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奧迪堅引領基于IP的分布式呼叫中心技術潮流

2003/06/10

　　呼叫中心技術在八十年代初已在發(fā)達國家出現(xiàn)，當時的呼叫中心是以標準程控小交換機（Private Branch Exchange）為核心配上專用軟件構成。后來，這些軟件逐步形成了CTI（Computer Telephony Integrate計算機電話集成）技術，再加上對自助服務的需求，出現(xiàn)了IVR（Interactive Voice Response交互語音應答）技術。在實際運行中對交換機的話務按某種規(guī)則進行自動分配，出現(xiàn)了ACD（Automatic Call Distribute自動話務分配）技術。PBX、ACD、CTI和IVR技術成了呼叫中心的基礎技術，為了方便地開發(fā)和應用呼叫中心，出現(xiàn)了中間層軟件，這些中間層軟件面對PBX、ACD、CTI和IVR，呼叫中心的技術人員只要面對應用問題就可把應用軟件寫出來，從而大大推動了呼叫中心的普及。

　　由于早期的呼叫中心是基于PBX的交換技術，產(chǎn)品的價格比較高，而實際，呼叫中心中用到的交換功能僅為PBX所有功能的十分之一。隨著IT技術的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡技術的發(fā)展，產(chǎn)生了新一代的呼叫中心--即基于IP技術的呼叫中心，即利用分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息。在網(wǎng)絡上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術的語音Voice over IP）技術的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度集成IP的呼叫中心，亦稱為基于IP的一體化呼叫中心。美國奧迪堅公司是最早將基于IP的一體化呼叫中心的技術和觀念帶入中國市場的，經(jīng)過近2年的發(fā)展，在中國市場得到用戶的任何和信賴。奧迪堅并沒有停止技術創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新的腳步.奧迪堅看到在全球化的趨勢下，許多國內企業(yè)企盼更多的區(qū)域發(fā)展機會，希望擴大產(chǎn)品覆蓋面，占領更多的銷售市場，從而在價格不是優(yōu)勢的競爭年代，保證更好的利潤。在面臨區(qū)域市場機會的同時，不可避免的出現(xiàn)了另企業(yè)頭痛的成本問題，服務問題以及管理問題。在實現(xiàn)提高客戶服務的水平，加強區(qū)域分支機構的管理的同時又能有效的節(jié)約企業(yè)的投入，奧迪堅推出了基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)，極大地結合了互聯(lián)網(wǎng)IP技術，使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX）；也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質的變化。除此之外，整個系統(tǒng)具有靈活高效，易于建設，故障風險低和能夠提供優(yōu)質的本地化服務等優(yōu)點，成為企業(yè)構建呼叫中心（客戶服務中心）時的一個最佳的選擇。

　　國內IP技術近兩年得到了迅猛的發(fā)展，經(jīng)歷了長期的呼叫中心的市場培養(yǎng)，越來越多的用戶認識到呼叫中心對企業(yè)發(fā)展的重要性，也渴望了解到先進的呼叫中心先進的新技術。美國奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)將呼叫中心一體化技術、IP化技術和分布化技術三個核心技術相結合在一起，以IP技術為基礎的模塊化設計，很容易實現(xiàn)就可以呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應用，如遠程專家、移動座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務、網(wǎng)上呼叫等，模塊化的設計更好地保護用戶投資。在2003年5月奧迪堅推出的新產(chǎn)品AltiCenter4.6中，奧迪堅公司在一個系統(tǒng)中集中了眾多引人注目的呼叫中心應用功能來處理語音、Internet 和郵件的交互，用戶界面更是采用簡單、直觀的設計，使得用戶可以輕松地掌握系統(tǒng)的使用，縮短管理和培訓的周期和費用�？偠灾瑸槠髽I(yè)和行業(yè)用戶在享受呼叫中心的同時，獲得最快的投資回報是奧迪堅產(chǎn)品對用戶的最好承諾。

　　奧迪堅在中國呼叫中心市場上，就是要將理念最新的，性價比最好的呼叫中心產(chǎn)品提供給中國用戶，從98年進入中國以來，奧迪堅把美國的成熟先進的呼叫中心技術帶入中國，結合本土化的應用，進行長達2年之久的研發(fā)，推出了當時名不見經(jīng)傳的基于IP的一體化呼叫中心，打破了中國呼叫中心市場以PBX和板卡的為主的格局，灌入了新鮮的血液。奧迪堅的產(chǎn)品一直以高穩(wěn)定性，良好的投資回報率，方便安裝使用，擁有良好的擴容性得到了用戶的好評。在韓國的一個案例，從開始的24個座席，到第一次擴容到64座席，到第二次擴容到300座席，奧迪堅都能夠輕松靈活實現(xiàn)。而這個客戶的第三次擴容計劃則是將呼叫中心遷到人工相對便宜的中國，讓中國的呼叫中心服務韓國的客戶，建立一個基于IP的分布式呼叫中心。


　　奧迪堅引領基于IP的分布式呼叫中心技術潮流，并有效的將這種技術轉化為產(chǎn)品，新品AltiWare ? AltiCenter 4.6, 包括呼叫中心的需要的軟硬件（PBX、ACD、IVR和CTI），為客戶實現(xiàn)在一體化的技術之上構架基于IP的分布式呼叫中心提供了一條便捷的途徑。 AltiWare ? 4.6支持多個國家的E1-R2CAS規(guī)格加強通話錄音功能，更多VoIP的參數(shù)設置，更多模擬外線的參數(shù)設置，更且增加一種全新的ACD方式，可以實現(xiàn)技能路由，系統(tǒng)管理員對座席進行技能定義，按照座席技能的高低來分配話務，保證高技能座席應答疑難問題，保證人員工作的合理配置，并且能夠自動支持AltiGen公司最新的IP話機的增強功能，尤其值得一提的是增加的DINA Manager(Distributed Intelligence Network Architecture)軟件可以實現(xiàn)多個AltiServ系統(tǒng)的配置同步，真正做到分布式呼叫中心的集中管理，他可以實現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個分點的所有分機、座席、信息的集中管理，體現(xiàn)了4.6在構建基于IP的分布式系統(tǒng)方面的優(yōu)勢。分布式呼叫中心就象傳說中的可以隨時變大的金碗，其可擴展性可滿足企業(yè)業(yè)務持續(xù)發(fā)展的需求，用戶可隨業(yè)務的擴展追加設備投資，避免資源浪費。另外，分布式呼叫中心的靈活應用，也為時而緊張、時而空閑的呼叫業(yè)務提供了最佳的資源配置方案。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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