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友鄰通訊呼叫中心質量管理軟件服務浙江移動

2001/08/22

應用背景

浙江移動通信有限責任公司是中國移動（香港）有限公司的全資內地運營子公司，在全省擁有11個市分公司和62個縣（市）分公司。自1992年率先在杭州開通第一部移動電話以來，浙江移動通信一直是浙江省移動通信服務的主要提供者，并始終保持領先地位。目前公司移動電話客戶總數已突破600萬戶，網絡規(guī)模和客戶總數連續(xù)六年位居全國第二位。

隨著中國電信市場開放力度的加大，市場競爭日趨激烈，客戶對提供服務內容、規(guī)模和水平的要求也不斷提高，作為客戶服務中心重要的管理手段之一，浙江移動通信原有錄音質檢系統(tǒng)已遠遠不能適應現(xiàn)代呼叫中心運營管理的需要。通過公開競標和多次的技術交流，友鄰公司在不具備價格優(yōu)勢的前提下，憑借先進的技術方案、優(yōu)秀的服務水平和在關鍵行業(yè)成功實施的經驗，在面對國外強勁的競爭對手中最終勝出。

友鄰的優(yōu)勢

浙江移動通信公司原來已應用一個簡單的錄音質檢系統(tǒng)，因此，他們對這部分有著深刻的理解和明確的需求。深圳市友鄰通訊設備有限公司作為國內著名的呼叫中心質量管理軟件開發(fā)商，其全方位、個性化的服務以及對新技術的快速部署能力是其他國內外廠商所不能比擬的。

作為浙江移動通信公司錄音質檢試點項目的杭州分公司，自今年2月份由我公司建設并開通試運行以來，AP Suite在穩(wěn)定性、可擴充性和功能個性化等方面的出色表現(xiàn)得到了省公司和分公司領導的一致好評。在試運行期間，友鄰公司根據客戶的業(yè)務特點和管理要求，做了很多個性化的定制方案，也使AP Suite的功能更加完善，針對性更強，結構也更趨合理。

浙江移動的選擇

作為國內著名的移動通信運營商之一，浙江移動通信公司第一次把全省11地市的建設項目全部交給同一個公司來完成，充分體現(xiàn)了對友鄰公司的信任。那么，是什么原因讓他們做出這樣的選擇呢？

首先，友鄰公司的技術創(chuàng)新能力及其產品在移動行業(yè)的成功應用，對于浙江移動通信公司把這樣的重大項目交給友鄰來完成樹立了堅強的信心。

友鄰公司的產品在廣東移動（全省14地市）、貴州移動等關鍵行業(yè)的應用過程中，經受住了重大考驗，不僅涉及產品的完善性、穩(wěn)定性，更為重要的是公司的整個業(yè)務調度能力和項目的實施管理都有一套成功的方案。而且，在移動通信行業(yè)這樣大規(guī)模的應用，在國內也絕無僅有。

其次，友鄰公司快速部署新技術的能力和優(yōu)秀的服務水平，是浙江移動通信公司更為看重的另一個方面。

友鄰公司自成立之初，就專注于呼叫中心質量管理軟件的開發(fā)與市場拓展，培養(yǎng)了一大批具有高度專業(yè)知識、擁有豐富實踐經驗的開發(fā)人員和工程實施人員。正是這些優(yōu)秀的技術人員，才保證了諸如“中國國際航空公司電話訂票中心”、 “微軟（中國）有限公司”等大型工程項目的順利實施和開通運行。

友鄰公司一向以服務優(yōu)異而取勝，以服務為先導，使顧客完全滿意是公司的一貫宗旨。公司擁有一批熟練、高水平的技術服務人員，他們都有著大量的實際工作經驗，能迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題。而且公司建立了多通道的服務途徑，如熱線電話、遠程維護、現(xiàn)場服務、定期巡查等。

第三，友鄰公司在技術應答、方案響應速度等方面表現(xiàn)出來的專業(yè)公司的專業(yè)素質，使浙江移動通信公司進一步增強了信心。

友鄰公司作為國內最早的呼叫中心質量管理軟件開發(fā)商之一，一直承諾對這一新興行業(yè)的責任，即我們將立足于自主開發(fā)并結合中國國情，并始終堅持走呼叫中心質量管理系統(tǒng)這一方向，與客戶共同成功，是我們一貫的信念。

友鄰公司的兩個項目實施小組同時從浙北/浙南開始進行浙江移動通信公司的錄音質檢項目工程，經過兩個多月的現(xiàn)場安裝、測試、客戶培訓等工作，在省公司相關技術部門領導的直接指導下，在各地市分公司的大力支持和配合下，目前，這兩個實施小組在杭州順利會合，圓滿地完成了任務。

深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯