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CALL CENTER的語音門戶：復雜、靈活、可控的IVR系統(tǒng)

2006/11/17

　　呼叫中心的建設初衷之一是通過統(tǒng)一的服務過程和方式來提高工作效率，所以一個高效有序的呼叫中心應當把所有能夠數字化、程式化的東西都交給機器來做，在CALL CENTER中能夠完成這個任務的就是與業(yè)務流程完美契合的交互式自動語音服務IVR。通過IVR系統(tǒng)的充分利用來釋放座席資源，讓每一個座席都能夠發(fā)揮個體的增值價值，最大化座席效益。所以IVR應用的復雜度、靈活度、可控度將是呼叫中心提供標準化服務并達成初始目標的基礎。

　　英立訊的IVR系統(tǒng)通常包括按鍵識別、語音播放、錄音留言、數值運算、邏輯判斷、電話轉接、數據流轉、業(yè)務調用等多種應用的集合。

　　IVR的復雜度包括了這些模塊的多層次的集合、反復和互動，包括了與呼叫及業(yè)務數據的深度交互過程，包括了對多種服務器/網絡應用的遠程調用和返回，例如對多個數據庫提取數據的綜合判斷和處理以及對XML格式數據的可定義式解析等。

　　IVR的靈活度使得自助式的語音服務也可以做到友好、互動和個性化：客戶可以在自主索取服務時獲得包含個體信息的自動語音答復；座席可以在當前通話過程中“插播”一段可選的錄音，并在適當的時機返回；一通呼叫能夠在不同的語音錄音和人工座席之間無限制轉接。服務流程的走向隨心實現。

　　IVR的可控度則允許語音互動過程可以按照客戶的要求被控制在引導流程的制作者或者是語音門戶的使用者手中，決不讓呼叫在引導過程中丟失；并且實時對多變的流程進行檢測和監(jiān)控：每一通呼叫的停留時刻和交互內容、各種異常事件的多樣化處理方式等。

　　CALL CENTER的語音門戶功能既源自于IVR，同時又對其提出了高要求。英立訊科技的IVR系統(tǒng)完全在內核級別上與PBX、CTI技術融為一體，能夠最大限度地支持呼叫中心的苛刻要求，并且提升呼叫中心的語音門戶能力，從而提高企業(yè)的工作效率。英立訊的IVR產品詳細介紹參見：
　　http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs.htm

英立訊科技公司供稿　CTI論壇編輯


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分類信息:     技術_交互語音_解決方案