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虛擬接觸中心使BNC的觸角伸得更遠(yuǎn)更廣

2002/03/27

　　“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺的想法中，終于我們在Genesys電訊實驗室中找到了我們的合作伙伴�！保℉ans Dunder，瑞典BNC的CEO）

　　Bollnas Naringslivs Center（BNC）位于瑞典的Bollnas，為瑞典的企業(yè)提供關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新、國際化拓展、財務(wù)及新媒體方面的建議和信息。BNC為在Bollnas營造成功商業(yè)氛圍努力創(chuàng)建必要的條件，在推動當(dāng)?shù)匦缕髽I(yè)建立的同時鼓勵刺激老企業(yè)的成長。此外，BNC還在不斷尋求全面綜合的業(yè)務(wù)解決方案，以便在現(xiàn)有企業(yè)間確立和創(chuàng)造良好的協(xié)作機會，鼓勵用于支持基于CTI的客戶互動的多媒體技術(shù)的實施。BNC還為發(fā)展前端寬帶通訊方面對自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作了重要的投資。

　　BNC近來成為數(shù)個新興項目背后的強大驅(qū)動力，這些項目大都屬于Concensys，一家致力在為客戶提供基于IP的接觸中心服務(wù)方面成為國際領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)。同樣位于瑞典Bollnas的Concensys正以Genesys作為其發(fā)展尖端多媒體接觸中心的平臺為客戶提供創(chuàng)新的客服解決方案。Concensys為Norrsken光線電纜商提供了全套包括寬帶連接、設(shè)備齊全的辦公室的租賃、有識之士的招募、以及基于VoIP的以Genesys Suite6為平臺的最先進(jìn)的客戶服務(wù)在內(nèi)的IT基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)。GALLUP集團(tuán)將成為Concensys的第一個合作伙伴，計劃在今后5年中在Bollnas擁有大約250名員工，著重提供其核心業(yè)務(wù)：客戶管理和市場調(diào)查。

　　Bollnas早已在發(fā)展前端寬帶通訊方面對自身在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面投下巨資。該架構(gòu)已經(jīng)搭建，網(wǎng)絡(luò)中正不斷添加新的服務(wù)項目。首當(dāng)其沖的當(dāng)屬Concensys，一家采用Genesys技術(shù)在歐洲為其客戶提供基于IP的最靈活的客戶服務(wù)。

面臨挑戰(zhàn)

　　“起初，Concensys接觸中心背后的目標(biāo)是創(chuàng)建一些獨特的東西，一些同時位居商業(yè)和技術(shù)前沿，同時又是最重要的、最具時代性的東西”，Hans Dunder（BNC的CEO）解釋道，

　　“這一目標(biāo)是通過將重要的實際應(yīng)用與最新的客戶服務(wù)與技術(shù)相結(jié)合創(chuàng)建一個全面綜合的解決方案。由于每個公司有與其自身特殊需求相匹配的選擇自己的地理位置、服務(wù)和通訊方式的自由，所以我們要為之建立獨特的接觸中心環(huán)境�！�

　　盡管許多公司在提高客戶服務(wù)方面對新技術(shù)有著可怕的需求，Concensys還是能夠滿足他們的需求。Concensys目前為他們所提供的絕大部分服務(wù)對他們而言是絕跡無法實現(xiàn)的。通過與方案供應(yīng)商及合作伙伴Genesys的合作，Concensys建立了一個完全基于IP的平臺，這使他們成為歐洲發(fā)展最快、技術(shù)最先進(jìn)的接觸中心。

　　采用Genesys Framework的另一優(yōu)勢則是建立了一個無論是大企業(yè)還是小企業(yè)都能找到根據(jù)其特殊需求度身定制的解決方案的呼叫中心。中心為每個獨立企業(yè)提供了或聯(lián)線或離線獲取他們所需服務(wù)的功能，并且只有在真正實現(xiàn)其服務(wù)時才加以收費。

Genesys解決方案

　　在對目前市場上所有基于IP解決方案的主要供應(yīng)商進(jìn)行了詳盡調(diào)查之后，Concensys發(fā)現(xiàn)Genesys Telecommunications不僅是一個先進(jìn)高端技術(shù)方案供應(yīng)商，同時也是值得信賴的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)伙伴。對于Concensys而言非常重要的是Genesys已經(jīng)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)了Concensys夢寐以求的領(lǐng)導(dǎo)地位。既然Genesys提供的該解決方案并不依賴于某一固定的平臺，Concensys可以根據(jù)每個客戶的不同需求為其提供靈活的解決方案。

　　Concensys將應(yīng)用的是具有IP電話功能的能使話務(wù)員在一個純粹的IP環(huán)境下進(jìn)行工作的Genesys Suite6解決方案加上IP網(wǎng)關(guān)及路由權(quán)威廠商Cisco的前端接入設(shè)備。Concensys認(rèn)為Cisco擁有先進(jìn)尖端的IP硬件設(shè)備，而Genesys則擁有極為專業(yè)的基于IP的接觸中心軟件及解決方案，她所提供的IP電話使客戶能通過任何媒體渠道以互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議與接觸中心的話務(wù)員進(jìn)行實時的對話，使話務(wù)員能客戶提供護(hù)航瀏覽，以及動態(tài)、快捷、高效處理客戶的請求。除了IP電話功能，Genesys Suite6還有其它可互為協(xié)作的功能，如：呼入/呼出聯(lián)系、基于技能的路由、多媒體統(tǒng)一隊列管理、IVR、回叫服務(wù)、e-mail、聊天、短信息、護(hù)航瀏覽、報表及實時監(jiān)控。

Concensys _ 真正的ASP

　　Concensys滿足一個真正的ASP必須具備的所有條件。作為一個工作基地，那兒有設(shè)備齊全的辦公室、完整的經(jīng)過測試的寬帶基礎(chǔ)設(shè)施。通過采用Genesys Suite6，Concensys能為 企業(yè)提供其所需的每一項服務(wù)和功能。該解決方案可隨時為用戶提供服務(wù)，并滿足不同用戶的需求。用戶所在的地理位置已無關(guān)緊要，只要他連上寬帶，它就能應(yīng)用所訂購的服務(wù)，而不用理會話務(wù)員的地理位置。所有服務(wù)由中心向外分布，且可以升級，這使用戶可以根據(jù)自己的選擇使用服務(wù)并支付費用。Concensys負(fù)責(zé)對整個操作系統(tǒng)日復(fù)一日的運行及維護(hù)工作。

Gallup集團(tuán)

　　Gallup集團(tuán)是Concensys的第一個用戶，她為國內(nèi)外客戶提供市場調(diào)查及電話營銷服務(wù)。Lena Fridlund Forsgren（Gallup的高級分析員、CRM戰(zhàn)略及技術(shù)顧問）解釋為什么他們選擇Concensys和Genesys：“同使我們能完全不受地理因素影響一樣，IP平臺的功能性、靈活性及其優(yōu)越的成本架構(gòu)是Gallup集團(tuán)選擇Concensys和Genesys解決方案的重要原因。我們的3個接觸中心現(xiàn)在能如同一個虛擬中心一樣運作�！�

　　這一選擇使他們能將昂貴的投資先用于諸如硬件和技術(shù)解決方案等方面，使Gallup 集團(tuán)能在2002年2月迅速開始運行。Fridlund Forsgren繼續(xù)道：“Concensys和Genesys使我們現(xiàn)在能為我們的客戶提供許多新的服務(wù)，包括護(hù)航瀏覽、回叫請求和自動報表等。這些功能在以前意味著大量的人工勞動。我們獲得的是最先進(jìn)的技術(shù)，但我們只支付我們所使用部分的費用。同時應(yīng)用一個界面相較之由多個不同廠商及合作伙伴提供的多個界面要容易的多，同樣也是系統(tǒng)的配置簡單的多�！�

　　Gallup集團(tuán)計劃最終能在Bollnas擁有一個有250個話務(wù)員的自己的客戶服務(wù)中心。 但Fridlund Forsgren總結(jié)到：“現(xiàn)在我們能擁有恰當(dāng)?shù)脑拕?wù)員和恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)，而毋須理會他們究竟在哪兒。將來我們?nèi)栽趯ひ捈彝スぷ髡摺�—對于我們而言無論話務(wù)員置身何處，其良好的服務(wù)質(zhì)量才是最重要的。 ”

展望未來

　　為每一位客戶提供高個性化、針對性強的解決方案是Concensys宗旨的一個重要組成部分。最為重要的是，每家公司都能夠與其客戶進(jìn)行動態(tài)且高效地互動，準(zhǔn)確地為他們提供所需的服務(wù)和方案。越來越多的公司已經(jīng)意識到接觸中心是產(chǎn)生客戶與企業(yè)之間對話及交流的地方，是客戶接觸企業(yè)的窗口，是對客戶服務(wù)請求進(jìn)行優(yōu)先排列和培養(yǎng)其忠實度的地方。便捷的訪問和靈活的工作時間如同根據(jù)每個公司不同意愿和特殊的商業(yè)規(guī)則來管理與客戶之間的溝通一樣對于滿足客戶的需求是至關(guān)重要的。而這些便捷性和靈活性也體現(xiàn)在有時單一的電話服務(wù)就已足夠，而有時e-mail、傳真或文字聊天會受到客戶的青睞。

　　除了技術(shù)方面優(yōu)越的成本，與客戶之間良好的關(guān)系可能是各企業(yè)合計其營收利潤的第一來源。一個在對資源訪問和允許客戶自行選擇其所需的互動溝通各方面都具有靈活性的公司遲早會贏得客戶的贊賞，這不僅體現(xiàn)在良好的客戶忠誠度方面，同時也體現(xiàn)在對公司的投資回報方面。另外，話務(wù)員也將應(yīng)用可進(jìn)一步降低為客戶服務(wù)成本的Genesys全套解決方案來不斷提高生產(chǎn)力和服務(wù)水平和節(jié)省，并同時提升自己的工作的能力。

　　BNC的Hans Dunder總結(jié)道，“我們效力于Consensys，并沉溺于為其接觸中心提供最先進(jìn)的接觸中心平臺的想法中，終于我們在Genesys電訊實驗室中找到了我們的合作伙伴。而且，我們有一個宏偉目標(biāo)，即在5年內(nèi)為Bollnas創(chuàng)造500個就業(yè)機會并在整個瑞典范圍內(nèi)吸引同等數(shù)量的愿意采用我們服務(wù)方案的用戶。”

ｅSOON公司供稿 CTI論壇編輯