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2004年青牛軟件全國(guó)巡航——北京站

2004/03/15

　　3月11日，青牛軟件2004年全國(guó)巡展活動(dòng)已經(jīng)在北京啟動(dòng)。本次活動(dòng)以"與成功有約，與青牛相聚"為主題，分別在北京、上海、廣州、成都四城市展開(kāi)，把青牛軟件最新的產(chǎn)品、技術(shù)和思路與華北、華東、華南和西南的業(yè)界同行和行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行交流，與全國(guó)各地區(qū)關(guān)注產(chǎn)業(yè)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人士共享呼叫中心與增值業(yè)務(wù)的平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展的實(shí)戰(zhàn)解決之道，探討擴(kuò)張盈利能力，分享并合力創(chuàng)造新的市場(chǎng)"蛋糕"。

　　無(wú)論是"以客戶(hù)為中心"的市場(chǎng)環(huán)境,還是以"服務(wù)社會(huì)"為宗旨的政府職能轉(zhuǎn)變,或者是豐富多彩的各種增值服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,我們?cè)诿鎸?duì)革命性的行業(yè)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變的同時(shí),行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、改造和提升成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。然而，巨額的構(gòu)建成本、單一的業(yè)務(wù)模式、難以把控的復(fù)雜建設(shè)過(guò)程等實(shí)際問(wèn)題卻成為正專(zhuān)注于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移、改組改制、市場(chǎng)拓展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者的"羈絆"。

　　2003年青牛軟件在呼叫中心市場(chǎng)上取得了不俗的業(yè)績(jī)，包括中信金融外包呼叫中心、中國(guó)人民銀行總行、吉林移動(dòng)、江蘇地稅、山東郵政185、鴻聯(lián)九五、上海東暢網(wǎng)絡(luò)、北京燃?xì)獾葐挝坏目蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)都實(shí)施順利，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。新年里，青牛軟件把CTI產(chǎn)品（青牛USE）、自助服務(wù)門(mén)戶(hù)產(chǎn)品（青牛ATS）、CRM管理工具（青牛ECP）進(jìn)行進(jìn)一步的功能擴(kuò)充和整合，使產(chǎn)品更易用、更穩(wěn)定、更開(kāi)放，系統(tǒng)建設(shè)更快速、更方便、更高效。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，在2004年將獲得快速發(fā)展。2003年末中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)已超過(guò)200000個(gè)，據(jù)預(yù)測(cè)，2004年中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)180億元，增長(zhǎng)速度為22％。2003年市場(chǎng)經(jīng)歷了非典的考驗(yàn)，建設(shè)速度有所放緩，但緊急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、應(yīng)急處理系統(tǒng)以及便民熱線成為新的建設(shè)熱點(diǎn)，提高綜合響應(yīng)能力是關(guān)鍵。在本次巡展的北京站現(xiàn)場(chǎng)，青牛軟件公司就增值服務(wù)的市場(chǎng)思路進(jìn)行了全面的闡釋?zhuān)瑏?lái)自鴻聯(lián)九五和央視公眾資訊的客戶(hù)代表對(duì)青牛經(jīng)典案例的精彩演講把現(xiàn)場(chǎng)氣氛引向高潮。

　　鴻聯(lián)九五是國(guó)內(nèi)首家擁有電信增值服務(wù)許可證的合資公司，擁有全國(guó)范圍內(nèi)電話呼叫中心、電話信息服務(wù)、計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并擁有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的統(tǒng)一移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)接入號(hào)。鴻聯(lián)九五的信息處理中心是基于呼叫中心和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)基礎(chǔ)上的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。信息處理中心的目的是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)呼入呼出多媒體服務(wù)手段采集的信息進(jìn)行整理、加工、分析，以描述客戶(hù)歷史行為，并預(yù)測(cè)未來(lái)商計(jì)，并利用多媒體呼叫處理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)商機(jī)的有效把握，從而為企業(yè)創(chuàng)造直接或間接的利潤(rùn)。

　　央視公眾資訊中心是中央電視臺(tái)對(duì)外交流與溝通的窗口，是中央電視臺(tái)的信息門(mén)戶(hù)，是與電視觀眾建立全面、無(wú)縫、全天候、零距離接觸的紐帶。央視公眾資訊中心是全國(guó)電視行業(yè)第一家專(zhuān)門(mén)為觀眾成立的專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心，也是媒體行業(yè)規(guī)模最大的觀眾服務(wù)中心。央視公眾資訊中心集呼叫中心服務(wù)、電話信息服務(wù)、移動(dòng)增值服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)于一體。為觀眾提供專(zhuān)業(yè)化、長(zhǎng)期和穩(wěn)定的咨詢(xún)、投訴、熱線、信息查詢(xún)和節(jié)目互動(dòng)等相關(guān)服務(wù)。該項(xiàng)目是同一運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、同一系統(tǒng)平臺(tái)，具有客戶(hù)服務(wù)和資源增值的雙重職責(zé)；北京一點(diǎn)接入，服務(wù)覆蓋全國(guó)；具有多手段接入，無(wú)障礙溝通等特點(diǎn)。該平臺(tái)采用青牛軟件公司提供的中間件產(chǎn)品，處理全國(guó)的呼叫接入，將來(lái)自全國(guó)的電話呼叫通過(guò)長(zhǎng)途網(wǎng)從北京局匯入到該增值信息服務(wù)平臺(tái)上。呼叫分布到多臺(tái)服務(wù)器上，青牛中間件實(shí)現(xiàn)話路的處理、語(yǔ)音的播報(bào)、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等等。該平臺(tái)的業(yè)務(wù)制作采用可視化的圖形編輯工具，由青牛USML語(yǔ)言來(lái)定義開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，采用類(lèi)似于網(wǎng)頁(yè)制作開(kāi)發(fā)的體系，保證了可以有大量的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)人員來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)。節(jié)目制作由央視公眾資訊公司人員完成，平均每個(gè)星期新增一個(gè)欄目，使得業(yè)務(wù)量飛速增長(zhǎng)。

　　在本次巡展北京站，青牛軟件特別邀請(qǐng)了包括賽迪顧問(wèn)副總裁、客戶(hù)世界總策劃人、CTI論壇首席專(zhuān)家等多名業(yè)內(nèi)專(zhuān)家，學(xué)者同行，他們將側(cè)重分析2004年市場(chǎng)趨勢(shì)和走向，市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求以及如何建設(shè)低成本、高效益的服務(wù)和業(yè)務(wù)中心等問(wèn)題，對(duì)增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)放和快速增長(zhǎng)帶來(lái)的歷史性機(jī)遇等熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，與參會(huì)者進(jìn)行互動(dòng)交流，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)共同推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　青牛軟件全國(guó)巡展北京站的良好開(kāi)端為新年如何開(kāi)展呼叫中心和增值運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)建設(shè)提出了有成效和建設(shè)性的方案。隨著青牛軟件全國(guó)巡展的全面展開(kāi)，青牛軟件還將與區(qū)域市場(chǎng)的用戶(hù)進(jìn)行更緊密的接觸。

青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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