億迅客服中心解決方案在上海財稅的應(yīng)用
12366納稅熱線服務(wù)—“身邊的財稅專家”
2006/09/04
“我們就是要把GENESYS這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)用到我們的語音及網(wǎng)站服務(wù)中來，讓我們的網(wǎng)站及語音服務(wù)更加貼近老百姓。”
案例背景
上海市財政局是主管本市財政收支、財稅政策、國有資本金的市政府組成部門，由國家稅務(wù)總局垂直領(lǐng)導(dǎo)、主管本市國家稅收工作的行政機構(gòu)�！�12366納稅服務(wù)熱線”是國家稅務(wù)局總局推出的一項信息服務(wù)，該服務(wù)以現(xiàn)有的政策法規(guī)為依托不僅為公眾解答財稅方面的種種疑難問題并提供相關(guān)便民服務(wù)，此外還兼有舉報、投訴及參與有獎發(fā)票搖獎等服務(wù)功能。
上海財稅本著“以民為本、換位思考、用心服務(wù)、追求卓越”的宗旨積極響應(yīng)國家倡議，盡力完善熱線服務(wù)系統(tǒng)，做到全天候，零距離地為納稅人和社會各界提供各類財稅咨詢服務(wù)，架起了社會公眾與財稅機關(guān)溝通的新橋梁。
企業(yè)需求
為滿足公眾的大流量咨詢以及便于政府的及時信息回饋的前提下，構(gòu)建一個具有高效穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)平臺是勢在必行的，在CTI專業(yè)領(lǐng)域享有第一口碑的“Genesys
CTI”系列產(chǎn)品滿足了上海財稅的技術(shù)需求。然早在2003年10月上海財稅已將其產(chǎn)品引入咨詢服務(wù)系統(tǒng)，并于同年完成了咨詢服務(wù)熱線與財稅網(wǎng)站的技術(shù)融合，開通了財稅網(wǎng)站4個坐席的“人工在線咨詢服務(wù)”功能（即“頁面護航”），實現(xiàn)了財稅咨詢?nèi)藛T與社會用戶的即時在線咨詢解答。
隨著咨詢服務(wù)被人們廣泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的撥打頻率也日漸增多，舊系統(tǒng)的運行顯得有些緩慢，上海財稅為了提供很多很好的服務(wù)，決心要對系統(tǒng)進行新的改建。億迅（中國）公司憑借多年的市場經(jīng)驗及專業(yè)的技術(shù)團隊對12366咨詢熱線進行了更深入地系統(tǒng)組建，為其一站式服務(wù)提供更為有力的保障。
解決方案
世界領(lǐng)先的Genesys CTI，并在技術(shù)上完成了12366咨詢服務(wù)熱線與財稅網(wǎng)站的融合；并將eSOON自主知識產(chǎn)權(quán)的專業(yè)的呼叫中心CRM產(chǎn)品－EZactor作為客服平臺，EZactor是基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)的純BS架構(gòu)的客服平臺，與Genesys
CTI形成無縫化集成，為12366上海財稅咨詢熱線服務(wù)提供一個統(tǒng)一的多媒體座席桌面，客服人員只需要通過IE即可使用客服系統(tǒng)。望眼全國，行業(yè)內(nèi)鮮見能夠?qū)崿F(xiàn)電話和Internet渠道無縫整合的成功案例，不僅在系統(tǒng)上，而且能夠在業(yè)務(wù)上，座席桌面上都能夠提供統(tǒng)一的界面和管理功能。
12366上海財稅咨詢服務(wù)系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)的Web架構(gòu)，并與EZactor無縫集成，一次登錄和單點配置，并與網(wǎng)站相結(jié)合，將知識庫的知識點和網(wǎng)站的政策法規(guī)緊密結(jié)合，提供在知識查找過程中One
Click的操作方式，供座席快速定位財稅、財政等政策法規(guī)。
具體配置如下：
CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise
Routing Solution、Internet Contact Solution）
客服應(yīng)用平臺：EZactor
PBX：Alcatel 4400
錄音系統(tǒng)：VoiceCodes（宇高）
應(yīng)用成效
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
| 億迅IP呼叫中心一體化解決方案推出88套餐 2009-08-10 |
| 億迅（中國）軟件有限公司北京公司搬遷通告 2009-07-31 |
| 億迅與澳門電訊強強聯(lián)合 EZ-IPCC銷售添生力軍 2009-07-30 |
| 案例：Genesys服務(wù)于浙江工行95588熱線 2009-06-26 |
| 案例：Genesys助力杭州電力95598客服熱線 2009-06-16 |