用戶為本 真情服務
2001/08/13
選擇一個電話系統(tǒng)是當今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因為電話系統(tǒng)就好比是客戶、供應商和職員之間通訊的神經(jīng)中樞。但在這樣一個全新的互聯(lián)網(wǎng)時代，如何確定選擇的依據(jù)呢？是產(chǎn)品本身的先進性能還是售前售后服務的徹底有效呢？當然，兩者都非常重要：一個通訊系統(tǒng)的建立本身，就是要通過其靈活的開發(fā)平臺和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒有完善有效的服務體系，再強大的功能也沒有保障，一個先進的系統(tǒng)如果經(jīng)常當機，那不僅不能促進企業(yè)內外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。
因此，很多通信運營商和通信制造廠商紛紛開始建立健全自己完善的服務體系，并提出相應的具體服務目標�！拔覀兊脑瓌t是用戶為本，真情服務�！敝铝τ谟嬎銠C和電話集成的專業(yè)供應商美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司亞太營運中心總經(jīng)理姚晉民日前在接受采訪時說。
奧迪堅通訊系統(tǒng)今年推出的高度整合通訊服務器因為其高性價比和高穩(wěn)定性正日益獲得國內用戶的青睞，越來越多的用戶對于這種以整合電路交換、語音處理和IP交換為一體的軟件架構為基礎的通訊平臺表現(xiàn)出高度的關切，到底是什么原因促使這個年初才開始開拓中國市場的通訊產(chǎn)品如此引人注意呢？“除了我們全球領先的整合技術，最為關鍵的是我們能夠提供及時有效無縫徹底的服務體系�！币ο壬@樣告訴記者。
奧迪堅的進步是和所有的合作伙伴分不開的，無論是奧迪堅的授權代理商和經(jīng)銷商，還是與奧迪堅協(xié)商協(xié)作的行業(yè)軟件開發(fā)商、咨詢管理機構以及其他相應的客戶管理系統(tǒng)，在為客戶提供服務方面都有著一個共同的目的，那就是為客戶提供高質量的通訊系統(tǒng)。為此奧迪堅與中國的合作伙伴一起共同為客戶提供一個完整的服務體系，共同為客戶創(chuàng)造有效價值。合作伙伴在前臺為客戶提供有關產(chǎn)品的咨詢，并提供基于客戶需求的全面解決方案，協(xié)助客戶進行項目管理和項目實施，直接為最終用戶提供相關的售后服務。與此同時奧迪堅還通過上海區(qū)域總部及北京和深圳的辦事處，向增值合作伙伴提供產(chǎn)品、技術和市場支持，進行后臺保障，以確定每一個用戶都得到最徹底的有效服務。
奧迪堅對每一個授權經(jīng)銷商或代理商都提供百分百的支持。任何一個代理商都必須經(jīng)過包括產(chǎn)品、技術、市場、銷售在內的嚴格培訓。公司會組織工程管理人員和技術服務人員，幫助代理完成從銷售到售后服務的整個過程。用姚總經(jīng)理的話來說，“我們提供一個整合通訊方案的同時，也為用戶提供了一個整合的服務團體和一體化的服務體系�！�
奧迪堅通訊服務器，整合和從底層硬件到系統(tǒng)軟件再到應用軟件的全部架構，因此在服務保障方面有絕對的保障，這種自主開發(fā)的優(yōu)勢使得任何一個環(huán)節(jié)上的問題，奧迪堅都可以獨立快速地解決，更何況奧迪堅高度整合通訊服務器“年當機時間不超過三秒”的良好性能使問題的出現(xiàn)微乎其微。
奧迪堅服務體系由一個三級技術支持體系組成：代理技術支持人員，奧迪堅亞太技術支持中心，美國技術支持中心。用戶的問題首先由為其提供產(chǎn)品的代理商來解決，與此同時奧迪堅亞太區(qū)技術支持中心提供相應的技術支持，當然，北美地區(qū)的用戶可以直接撥打奧迪堅美國技術支持中心的客服電話來獲取相應的服務。
本著“以客戶為本，急客戶所急，想客戶所想”的工作宗旨，以“防患于未然”為最終目標，設法避免問題的發(fā)生，提前解決可能存在的問題，同時使客戶知道如何解決運行中所遇到的困難，主動地進行客戶服務。這是奧迪堅技術服務的一貫標準。奧迪堅亞太區(qū)客戶服務中心，會每個月對用戶進行系統(tǒng)使用情況調查，對于用戶反饋的問題、意見、建議及時響應，并進行全程跟蹤，使之得以全面解決。對于所有用戶來電內容，公司將及時進行總結，對問題發(fā)生原因統(tǒng)計分析，以便為今后的工作提供參考。利用客戶服務中心，用戶還可以很容易地通過電話或上網(wǎng)查詢到一些經(jīng)常性問題的解決方案。通過和客戶的溝通、交流，了解客戶所想，解除客戶所憂，讓每一個客戶都能切身感受到奧迪堅的真誠服務，這是奧迪堅全球服務體系的最終總旨。
同時，為更好地服務于客戶，公司還建立了一個客戶服務計算機管理系統(tǒng)，對客戶信息全部采用自動化管理，組建公司統(tǒng)一的客戶服務中心，實現(xiàn)電話自動接聽、在線維護、轉接人工座席、維護質量監(jiān)控等功能。
最近有專家指出，一個軟件產(chǎn)品從開發(fā)到賣給客戶正式使用起來，提供給客戶只是該產(chǎn)品的百分之三十，另外百分之七十是該產(chǎn)品的維護服務。這足見服務在軟件行業(yè)是一個重要的組成部分。其實何止軟件，任何一種高科技產(chǎn)品的服務都是價值的真正增長點。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯