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上海假期客戶服務呼叫中心方案

2001/09/11

1.系統(tǒng)概要

“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

• 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉(zhuǎn)入相關座席。

• 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。

• 客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。

• 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。

2.本方案所需實現(xiàn)的系統(tǒng)功能

2.1自動語音應答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動傳真功能
2.4人工座席應答
2.5來電號碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統(tǒng)計
2.8現(xiàn)有資源的集成

3.硬件介紹

3.1網(wǎng)絡結構

3.2呼叫中心服務器（CTIServer）

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產(chǎn)品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。其產(chǎn)品將計算機與通信緊密的結合在一起，實現(xiàn)信息訪問，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。

AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

4.軟件介紹

本系統(tǒng)分為三層體系結構，分別為：客戶應用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。

4.1 軟件結構

本系統(tǒng)的軟件結構如下：

軟件處理結構

從上圖可見，軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統(tǒng)改造或者進行二次開發(fā)時，可以很容易的添加模塊，實現(xiàn)新的功能。

軟件層次：

• CT-Server 語音卡控制層

控制底層AltGen語音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉(zhuǎn)接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務器進行數(shù)據(jù)交換。

• Flow-Server 業(yè)務流程控制

控制業(yè)務發(fā)生流程，包括語音內(nèi)容的播放，按鍵內(nèi)容的接收，數(shù)據(jù)處理過程的調(diào)用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進行通訊。

• App-Operate 應用操作層

包括應用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進行通訊。

4.2 功能子系統(tǒng)詳細介紹

4.2.1自動語音應答系統(tǒng)（IVR）

交互式語音應答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動流程業(yè)務。交互式語音應答系統(tǒng)以模擬或數(shù)字接口和ACD對接。

在用戶的IVR語音應用流程的設計方面，本IVR平臺采用了語音核心與應用流程分離的技術，把語音流程數(shù)據(jù)從IVR語音核心程序中提取出來，并提供語音流程設計工具進行用戶語音流程的設計。

• IVR的業(yè)務轉(zhuǎn)移功能

業(yè)務流程在運行過程中，根據(jù)實際情況有時需要從當前業(yè)務轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務。IVR提供了業(yè)務轉(zhuǎn)移功能包括在本地自動求助人工臺、轉(zhuǎn)移人工臺、路由人工臺、多個IVR之間互相轉(zhuǎn)移業(yè)務。

• IVR的呼出功能

當需要呼叫普通用戶、設置摘機通知、取消摘機通知或自動尋呼機通知時，業(yè)務流程需主動呼出，IVR提供了主動呼出的功能�？梢灾付ê舫龅谋唤刑柎a和主叫號碼。

• IVR的語音流程對應表的設置功能

本系統(tǒng)的IVR平臺可提供語音流程對應設置功能：根據(jù)被叫號碼來設置語音流程的對照表、根據(jù)主叫號碼來設置語音流程的對照表、根據(jù)呼入的線路號碼來設置語音流程的對照表。

• 轉(zhuǎn)移呼叫功能

此項功能用于將當前呼叫轉(zhuǎn)移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。

• 獲取呼叫數(shù)據(jù)

呼叫從人工臺轉(zhuǎn)回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫數(shù)據(jù)。

• 直接呼出

話務員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權限可以由系統(tǒng)設定。

• 輔助呼叫

是指話務員可以在話務空閑時從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話務員主動呼出，要求話務員有相應的權限。

• 預測呼出

系統(tǒng)在提供預測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動呼出，被叫摘機后分配給話務員。

• 預瀏覽呼出

本系統(tǒng)提供預瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)鎖定空閑話務員，并顯示所有登記的電話及相關信息供其瀏覽，話務員在了解了相關信息后發(fā)起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系統(tǒng)

• 話務席子系統(tǒng)介紹：

A：座席登錄（話務員上班操作）
B：座席休息（話務員暫停操作）
C：取消休息
D：下班操作
E：呼入提示處理
F：摘機操作
H：轉(zhuǎn)接語音服務
I：轉(zhuǎn)接分臺服務（轉(zhuǎn)接熱線電話）
J：人工在線幫助
K：三方通話
L：呼叫外線電話
M：呼叫內(nèi)線電話
N：客戶信息維護
O：座席通話信息提示
P ：排隊信息提示
T: 信息查詢
U：會議功能

• 班長席子系統(tǒng)

班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；

A：開始監(jiān)聽
B：結束監(jiān)聽
C：開始錄音
D：結束錄音
E：強拆電話
F：攔截呼叫
G：話務席監(jiān)控

4.2.3數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)

數(shù)據(jù)傳輸處理子系統(tǒng)，負責數(shù)據(jù)的可靠性傳輸處理。

采集的數(shù)據(jù)保存在本地的數(shù)據(jù)庫服務器中，每日定時傳輸?shù)娇偣緮?shù)據(jù)庫服務器中，采用TCP/IP協(xié)議進行傳輸，當系統(tǒng)監(jiān)測到不可靠傳輸時，將會進行差錯處理控制，重新傳輸數(shù)據(jù)。

當本地數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)意外損壞時，可以重新從總公司數(shù)據(jù)庫中抽取本地數(shù)據(jù)，生成本地數(shù)據(jù)庫。

4.2.4查詢分析統(tǒng)計子系統(tǒng)

管理員可以通過此系統(tǒng)，分析各座席業(yè)務量，各通道的查詢情況。

4.2.5其它子系統(tǒng)的集成

• 傳真自動回復

客戶可以從傳真機上自動獲取所需信息。

• 電子商務應用

系統(tǒng)專線連接Internet網(wǎng)絡，客戶可以通過Internet網(wǎng)絡與座席人員進行電話交流。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯