網(wǎng)達賦予Call Center新理念

2001/05/10

　　【eNews消息】在過去的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待自動上門的客戶咨詢，而現(xiàn)在，網(wǎng)達認為，必須改變目前這種被動的服務狀態(tài)，例如：了解用戶需要什么類型的服務，掌握大致的服務周期，主動給顧客打定期電話，為顧客提供“個性化”的服務。如此一來，企業(yè)應盡量掌握用戶方的詳細資料、建立用戶數(shù)據(jù)庫等等擴大企業(yè)知名度的服務策略，以此扭轉企業(yè)在市場中的被動狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心，是以人工座席的方式面向大眾。在這一階段，她通過人工座席的方式接聽來電，手工輸入信息的方式應答顧客的需求。由于電話難以接通和服務質量較差等等問題的出現(xiàn)，促使IVR（交互式語音應答）技術的誕生，這是以人工座席+自動語音應達的方式合成的第二代呼叫中心，它的出現(xiàn)大大地降低了人工坐席超負載的工作量，提高了呼叫中心的運轉效率和服務質量。IVR的技術是在人工座席的基礎上，增加了全自動語音應答服務，打進來的電話大多數(shù)是由自動語音應答，對于IVR不能完成的服務則自動轉交到人工坐席。隨著客戶越來越個性化的需求，第三代的呼叫中心應運而生。第三代呼叫中心的核心技術是CIT（計算機電話綜合應用），它將實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。在這基礎上，經(jīng)過技術處理，顧客還可自由選擇自己滿意的人工座席的服務。

　　以上所述均是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎上擴展的業(yè)務。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和技術日益成熟，商家開始運用其多功能、高性能、靈活性的特點，在傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，其功能從單一的人工查找信息，應答服務延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax, E-mail, 互聯(lián)網(wǎng)中的語音、視頻等，方便快捷的得到企業(yè)的幫助。商家為顧客提供統(tǒng)一的客戶服務平臺，使客戶的各種需求信息均得到快速、經(jīng)濟的方式得到反饋。從而進一步的提高企業(yè)的品牌價值。

　　在行業(yè)競爭激烈的今天，許多的商家都意識到企業(yè)只有不斷地提高自身的技術力量和服務水平，才能在市場中占有一席之地，隨著呼叫中心技術的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準則，讓顧客充分感受到企業(yè)無微不致的關懷！可以這么說：呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶的、強有力的商業(yè)工具和戰(zhàn)略性投資。目前，呼叫中心的高質量服務水平是大家最關心的問題。

　　網(wǎng)達集團中國區(qū)總經(jīng)理曾義興先生認為：隨著技術的日益成熟，現(xiàn)在呼叫中心面臨最重要的問題不是技術問題，而是其運營管理的方式，高素質的人工座席和完善的客戶管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽，而且還可以為企業(yè)帶來無限的商機。

　　近年來，網(wǎng)達集團不斷地涉足在電信、電力、金融、社區(qū)等領域，憑借多年的集成經(jīng)驗自行研發(fā)出一套ELC軟件（智能客戶服務中心平臺），為各界提供高水平的呼叫中心介入技術。

　　據(jù)網(wǎng)達負責Call Center的項目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達開發(fā)的ELC（智能客服平臺）不但包括了一個完整的Call Center所有的技術含量：IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI（計算機電話綜合應用）、ICM（來話呼叫管理）、OCM（去話呼叫管理）、CCS（呼叫計費系統(tǒng)）等，而且還滲入了網(wǎng)達“以人為本”的設計理念，例如：提供相應的、完善的企業(yè)風險分析策略，從企業(yè)的業(yè)務模式出發(fā)，幫助企業(yè)進行系統(tǒng)調整，動態(tài)升級，為企業(yè)營造一份適應企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質、專業(yè)的服務風范出現(xiàn)在用戶端，使企業(yè)始終保持良好地形象，吸引更多的用戶！