LTD4000電力客戶服務中心
2001/07/11
LTD4000電力客戶服務中心在功能上主要包括技術業(yè)務咨詢、客戶用電信息查詢、新業(yè)務與故障受理、客戶投訴與建議、定期客戶回訪與滿意度調查等，同時還可通過自動語音、EMAIL、傳真等手段對用戶進行主動呼出，提供電費結算和欠費、業(yè)擴收費或緩交到期、用電設備和計量裝置停復到期、計劃停電等通知服務。
LTD4000電力客戶服務中心業(yè)務在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務控制層、服務層、和業(yè)務支撐層構成。三層系統結構采用了層次化的設計思想，系統各層之間均采用標準協議或ASPI方式封裝，具有相對的獨立性。
客戶服務中心的呼叫接入層是客戶撥打客戶服務中心號碼，通過公網進入本系統排隊后到達客戶服務中心的過程。電話交換機向客戶服務中心提供主叫號碼顯示。
客戶服務中心的業(yè)務控制層是客戶服務中心應答客戶、與客戶交流的過程。有人工交互和自動語音導航分流兩種方式。通過人工交互了解客戶的業(yè)務需求，或者通過自動語音導航，由客戶選擇業(yè)務需求。
客戶服務中心的服務層以業(yè)務支撐層為基礎，在業(yè)務控制層的協調下，具體實現對客戶的服務。
同時，客戶服務中心只有與各相關的企業(yè)信息系統進行集成，才能完成客戶服務的閉環(huán)管理。電力系統中的信息管理系統包括：電力營銷客戶信息系統(ZEPCIS)、局管理信息系統(MIS)、配電管理系統(DMS)、辦公自動化系統(OA)。
從數據的角度看，LTD4000電力客戶服務中心通過數據存取網關與電力營銷等信息系統相連，實現數據的交換。電力營銷客戶信息系統向客戶服務中心提供客戶的各類基本信息，客戶服務中心可向局管理信息系統提交運行分析數據供管理層參考，配電管理信息系統向客戶服務中心提供客戶的故障定位、停電信息，客戶服務中心可向辦公自動化系統提交業(yè)務流的郵件并流轉。