博雅思幫助豐田汽車客服中心實現(xiàn)全球一致的客戶體驗
2004/06/23
隨著人民生活水平的提高，國內(nèi)汽車行業(yè)競爭日益加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來越小，同時用戶個性化的消費體驗卻日益突出，在這種情況下，客戶服務質量成為衡量一個企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，受到了越來越多的汽車企業(yè)的重視。大家都知道，在客戶服務中心建成后，起著最主要作用的是客服人員的服務水平和能力，目前人員的素質、運營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸�？蛻舴⻊罩行淖鳛槠髽I(yè)對外服務的重要窗口，客服代表的服務水準直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。
面對如此多的問題，豐田汽車選擇了與在客戶忠誠度領域有著豐富經(jīng)驗與先進理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為豐田汽車客戶服務中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。這是博雅思(ITApps)在繼江鈴汽車、長安福特后的又一次成功進軍汽車行業(yè)，而且此次是顧問培訓服務。
博雅思（ITApps）的顧問人員針對豐田汽車服務代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了適用于豐田汽車的客戶服務技巧培訓方案，培訓時間為10天。培訓以理論講解、個案分析、角色扮演、國內(nèi)外行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓內(nèi)容涉及：破冰行動；人際溝通技巧要素；語言禮儀標準；語言發(fā)音技巧訓練；客戶體驗；商務禮儀；一般客服的語言處理訓練；特殊客服的語言處理訓練；客戶投訴的受理/處理技巧；客戶服務主動性的訓練；工作責任心的建立等，另外通過情境練習和模擬練習讓學員做到了充分的互動。在案例和錄音分析中，更是充分調動每個客服人員，讓他們各抒己見，并給予了針對性的指導和建議�？蛻舴⻊沾韨兤毡榉磻ㄟ^這次培訓：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務流程，統(tǒng)一了客服標準用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話禮儀。為豐田汽車成功實現(xiàn)了通過客服中心提高服務水準，塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度。目前，博雅思（ITApps）正在幫助豐田汽車的客服人員做培訓后的跟蹤評估，通過對豐田汽車客服人員工作的現(xiàn)場錄音評估找出學員的不足，并提供改進意見和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。
客戶服務中心是企業(yè)的窗口，作為全球企業(yè)的豐田汽車，需要打造統(tǒng)一的服務標準，為全球客戶提供一致的服務體驗，博雅思（ITApps）憑借其在國內(nèi)外客戶服務中心領域的經(jīng)驗和豐富的行業(yè)實踐，結合日資企業(yè)對禮儀服務水準的嚴格要求和中國本地的禮儀習俗，制定出了一套適宜的培訓方案，并根據(jù)豐田汽車客服人員目前的服務水準，采取現(xiàn)狀分析、理論培訓、互動、個案分析、定期考核等方式分階段完善，不單單是一次培訓，而是階段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已經(jīng)為豐田汽車做完了第一階段的培訓，獲得了豐田汽車的一致好評。
博雅思(ITApps)將為客戶提供最專業(yè)的優(yōu)質服務。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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