作用。對于那些希望尋求以IP技術等先進通信技術作為改善競爭基礎的戰(zhàn)略性投資的中小企業(yè)來說，現在就可以通過IP Office實現語音與數據的融合。這將有助于這些企業(yè)充分利用數據網絡上的投資，享受簡化管理帶來的便利，并通過在IP網絡上傳送電話呼叫節(jié)約成本。那些目前沒有準備好部署IP電話的公司可以將IP Office作為傳統(tǒng)語音系統(tǒng)使用，將來再根據需求進行擴展。Avaya IP Office提供了豐富的語音性能和強大的數據處理能力，包括互聯網接入、全語音及數據遠程工作/接入、集成集線器、路由器、防火墻以及數據網絡性能。它還提供了式串行交換機使用的第三方產品聯網。

　　IP Office應用套裝提供了語音郵件、集成和一體化語音信息處理、多媒體協(xié)作、自動話務員及屏幕彈出的PC控制臺以及范圍廣泛的接觸中心管理工具。整套系統(tǒng)可以通過IP Office Manager這一單一PC控制臺進行控制和管理。另外，Avaya還通過自身提供的軟件開發(fā)工具，為第三方應用提供支持。

　　"Avaya IP Office"的推出旨在繼續(xù)履行Avaya公司對全球中小企業(yè)（SME）提供網絡及通信應用的承諾。

Avaya IP Office平臺總體介紹

　　Avaya IP Office產品系列反映了Avaya公司在數據語音組合通信技術領域的最新進展。IP Office將面向大型企業(yè)的高端語音和數據應用完美結合在一起，同時提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶提供最先進的服務�？蛻絷P系管理、計算機集成電話、語音郵件、遠程LAN訪問、高速Internet訪問以及其它各種通信工具已經完全集成在這個極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個能夠滿足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。

三. 基于Avaya IP Office的呼叫中心

　　西安思安科技信息股份有限公司是融合通信解決方案的全面提供商,是Avaya IP office產品在中國大陸的總代理.公司通過融合具有世界先進水平的產品給各個行業(yè)用戶提供全面的解決方案.

　　我們在CTI領域具有豐富的行業(yè)經驗與眾多成功案例。其產品EasyIVR系列CTI中間件集成開發(fā)平臺，將為集成商及客戶提供易于集成，易于二次開發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務應用連接的呼叫中心中間件系統(tǒng)。為您快速搭建各種規(guī)模多媒體呼叫中心應用，是一款具備高可靠性，高性價比的呼叫中心總體解決方案。EasyIVR系列中間件產品在系統(tǒng)設計中充分考慮中國市場需求與特點，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎之上，充分適用于國內CTI領域應用，廣泛適用于各類呼叫中心應用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統(tǒng)，電信增值服務(局用信箱、疏忙系統(tǒng)、改號通知)，自動/人工聲訊業(yè)務，電話對對碰，電話會議系統(tǒng)，專業(yè)錄音系統(tǒng)，傳真等系統(tǒng)。
EasyIVR系列CTI中間件產品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語音交互應答；業(yè)務生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件；統(tǒng)一控制臺；CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；計劃呼叫管理；全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務；CRM集成開發(fā)平臺。

高可靠性的底層支持

　　通過嚴格的呼叫壓力測試；支持負荷分擔多機熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊采用雙機熱備功能，擁有電信級穩(wěn)定接入。

開放性接口支持
　　傳統(tǒng)交換機（AVAYA、北電、ALCAT等）、IP PBX（AVAYA IP OFFICE、ALCATEL OXO等）、語音板卡（DIALOGIC、HMP）。可以靈活搭建各種規(guī)模檔次的呼叫中心系統(tǒng)，采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，所有解決方案開發(fā)接口完全統(tǒng)一，建立開放型產品應用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復雜的排隊分配策略，包括靈活分組設置、基于技能、用戶級別、特定座席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務質量，可以完全媲美交換機提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務及自動語音應答業(yè)務的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙崿F語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務應用。

功能完善的坐席端應用

　　提供客戶信息彈屏及流轉功能，提供登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話會議，離席暫停服務，呼叫掛起，將呼叫轉到自動業(yè)務，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。提供完善易用的開發(fā)接口與業(yè)務系統(tǒng)無縫連接，提供強大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應用

　　利用IP PBX（如AVAYA IP OFFICE）強大的組網能力，EasyIVR平臺提供集中接入的統(tǒng)一控制平臺，只需在總部建立呼叫中心系統(tǒng)即可實現對全網分布式呼叫中心坐席的統(tǒng)一控制，包括統(tǒng)一話務分配、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一監(jiān)控等等應用，節(jié)省了大量的呼叫系統(tǒng)硬件投入、軟件采購、維護及運營費用。

完善的監(jiān)控管理功能

　　針對系統(tǒng)實行實時監(jiān)督，提供全面有效的決策服務。全程監(jiān)控：班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務情況，參與答復，同時有利于分析服務人員服務能力，針對性地提出改進服務意見�？刂圃拕諉T對話，統(tǒng)計分析話路狀況和話務員服務情況；

與第三方程序完美集成

　　產品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類等各種坐席端應用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據自身的具體應用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進行快速集成。

強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊

　　CMS實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)顯示整個呼叫中心的各種呼叫統(tǒng)計數據，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，提供電話號碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計、報表生成。查看坐席服務狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統(tǒng)計、分析報告。

INTERNER多媒體功能

　　支持郵件統(tǒng)一排隊、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網絡呼叫功能，以及網絡白板、網頁同步、桌面共享等協(xié)同服務功能。建立真正的網絡多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過普通電話訪問座席，還能夠使用網絡多媒體的方式與坐席人員進行交互。

四. 呼叫中心網絡拓撲圖

五. 主要業(yè)務功能的實現
1.保險法律法規(guī)介紹
2 保險條款的查詢
3 業(yè)務員、報單真?zhèn)蔚尿炞C
4 保險業(yè)務的受理{團險、個險、財險}
5 保險業(yè)務的咨詢
6 出險的緊急呼叫

六. 成功案例

新華人壽保險

思安股份供稿 CTI論壇編輯

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