淄博市商業(yè)銀行采用ITApps的綜合客戶(hù)交互中心方案
2003/02/11
北京博雅思信息科技有限公司 (Beijing ITApps Information Technology Co., Ltd.) 是亞洲地區(qū)領(lǐng)先的專(zhuān)注于客戶(hù)忠誠(chéng)度解決方案的專(zhuān)業(yè)公司
— 香港 ITApps Limited 在中國(guó)地區(qū)的獨(dú)資公司。2000年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，憑借積累的豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)，ITApps (博雅思)
已經(jīng)成功為中國(guó)地區(qū)包括工商銀行北京分行、華夏銀行、聯(lián)想集團(tuán)、建設(shè)銀行 (湖南)、深圳發(fā)展銀行、諾基亞 (Nokia) 等近30家企業(yè)提供了客戶(hù)呼叫中心
(Call Center) 等相關(guān)解決方案和相關(guān)服務(wù)。
今天，ITApps (博雅思) 宣布，近期成功為中國(guó)地區(qū)十大城市商業(yè)銀行之一的淄博市商業(yè)銀行實(shí)施、完成了包括顧問(wèn)服務(wù)和整體解決方案在內(nèi)的客戶(hù)交互中心項(xiàng)目。
憑借現(xiàn)代化商業(yè)銀行模式及多年來(lái)在管理體制和業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制上的不斷探索和創(chuàng)新，淄博市商業(yè)銀行一直維持著良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并迅速地成長(zhǎng)。淄博市商業(yè)銀行副行長(zhǎng)宋兆華先生說(shuō)："我們與博雅思信息科技的合作使得我們能持續(xù)支持地區(qū)和國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為中國(guó)進(jìn)一步發(fā)展商業(yè)銀行作出了積極貢獻(xiàn)。通過(guò)采用我們新建立的客戶(hù)交互中心系統(tǒng)，現(xiàn)在我們便能為客戶(hù)提供廣泛的多通道銀行服務(wù)，大大強(qiáng)化了我們現(xiàn)代化商業(yè)銀行的品牌形象。"
博雅思信息科技為淄博市商業(yè)銀行設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的客戶(hù)交互中心解決方案是用來(lái)支持銀行的96588熱線服務(wù)。這個(gè)解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，集成先進(jìn)成熟的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工坐席服務(wù)方式向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的電子化交易系統(tǒng)。
ITApps (博雅思) 執(zhí)行總裁馬駿驅(qū)先生說(shuō)："自2002年8月以來(lái)，北京博雅思信息科技已利用ITApps自身的先進(jìn)管理理念和世界一流的領(lǐng)先技術(shù)，并配合我們?cè)诙鄠�(gè)垂直行業(yè)和項(xiàng)目管理方面積累多年的豐富經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)，服務(wù)了很多企業(yè)客戶(hù)。我們很高興這次為淄博市商業(yè)銀行實(shí)施了一個(gè)重要項(xiàng)目，同時(shí)也很感謝淄博市商業(yè)銀行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科技部門(mén)在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中對(duì)我們的大力支持和積極配合，使我們?nèi)绱藦?fù)雜的項(xiàng)目能夠在短短的兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)順利完成。"
他續(xù)說(shuō)："通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施，我們進(jìn)一步加深了對(duì)國(guó)內(nèi)銀行特別是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的了解，提高了我們隊(duì)伍實(shí)施項(xiàng)目的能力和經(jīng)驗(yàn)。我們相信該系統(tǒng)的建設(shè)將大大推動(dòng)淄博商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。同時(shí)，我們非常希望能通過(guò)該項(xiàng)目的成功，促進(jìn)我們與國(guó)內(nèi)更多的商業(yè)銀行的了解與合作。"
目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)投入運(yùn)行，為客戶(hù)提供包括電話(huà)、傳真、電子郵件、WAP、Web Chat、Web 請(qǐng)求、語(yǔ)音郵件、Outbound等多通道的服務(wù)。該客戶(hù)服務(wù)中心不僅提供7x24的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)（IVR），實(shí)現(xiàn)銀行多種普
通業(yè)務(wù) – 如信息咨詢(xún)、余額查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、傳真、證券服務(wù)等的自動(dòng)化、智能化處理，減輕了柜臺(tái)人員和坐席人員工作負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且還把IVR系統(tǒng)連接到提供個(gè)性化、多元化服務(wù)的坐席應(yīng)用系統(tǒng)，解決IVR系統(tǒng)無(wú)法完成的業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
另外，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的Outbound功能，能通過(guò)語(yǔ)音、傳真、電子郵件等方式的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)通知、催款統(tǒng)治、市場(chǎng)調(diào)查、推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，靈活開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，幫助淄博市商業(yè)銀行及時(shí)了解客戶(hù)的需求；通過(guò)完善的多種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源管理、服務(wù)的完善和規(guī)范、服務(wù)水平的提高、事故問(wèn)題的分析等多方面有了更為科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從而進(jìn)一步降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的效益。
淄博市商業(yè)銀行簡(jiǎn)介
淄博市商業(yè)銀行前為淄博城市合作銀行，成立于1997年8月28日，1998年6月按照人民銀行總行的統(tǒng)一要求更名。此行嚴(yán)格按照「一級(jí)法人」管理體制的要求，以「調(diào)整、規(guī)范、發(fā)展、提高」為經(jīng)營(yíng)方針，以「穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、防范風(fēng)險(xiǎn)、提高效益」為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持依法穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，健全內(nèi)控機(jī)制，積極開(kāi)拓創(chuàng)新。自建行以來(lái)，淄博市商業(yè)銀行持續(xù)取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，而且也被視為人民銀行濟(jì)南分行轄內(nèi)（山東、河南兩�。┳畛晒Φ臉I(yè)界創(chuàng)新者與先鋒，它的經(jīng)營(yíng)管理在國(guó)內(nèi)城市商業(yè)銀行中名列前茅，綜合實(shí)力躍居全國(guó)城市商業(yè)銀行一類(lèi)行。
香港博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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