奧迪堅成功打造中國燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)中心
2002/12/27
近期，美國奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司憑借強(qiáng)大的技術(shù)實力一舉中標(biāo)新奧集團(tuán)客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)項目。
新奧集團(tuán)始創(chuàng)于1989年,是一家以城市公用事業(yè)為主要事業(yè)領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)，現(xiàn)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)包括城市燃?xì)�、房地產(chǎn)開發(fā)、旅游酒店和燃?xì)鈾C(jī)械，有30多個全資、控股公司和分支機(jī)構(gòu)分布在國內(nèi)20多個省市及香港、悉尼、倫敦等國際都市。 新奧燃?xì)庖猿鞘腥細(xì)鉃橹鳂I(yè)，自1992年開始投資城市燃?xì)忸I(lǐng)域，至今已氣化20多個城市，在氣化城市開發(fā)、管網(wǎng)設(shè)計、安全運營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗，形成了獨特的運作模式，2001年5月在香港成功上市，是中國目前規(guī)模最大的城市燃?xì)鈱I(yè)運營商。2001年10月，新奧燃?xì)獗幻绹陡２妓埂吩u為"全球最佳小公司"，11月入選《亞洲周刊》"國際華商500強(qiáng)"，同年被中國國情研究會列為"國家級公用事業(yè)城市燃?xì)庑袠I(yè)研究基地"，確立了在中國燃?xì)夥咒N商中的領(lǐng)導(dǎo)地位。
新奧在燃?xì)膺\營領(lǐng)域內(nèi)，為了完成全國性搶點布局，力爭早日成為國內(nèi)覆蓋客戶最多的燃?xì)膺\營商，新奧集團(tuán)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，與燃?xì)夤⿷?yīng)有關(guān)的服務(wù)包括咨詢、業(yè)務(wù)申辦、查詢、保險、搶修、報停、投訴以及其他上門服務(wù)等一系列服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)熱線主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線等，但是由于這些熱線的管理功能簡單，因此存在著太多的不便，服務(wù)響應(yīng)的速度和服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還大大制約了燃?xì)夤⿷?yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等整合起來，許多有價值的信息都沒有記錄下來 ，不利于新奧燃?xì)馔诰驑I(yè)務(wù)，提高效益。
新奧燃?xì)鉀Q定建立呼叫中心平臺，建立及時、高效的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速響應(yīng)客戶需求，及時反饋市場信息，充分挖掘和使用客戶資源，發(fā)現(xiàn)新需求，滿足新需求，進(jìn)行客戶資源再利用，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提升管理效率。
經(jīng)過一系列的產(chǎn)品選型，奧迪堅高度一體化的 ALTISERVE ?平臺的高穩(wěn)定性、良好的性價比，高度靈活性和柔韌性，成為新奧集團(tuán)的首選。通過上該系統(tǒng)，順利完成了對外提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個服務(wù)層面，對內(nèi)提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，較好地完成了周到、高效、個性化的服務(wù)。另外可以積累客戶資料和服務(wù)記錄，大大方便了及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結(jié)經(jīng)驗，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘業(yè)務(wù)、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。另外針對燃?xì)獾膿屝薹⻊?wù)、緊急事故處理、服務(wù)統(tǒng)計分析、用戶跟蹤等行業(yè)特點，奧迪堅提供了方便的開發(fā)平臺，為新奧的個性化應(yīng)用提供了廣闊的空間，充分實現(xiàn)了與現(xiàn)有燃?xì)庹{(diào)度系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)等的有效整合，進(jìn)一步提高了新奧的信息化管理水平。
在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門較多、坐席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個性化應(yīng)用等的特點，奧迪堅已在該領(lǐng)域擁有眾多的成功案例和解決方案，構(gòu)筑于奧迪堅通訊服務(wù)器上的奧迪堅一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長，充分地滿足客戶多渠道交互的短期和未來需求，并且奧迪堅具有彈性的擴(kuò)展能力，具備高安全性、可靠性、高性價比、易于維護(hù)管理、快速地擴(kuò)展和二次開發(fā)，以適應(yīng)未來的發(fā)展，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
奧迪堅在承建公用事業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建上面具有領(lǐng)先地位，自成功進(jìn)入上海市北自來水呼叫中心之后，又成功承建市南自來水呼叫中心，以及江浙周邊的自來水客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。此次為新奧燃?xì)馓峁┛蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)的全面解決方案，使得奧迪堅在中國公用事業(yè)的應(yīng)用又向前邁了一大步，從另外一個側(cè)面也反映出，國內(nèi)公用事業(yè)呼叫優(yōu)秀的呼叫中心的專業(yè)解決方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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