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奧迪堅(jiān)呼叫中心提升澳門(mén)大豐銀行服務(wù)

2002/06/25

一、背景

。。澳門(mén)大豐銀行原有的"電話(huà)通理財(cái)系統(tǒng)"缺乏繼續(xù)擴(kuò)展的能力，無(wú)法伴隨其業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)共同發(fā)展，不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的需要，并且還面臨著硬體老化和部分產(chǎn)品已不受原廠(chǎng)商支持的現(xiàn)實(shí)困難。非但不能進(jìn)一步促進(jìn)其業(yè)務(wù)的發(fā)展，甚至還在一定程度上阻礙了發(fā)展。
。。為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化和增長(zhǎng)的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大豐銀行決定選用奧迪堅(jiān)呼叫中心AltiCenter來(lái)作為其電話(huà)銀行服務(wù)系統(tǒng)。

（一）澳門(mén)大豐銀行現(xiàn)有的電話(huà)銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題：

1、 電話(huà)理財(cái)系統(tǒng)采用的語(yǔ)音卡為Dialogue D/41D卡（用ISA制式）
2、 各個(gè)電話(huà)理財(cái)系統(tǒng)的PC獨(dú)立運(yùn)作，日終時(shí)由電腦操作員將各系統(tǒng)的資料檔整合統(tǒng)一，產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表
3、 系統(tǒng)目前并無(wú)即時(shí)（Online，Real-time）的查詢(xún)功能以解答客戶(hù)在使用系統(tǒng)時(shí)所遇到的問(wèn)題
4、 開(kāi)發(fā)工具使用上不方便
5、 系統(tǒng)在線(xiàn)路維護(hù)（增/減線(xiàn)路）上比較困難
6、系統(tǒng)在發(fā)生問(wèn)題時(shí)要停止服務(wù)比較麻煩
7、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及錄音工具為IBM的DirectTalk/2

（二）澳門(mén)大豐銀行需求概述

。。要求系統(tǒng)能方便的與各種操作平臺(tái)和系統(tǒng)連接，提供開(kāi)放的介面，與現(xiàn)有的資料庫(kù)系統(tǒng)融合，還可與其他資料庫(kù)、CRM系統(tǒng)等無(wú)縫連接。

。。要能實(shí)現(xiàn)大豐銀行現(xiàn)行"電話(huà)通理財(cái)服務(wù)"、"電話(huà)通股票"的所有交易和新增交易；支持自動(dòng)撥線(xiàn)及人手撥線(xiàn)，即系統(tǒng)的各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用部分的流程中可以相互切換。

。。能方便連接市場(chǎng)上主流的PABX電話(huà)交換機(jī)，并能連接各種輸入/輸出設(shè)備，如固定電話(huà)、流動(dòng)電話(huà)、傳真、電子郵件、PDA、SMS、INTERNET等。

。。實(shí)現(xiàn)方便的話(huà)線(xiàn)路管理，如線(xiàn)路分組、增減線(xiàn)路等。提供錄音、即時(shí)更新方式。能協(xié)助IVR的錄音，如語(yǔ)音檔的編排準(zhǔn)備，錄音編輯等(可以由大豐職員自主進(jìn)行錄音)。

。。提供即時(shí)查詢(xún)各線(xiàn)路的使用情況、代接率、線(xiàn)路故障預(yù)警及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，交易統(tǒng)計(jì)報(bào)表、交易時(shí)間統(tǒng)計(jì)，并可即時(shí)查詢(xún)電話(huà)交易歷史紀(jì)錄及交易明細(xì)。

。。系統(tǒng)具有安全性、開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)便、長(zhǎng)遠(yuǎn)的擴(kuò)展能力。

二、奧迪堅(jiān)AltiCenter的一攬子解決方案

。。奧迪堅(jiān)基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺(tái)，為大豐銀行提供了一個(gè)完全滿(mǎn)足現(xiàn)行需求并且具備良好擴(kuò)展性的一攬子解決方案。

。。除了完全滿(mǎn)足大豐銀行的需求外，更是具備以下優(yōu)勢(shì)：
。。奧迪堅(jiān)的AltiCenter提供完善的API，可開(kāi)發(fā)不同的應(yīng)用程式，并可相容資料庫(kù)和CRM系統(tǒng)，對(duì)于各種資料庫(kù)系統(tǒng)DB2、ORACLE、MS SQL SERVER 都有相應(yīng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)介面 API，應(yīng)用程式的編寫(xiě)只要調(diào)用API。

。。AltiCenter采用簡(jiǎn)便直觀(guān)的視覺(jué)化管理方法，可對(duì)物理線(xiàn)路分組、暫停/啟用某一線(xiàn)路服務(wù)等，并可對(duì)某一線(xiàn)路在不同時(shí)段啟用不同的服務(wù)。

。。而AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，整合了IVR、Agents等功能。

（一） 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

。。作為澳門(mén)大豐銀行客戶(hù)服務(wù)中心，IVR語(yǔ)音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語(yǔ)音受理全程記錄在中心資料庫(kù)伺服器中，用戶(hù)可通過(guò)撥打呼叫中心特服號(hào)完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價(jià)格查詢(xún)業(yè)務(wù)等。

。。說(shuō)明：

。。客戶(hù)分為注冊(cè)客戶(hù)和非注冊(cè)客戶(hù)。注冊(cè)客戶(hù)使用系統(tǒng)分配的客戶(hù)ID，經(jīng)申請(qǐng)、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊(cè)用戶(hù)可以使用咨詢(xún)、公共資訊查詢(xún)等公眾服務(wù)。
自動(dòng)受理時(shí)，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資訊時(shí)，可以語(yǔ)音、傳真等方式自動(dòng)回應(yīng)回復(fù)。

。。人工受理時(shí)，人工座席使用電話(huà)機(jī)和電腦處理話(huà)務(wù)，利用Center4.5應(yīng)用軟體或通過(guò)API介面開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程式來(lái)控制話(huà)務(wù)如轉(zhuǎn)接、會(huì)議并且可即時(shí)觀(guān)察到客戶(hù)來(lái)電資訊、佇列資訊等。對(duì)于人工座席無(wú)法及時(shí)處理的話(huà)務(wù)，系統(tǒng)可通過(guò)各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務(wù)資料庫(kù)結(jié)合，使座席能及時(shí)了解、記錄客戶(hù)資訊，從而提高呼叫中心處理效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度。

。。班長(zhǎng)席可監(jiān)控管理整個(gè)座席群并可即時(shí)監(jiān)聽(tīng)、插入人工座席話(huà)務(wù)。通過(guò)即時(shí)的監(jiān)控和歷史記錄，呼叫中心管理員可詳細(xì)地了解到整個(gè)呼叫中心的工作狀況、座席接聽(tīng)話(huà)務(wù)量、自動(dòng)受理業(yè)務(wù)量等資料，并以這些資料為參考來(lái)評(píng)估座席和整個(gè)呼叫中心。

（二）系統(tǒng)方案

。。目標(biāo)是建立一個(gè)功能完善的客戶(hù)服務(wù)中心，涵蓋自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、人工座席、WEB呼叫、客戶(hù)資料查詢(xún)統(tǒng)計(jì)以及與現(xiàn)有的銀行其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合。整個(gè)系統(tǒng)采用奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)AltiCenter，系統(tǒng)以一個(gè)特定號(hào)碼xxxxx作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼（也可提供多個(gè)電話(huà)號(hào)碼），集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、資料庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)資料共用和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。

。。AltiCenter功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì)議等功能集成于一體，簡(jiǎn)化了呼叫中心網(wǎng)路結(jié)構(gòu)，維護(hù)管理簡(jiǎn)便，大大節(jié)省了資源。同時(shí)系統(tǒng)還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)介面，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。

（三） AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)路架構(gòu)

上圖顯示了客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與大豐銀行的應(yīng)用系統(tǒng)的連接和整合，從而實(shí)現(xiàn)多種功能。

三、系統(tǒng)實(shí)施效果

• 大幅度提高客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)的受理能力
• 提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低銀行服務(wù)的成本
• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
  
• 可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能
  

。。建成后的客服呼叫中心系統(tǒng)將滿(mǎn)足如下要求：
。。建成統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一的用戶(hù)接入介面，體現(xiàn)"一站式"服務(wù)。

• 統(tǒng)一號(hào)碼：把所有的服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一。
• 統(tǒng)一介面：統(tǒng)一銀行和客戶(hù)之間的供需介面。
• 統(tǒng)一功能: 統(tǒng)一銀行熱線(xiàn)的必備功能。
• 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一銀行熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)投訴的管理、
  。。。。。。。。。。。處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯