培訓(xùn)案例
2006/04/14
中國(guó)網(wǎng)通
中國(guó)網(wǎng)通對(duì)于推行客戶服務(wù)不余遺力，“10060”之接入號(hào)碼已家喻戶曉，且中國(guó)網(wǎng)通力爭(zhēng)到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞著此目標(biāo)，中國(guó)網(wǎng)通正深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，力爭(zhēng)為中國(guó)通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
通過(guò)上述培訓(xùn)，有效提高10060坐席代表服務(wù)水平和技能、績(jī)效管理水平，并建立了有效的績(jī)效反饋辦法。通過(guò)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)為中國(guó)網(wǎng)通開(kāi)展外呼營(yíng)銷(xiāo)提供了前提的知識(shí)儲(chǔ)備，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)建立中國(guó)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制及流程，并建立起使中國(guó)運(yùn)營(yíng)管理水平及服務(wù)水平可持續(xù)提高的機(jī)制。
福建省建設(shè)銀行培訓(xùn)
建設(shè)銀行為國(guó)內(nèi)知名之四大國(guó)有行庫(kù)之一，為國(guó)有行庫(kù)中運(yùn)營(yíng)相當(dāng)完善的典范。
億迅顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為福建省建行量身打造適合其發(fā)展特性與優(yōu)勢(shì)之培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)呼出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，信用風(fēng)險(xiǎn)管理，與信用卡運(yùn)營(yíng)管理對(duì)全省地市分行以視訊會(huì)議方式進(jìn)行全面性的培訓(xùn)。
培訓(xùn)對(duì)象包括了省分行行長(zhǎng)，及負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)管理之省分行總經(jīng)理級(jí)等高階管理者。
通過(guò)廣泛地交流零售業(yè)務(wù)在外呼營(yíng)銷(xiāo)和信用風(fēng)險(xiǎn)的國(guó)內(nèi)外應(yīng)用與管理實(shí)例，對(duì)福建省建行后期業(yè)務(wù)推展與開(kāi)發(fā)，起到了由微知巨的杠桿作用。
山東工商銀行
億迅（中國(guó)）公司于2005年12月為山東工商銀行客服中心座席人員提供了電話服務(wù)與溝通技巧、抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)。運(yùn)用小組演練、示范、模擬等培訓(xùn)方式，在輕松快樂(lè)的氛圍中完成本次培訓(xùn)。
通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對(duì)客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問(wèn)題，從而達(dá)到提高客戶滿意度的最終目的。
大地產(chǎn)險(xiǎn)
億迅（中國(guó)）公司受大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之邀，通過(guò)其顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為其客服中心的建設(shè)實(shí)施了整體性規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)環(huán)境咨詢，從建立、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理到培訓(xùn)提供了一站式的呼叫中心“交鑰匙”工程。
通過(guò)大地產(chǎn)險(xiǎn)與億迅（中國(guó)）通力合作，共同打造出的大地產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心具有國(guó)際一流運(yùn)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)建技能類、技巧類、管理類培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了大地產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的管理及服務(wù)水平。
濟(jì)南機(jī)場(chǎng)
億迅（中國(guó)）公司于2005年12月底，為濟(jì)南機(jī)場(chǎng)客服中心座席人員提供坐席服務(wù)技巧與抱怨技巧培訓(xùn)和管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)，為客服中心正式運(yùn)營(yíng)提高良好的前提準(zhǔn)備，為濟(jì)南機(jī)場(chǎng)打造一流服務(wù)做好了鋪墊。。
通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對(duì)客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問(wèn)題，從而達(dá)到提高客戶滿意度的最終目的。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)使管理人員掌握了在各類情況下如何處理及規(guī)避，提高運(yùn)營(yíng)效率。
中國(guó)銀行
中國(guó)銀行為提高各一級(jí)分行客戶服務(wù)分中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理模式，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，特邀請(qǐng)億迅（中國(guó)）公司就客戶投訴 管理以及客戶滿意度管理進(jìn)行了培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)針對(duì)中國(guó)銀行人員現(xiàn)狀，以及銀行市場(chǎng)特點(diǎn)，采用新的培訓(xùn)思路，引領(lǐng)學(xué)員跳出傳統(tǒng)客服模式，在具體了解整體行業(yè)后，看客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向以及運(yùn)營(yíng)管理，然后及人所想將更多人性化服務(wù)真正體現(xiàn)在呼叫中心的客戶服務(wù)中。培訓(xùn)形式更是區(qū)別于傳統(tǒng)培訓(xùn)，教程根據(jù)中國(guó)銀行實(shí)例深入分析，現(xiàn)場(chǎng)模擬展開(kāi)討論，學(xué)員和講師良好互動(dòng)等方式完成。
通過(guò)培訓(xùn)使中國(guó)銀行客服中心掌握該如何有效的處理投訴，并把投訴的客戶轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度更高的客戶。滿意度管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)一致化服務(wù)的重要性，及如何提高客戶滿意度。
億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯