客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)新途徑

2002/07/25

　　為解決企業(yè)客戶維護(hù)與開(kāi)拓中存在的問(wèn)題，國(guó)外研究機(jī)構(gòu)很早就提出了客戶關(guān)系管理即CRM的理念。CRM將企業(yè)內(nèi)外部客戶資料數(shù)據(jù)集成到同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實(shí)時(shí)地更新和共享這些資源。CRM還導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使相關(guān)業(yè)務(wù)人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升公司的業(yè)績(jī)與客戶滿意度。但先進(jìn)的CRM管理方法如何與中國(guó)的中小企業(yè)很好結(jié)合，卻是一個(gè)嶄新的問(wèn)題。國(guó)外大型的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，動(dòng)輒幾十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，遠(yuǎn)非國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)所能承受得起。這也是目前CRM在中小企業(yè)領(lǐng)域沒(méi)有得到很好應(yīng)用的一個(gè)重要原因。

　　針對(duì)中小企業(yè)，聯(lián)想推出的IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案可謂頗費(fèi)了一些心思，不僅在性價(jià)比上充分考慮了國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況，還專門(mén)針對(duì)不同行業(yè)開(kāi)發(fā)了與之相適應(yīng)的解決方案。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供的服務(wù)千差萬(wàn)別，并有著很多的行業(yè)特色和地域特點(diǎn)。對(duì)客戶需求了解的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，就成為影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。與之相適應(yīng)的CRM系統(tǒng)就要充分體現(xiàn)個(gè)性化需求，盡可能減少流程環(huán)節(jié)，加強(qiáng)系統(tǒng)前、后端溝通力度，以提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
　　
好的方案容易，好的IT服務(wù)難

　　能向形形色色的中小企業(yè)提供適用的方案是一會(huì)事，能把實(shí)施服務(wù)真正提供給廣泛分布在全國(guó)城鄉(xiāng)的中小企業(yè)又是另一回事。這需要貼近客戶，能為客戶提供近距離的客戶關(guān)懷，能夠做到這一點(diǎn)的國(guó)內(nèi)服務(wù)提供商并不多。

　　廣東聯(lián)業(yè)科技有限公司就是一家這樣的服務(wù)提供商。公司自1997年成為聯(lián)想的首批一級(jí)代理商以來(lái)，在廣州周邊乃至整個(gè)華南地區(qū)，成為一家頗有影響力的IT經(jīng)銷(xiāo)及集成商，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及客戶資源。在對(duì)老客戶的需求調(diào)查中，廣東聯(lián)業(yè)了解到嘉碧廣州技術(shù)服務(wù)有限公司最新的業(yè)務(wù)需求。嘉碧已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該采用一套CRM系統(tǒng)，來(lái)全面改造企業(yè)的客戶管理體系。廣東聯(lián)業(yè)馬上引入聯(lián)想IT 1for1的CRM方案咨詢團(tuán)隊(duì)，共同對(duì)客戶存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，梳理流程，在廣泛征詢客戶各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，最終確定方案并進(jìn)行實(shí)施。廣東聯(lián)業(yè)跟蹤參與了項(xiàng)目的全過(guò)程，在項(xiàng)目完成后定期拜訪，隨時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題。廣東聯(lián)業(yè)總經(jīng)理蘇輝先生對(duì)此項(xiàng)目的實(shí)施深有感觸，他說(shuō)通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，廣東聯(lián)業(yè)面向行業(yè)的應(yīng)用服務(wù)能力又提高了一個(gè)檔次，只有在這種具體的項(xiàng)目實(shí)施中，原來(lái)的渠道商才能逐步實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

　　重慶天雄電腦有限公司也是一家這樣的服務(wù)提供商。作為聯(lián)想在西南地區(qū)有影響力的渠道伙伴，重慶天雄在第一時(shí)間獲得了重慶海特財(cái)務(wù)咨詢公司的應(yīng)用需求，在聯(lián)想IT 1for1的方案咨詢支持下，也成功地對(duì)客戶進(jìn)行了CRM項(xiàng)目實(shí)施。

　　廣東聯(lián)業(yè)和重慶天雄都是聯(lián)想大服務(wù)伙伴中的一員。利用遍布全國(guó)的幾千家渠道伙伴，聯(lián)想正在構(gòu)筑它面向中小企業(yè)領(lǐng)域宏大的IT應(yīng)用服務(wù)體系，即聯(lián)想IT 1for1服務(wù)體系。中小企業(yè)信息化的實(shí)質(zhì)是要通過(guò)IT手段解決企業(yè)的業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，不再是一次性產(chǎn)品銷(xiāo)售的概念，而是要切實(shí)了解企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、管理需求，做到對(duì)癥下藥。這就要求應(yīng)用服務(wù)的提供商能盡可能貼近客戶，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。所以離開(kāi)了象聯(lián)想這些分布廣泛、貼近客戶的渠道服務(wù)商的支持，中小企業(yè)的信息化就會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。

ZDNet


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