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談談如何提高呼叫中心人工話務員的管理水平

2002/09/06

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● 評分結果查詢、調聽

　　系統(tǒng)的評分結果查詢分為兩種，一種為"業(yè)務記錄查詢"，一種為"評分記錄查詢"。而且，管理員對查詢出的業(yè)務、評分記錄都可以進行有針對性的調聽，從中及時了解話務員的服務質量和客戶需求并進行分析，這非常有利于服務提供者進一步完善自身的產品，看準市場發(fā)展的趨勢。

● 編制培訓案例

　　在質量評估的過程中，管理員可以當即評出優(yōu)秀人工話務員，并"記入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心質量管理軟件》的教案制作功能，將優(yōu)秀人工話務員的案例進行編輯、剪裁并制作成培訓案例，這樣就可以針對業(yè)務技能層次有差別人工話務員進行不同的培訓，從而使培訓更具針對性，減少了培訓的時間和成本。

● 形象、直觀的統(tǒng)計分析報表

　　系統(tǒng)可以為用戶提供形象、直觀的統(tǒng)計分析報表（所有報表可轉換成EXCEL表格），其中包含報表統(tǒng)計和圖表統(tǒng)計兩種。為便于管理員及時準確的發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，系統(tǒng)還可以給出"呼叫中心普遍存在的問題"等圖形報表，將整個呼叫中心的運營情況形象化，有利于管理員把握整個中心的運作狀況，并作出切實可行的管理計劃，。

● 人工話務員和管理員內部通訊

　　在處理呼叫時，人工話務員常常會遇到問題，還可能會向管理員求助。如果由于問題得不到及時解決，電話不停的處于保留、轉接中，就會引發(fā)客戶對服務提供商的怨恨情緒甚至會失去有價值的客戶�！禔P Suite－呼叫中心質量管理軟件》支持人工話務員以進行通訊，以求得到及時的幫助；同時，管理員也可及時的將整個呼叫中心的電話排隊情況通知到所有的話務員，使他們及時處理來電，減少客戶的等待時間，降低通信費用。

● 先進的屏幕捕獲技術

　　"屏幕捕獲"（Screen Capture）是友鄰公司產品功能的又一大特色，在錄音開發(fā)技術趨向于成熟后，友鄰公司自行研發(fā)了屏幕捕獲技術。目前，該技術已成功的應用于聯(lián)想電腦呼叫中心項目中，是目前國內第一家投入商業(yè)運行屏幕捕獲系統(tǒng)。該技術主要是讓質檢系統(tǒng)記錄人工話務員所有的桌面操作，這些都可以在管理員的PC機上重現(xiàn)，從而方便管理員進行實時監(jiān)控。目前，單純的錄音技術已不能滿足多業(yè)務、高度競爭等行業(yè)呼叫中心運營管理的要求，管理員已經不僅僅要"聽" ，更要"看"，尤其是在行業(yè)性的服務當中，比如：電信、銀行等，客戶經常通過電話進行轉帳、支付等操作。然而，客戶并不是自己操作，而是通過呼叫中心的人工話務員為他們輸入帳戶、金額，在這種情況下，很有可能造成輸入錯誤，也不排除是客戶報錯帳號，例如，客戶的方言或人工話務員聽覺等多種因素都可能造成雙方交流的差異，甚至是錯誤，如果人工話務員進行了非客戶授權的處理，將直接導致客戶利益受損，從而影響呼叫中心和服務提供的聲譽。采用了屏幕捕獲技術后，它將獲取到這一個實時操作的"過程"，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯在哪，是誰錯了，等等，這樣一來，分清了人工話務員與客戶的責任，有效的保護人工話務員和客戶的雙方利益。


　　從屏捕中，坐席整個操作過程都歷歷在目，同時，也為管理員進行必要人工話務員培訓提供了重要的信息，比如，這個人工話務員是否熟練鍵盤操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）；她掌握了后臺業(yè)務功能的使用技巧了嗎；她對公司的業(yè)務系統(tǒng)是否了解；等等，針對不同的情況，管理員可以有的放矢，進行專門的技能培訓，從而提高整個呼叫中心的工作效率。

三、從服務中獲益

　　AP Suite－呼叫中心質量管理軟件已成功應用于移動、聯(lián)通、航空、政府、銀行、電力以及大型企業(yè)呼叫中心等領域，持續(xù)的規(guī)模投入使得友鄰公司能夠在這一領域不斷的取得技術和市場的突破，同時，也得到了廣大客戶的好評。

　　多次的成功實踐表明：《AP Suite呼叫中心質量管理軟件》的應用為服務提供商（呼叫中心）的客戶、服務提供商、呼叫中心的人工話務員帶來了"三贏"的局面：

◆ 《AP Suite－呼叫中心質量管理軟件》的應用提高呼叫中心的服務質量，確保客戶能夠得到人工話務員及時、準確、人性化的服務，從而使客戶增強了對服務提供者的信任，呼叫中心的滿意度會大大提升，使服務提供商吸引更多的潛在客戶，促使更多的客戶購買服務提供商的產品和服務；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質量管理軟件》的應用，使得服務提供商通過呼叫中心擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶資源，他們可以更全面把握市場的動向和更深層次的客戶需求，從而領先其競爭對手推出競爭力更強、更適應客戶和市場的價廉物美的產品和服務，進而擴大其市場份額，使服務提供商在市場競爭中始終保持其領先競爭對手的優(yōu)勢地位；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質量管理軟件》的應用，使得呼叫中心的人工話務員得到更公平、公正的評價，保證了其工作業(yè)績和個人收入的掛鉤、大大促進人工話務員的工作熱情和積極性；《AP Suite－呼叫中心質量管理軟件》中具有針對性的業(yè)務技能培訓功能使得大多數(shù)人工話務員真正的將呼叫中心的枯燥的工作與其長期的職業(yè)生涯計劃聯(lián)系起來，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的人工話務員的流失率，大大減少了呼叫中心的培訓費用；同時，具有更高技能的人工話務員將在更短的通話時間內促成更多的客戶交易，從而減少了呼叫中心的通信費用支出，因此大大減少了呼叫中心的運營成本，更進一步加強了呼叫中心服務提供商在市場競爭中處于優(yōu)勢的地位。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯