青牛中間件：簡(jiǎn)化呼叫中心開(kāi)發(fā)
彭芳 2001/04/05
縮短開(kāi)發(fā)周期、讓系統(tǒng)、產(chǎn)品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI領(lǐng)域倡導(dǎo)的一個(gè)目標(biāo)。然而，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，總存在各種各樣的問(wèn)題。在青牛軟件總經(jīng)理孔衛(wèi)東看來(lái)，盡管目前大家普遍認(rèn)為呼叫中心的技術(shù)含量不高，但進(jìn)入該領(lǐng)域的門檻可不低。首先其難度在于與通信的結(jié)合，而一直以來(lái)，通信是不開(kāi)放的，雖然后來(lái)也有了倡導(dǎo)開(kāi)放電信的諸多產(chǎn)品，但很多系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作仍然要從底層做起，工作量相當(dāng)大。而結(jié)合目前中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際，對(duì)呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望進(jìn)入該行業(yè)，而苦于介入通信的難度，往往進(jìn)展不盡如人意。
基于此，青牛軟件推出了CT-USE系列中間件產(chǎn)品以及PC-Switch等相關(guān)產(chǎn)品，面向呼叫中心市場(chǎng)和統(tǒng)一服務(wù)市場(chǎng)，為系統(tǒng)集成商提供網(wǎng)絡(luò)中間件產(chǎn)品，為集成商提供簡(jiǎn)便的開(kāi)發(fā)平臺(tái)和全面的技術(shù)支持服務(wù)，使集成商能夠集中精力優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縮短開(kāi)發(fā)周期，降低開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本。
提倡“統(tǒng)一服務(wù)”
目前，呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)主要有基于交換機(jī)和工控機(jī)兩種方式。對(duì)于第一種方式，雖然適合搭建大規(guī)模的系統(tǒng)，但由于交換系統(tǒng)的封閉性，其開(kāi)發(fā)的工作量可想而知；而對(duì)于第二種模式，一般適合搭建中小型呼叫中心，雖然和封閉的交換系統(tǒng)相比，更為開(kāi)放，但集成商一般也需要對(duì)特定廠家的板卡有較為深入的了解，跨平臺(tái)的開(kāi)發(fā)更是存在困難。
另外，隨著IP電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信方式的發(fā)展，系統(tǒng)的前端接入方式也變得豐富起來(lái)。如何支持多通道的處理，也提出了一些要求。
結(jié)合目前呼叫中心的發(fā)展?fàn)顩r，以及國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品提出了“統(tǒng)一服務(wù)”的軟件支撐平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)，以滿足標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一要求。
在前端接入方式上，也即電話通道處理方式中，青牛CT-USE支持PBX和PC Switch，屏蔽了交換設(shè)備之間的差異，用戶基于USE開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序可在不同的交換機(jī)和PC
Switch上平滑移植。
構(gòu)筑各種規(guī)模呼叫中心
基于青牛CT-USE，可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)筑呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。
青牛CT-USE為應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)；同時(shí)，它提供了開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API及業(yè)務(wù)部件。利用青牛CT-USE服務(wù)部件的不同組合，可以實(shí)現(xiàn)基于電話網(wǎng)的呼叫中心、基于
Internet的呼叫中心、基于WAP的呼叫中心；也可以基于USE的所有服務(wù)部件，構(gòu)筑一個(gè)支持多種網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心。
應(yīng)用不少
目前，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品已經(jīng)被很多行業(yè)的系統(tǒng)集成商以及合作伙伴所采用，應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，并在聯(lián)通、電信等行業(yè)得到了成功應(yīng)用。
在談到平臺(tái)的特點(diǎn)時(shí)，孔總講了一個(gè)例子。在河北張家口的客服1000號(hào)中，從以前的系統(tǒng)切換到USE平臺(tái)僅用了3天就實(shí)現(xiàn)了平滑過(guò)渡。同時(shí)，孔總也談到，目前，基于PBX和PC
Switch的系統(tǒng)可能是兩個(gè)不相關(guān)的系統(tǒng)，如果實(shí)現(xiàn)切換，譬如從PC Switch切換到PBX，以前的整套系統(tǒng)都可能廢掉。而有了USE中間件產(chǎn)品后，兩種系統(tǒng)之間的切換就簡(jiǎn)單多了。
對(duì)于市面上已經(jīng)存在的多種中間件產(chǎn)品，孔總認(rèn)為CT-USE有著自己的市場(chǎng)。雖然劣勢(shì)不少，最關(guān)鍵的就是使用時(shí)間不長(zhǎng)，品牌影響力不夠，但和國(guó)外的產(chǎn)品比較，在產(chǎn)品定制、滿足個(gè)性需求等方面有自己的特點(diǎn)。
《賽迪市場(chǎng)專家》2001/04/05