匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之九
如何選擇呼叫中心？（之二）
2003/06/04
在對產(chǎn)品的技術(shù)和性能鍥而不舍的追求中，國內(nèi)一直以來的習(xí)慣就是產(chǎn)品技術(shù)第一，殊不知這一概念在成熟的電子產(chǎn)品是可行的，但是在呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)上，就顯得單薄了。可靠的產(chǎn)品技術(shù)固然是系統(tǒng)的基石，而地基的設(shè)計是否合理、是否因地制宜將直接影響整個"建筑"的搭建和運(yùn)營。因此，關(guān)注系統(tǒng)前期的咨詢、設(shè)計，搭建經(jīng)驗至關(guān)重要，成為系統(tǒng)是否能運(yùn)行且效應(yīng)最大化的關(guān)鍵。
咨詢，產(chǎn)生"1+1>2"的效果
如果呼叫中心是提高企業(yè)效率和形象的工具，那么咨詢者就是為企業(yè)選擇工具、并教會使用工具的角色。專業(yè)的咨詢家將會告訴企業(yè)，哪些環(huán)節(jié)還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價是合適的；哪些看似細(xì)微之處，稍加改進(jìn)后，就將帶來更多商機(jī)和更忠實的長期客戶。
最貴的并不一定是最好的，能夠以最經(jīng)濟(jì)的方式實現(xiàn)最好效果的才是企業(yè)所需要的。更何況呼叫中心需要和業(yè)務(wù)流程和特色相結(jié)合，才能發(fā)揮功效。
國內(nèi)目前即了解呼叫中心產(chǎn)品，又熟諳各行業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢專家并不多。問題在于，國內(nèi)大部分的廠商專注于技術(shù)本身，而忽略了技術(shù)如何帶來使用者的效益；而來自歐美的廠商將西方的經(jīng)驗照搬到國內(nèi)，其運(yùn)營模式在國內(nèi)實施過程中，和傳統(tǒng)的管理理念發(fā)生沖突，受到較大的阻礙，導(dǎo)致無法達(dá)到預(yù)期效果。
即要有國外實施的理念，又要結(jié)合對國內(nèi)機(jī)構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營模式的深刻理解，才能準(zhǔn)確切脈、找到癥結(jié)，并對癥下藥。以香港匯卓科技而言，為眾多跨國金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)駐香港公司實施信息化系統(tǒng)，將國內(nèi)外企業(yè)運(yùn)營特色相互參照混合，形成了全面的咨詢能力和經(jīng)驗。
經(jīng)驗，成功的"保險單"
呼叫中心是項目，而非簡單的產(chǎn)品。如何在選擇之前，確保項目的成功實施呢？豐富的經(jīng)驗是取得成功的有力保障。
在咨詢明確癥結(jié)和解決方案之后，就須為即將開展的實施階段落實執(zhí)行。經(jīng)驗在這個階段就顯得尤為重要了�？疾煸搶嵤┱咴�(jīng)在相關(guān)行業(yè)所做的系統(tǒng)，了解實施者在同行業(yè)中構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的情況，最好能現(xiàn)場參觀一下，并與同行交流經(jīng)驗。
服務(wù)，免除后顧之憂
產(chǎn)品、咨詢、實施，每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都是至關(guān)重要的。供應(yīng)方承諾的服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)支援的體系結(jié)構(gòu)和保障措施、能否提供"一站式"的服務(wù)，都是企業(yè)在選擇呼叫中心是容易忽略的地方，而其價值又是不可同產(chǎn)品本身的價格簡單相等同的。不僅如此，供應(yīng)商的誠信和在長時期內(nèi)穩(wěn)定持久的服務(wù)，也是選購系統(tǒng)的重要保障。
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