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青牛網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案

2002/08/28

　　基于青牛統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務(wù)節(jié)點(diǎn)通過(guò)相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)區(qū)域呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡,為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間提供靈活的服務(wù)方式。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案



典型呼叫處理流程

1、呼叫者從任意一個(gè)地點(diǎn)撥打特服號(hào)碼，接入公共網(wǎng)絡(luò)。
2、公共網(wǎng)絡(luò)給Global USE發(fā)送一個(gè)含有客戶信息的路由請(qǐng)求。
3、Global USE調(diào)用一個(gè)客戶預(yù)定義的路由腳本來(lái)選擇適當(dāng)?shù)馁Y源，并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)將呼叫迂回到某區(qū)域呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)IVR 。
4、如果呼叫被發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)IVR，呼叫者將通過(guò)一系列語(yǔ)音提示和按鍵與系統(tǒng)交互。呼叫者或在IVR內(nèi)完成事務(wù)，或通過(guò)對(duì)IVR提示的響應(yīng)表明傳輸?shù)絽^(qū)域呼叫中心。
5、一旦呼叫被發(fā)送給區(qū)域呼叫中心，Global USE將所有呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送給當(dāng)?shù)豒SE，當(dāng)?shù)豒SE將完成對(duì)呼叫控制路由管理。
6、當(dāng)?shù)豒SE根據(jù)路由策略與資源狀態(tài)將呼叫連接到相應(yīng)服務(wù)資源。

優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)
　　青牛網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案特別適合于一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國(guó)公司、全國(guó)性的企業(yè)。其方案優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

解決處理能力瓶頸問(wèn)題
　　在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力受到制約。在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過(guò)不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此呼叫處理能力將大大增強(qiáng)。

優(yōu)化語(yǔ)音處理資源
　　由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的"核心"處理優(yōu)勢(shì)，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn)。

改善服務(wù)質(zhì)量
　　用戶可以僅進(jìn)行一次撥號(hào)，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號(hào)，可以真正實(shí)現(xiàn)"一點(diǎn)服務(wù)"，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

提高網(wǎng)絡(luò)利用率
　　隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更多的利潤(rùn)。目前的呼叫中心系統(tǒng)基本是集中式系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都十分獨(dú)立，每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無(wú)法為用戶提供更全面的服務(wù)。

支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理
　　青牛的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心與傳統(tǒng)的分布式呼叫中心的差異在于，青牛的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心不僅支持各個(gè)分布節(jié)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，同時(shí)還支持呼叫在各個(gè)分布節(jié)點(diǎn)組成的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的統(tǒng)一路由、調(diào)度，支持對(duì)于呼叫中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)，支持基于呼叫中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)整體的坐席管理（強(qiáng)制簽出、強(qiáng)插、監(jiān)聽），也即是說(shuō)，客戶可以將物理上分布、邏輯上集中的呼叫中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)看作一個(gè)巨大的、統(tǒng)一的虛擬呼叫中心。

青牛軟件供稿 CTI論壇編輯


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