呼叫中心在聯(lián)想的應(yīng)用

王榮棟 2002/07/25　

    聯(lián)想電腦公司成立伊始便建立了技術(shù)支持熱線。1998年聯(lián)想呼叫中心成立，2000年聯(lián)想建成了綜合電話與網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)系統(tǒng)。2001在運(yùn)營(yíng)管理方面加大投入，成為業(yè)界規(guī)模最大的呼叫中心之一。

    聯(lián)想呼叫中心目前擁有300條電話線路，350個(gè)坐席，500多名工程師，每天可向客戶提供2萬(wàn)人次的電話服務(wù)；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每日可同時(shí)向50萬(wàn)人提供滿意的網(wǎng)上服務(wù)。客戶只要撥打聯(lián)想陽(yáng)光熱線或登錄聯(lián)想陽(yáng)光網(wǎng)站即可以得到有關(guān)聯(lián)想全線產(chǎn)品的全面服務(wù)。

    聯(lián)想呼叫中心可以提供售前產(chǎn)品咨詢及購(gòu)買、售后技術(shù)咨詢及報(bào)修、在線注冊(cè)、意見(jiàn)及建議等多方面的業(yè)務(wù)支持。如果客戶希望購(gòu)買一款產(chǎn)品，可以通過(guò)電話了解產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶需求我們可以將用戶的購(gòu)買意向直接填入系統(tǒng)，生成購(gòu)買意向單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給專賣店或代理商，由專賣店或代理商主動(dòng)與客戶聯(lián)系，滿足客戶需求。購(gòu)機(jī)后，用戶可通過(guò)電話進(jìn)行個(gè)人信息和產(chǎn)品信息的注冊(cè)，即可享受聯(lián)想的售后鎖定服務(wù)。

    如果上網(wǎng)方便，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，用戶同樣可以享受到上述方便、快捷的服務(wù)。

售前服務(wù)流程圖

    當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，只需撥打陽(yáng)光熱線，聯(lián)想的信息系統(tǒng)會(huì)通過(guò)用戶檔案庫(kù)自動(dòng)得到該產(chǎn)品的詳細(xì)信息，指派此類產(chǎn)品的專業(yè)咨詢工程師為用戶解決問(wèn)題。如果用戶機(jī)器報(bào)修，要求上門(mén)服務(wù)，報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)可直接在Call Center系統(tǒng)中生成維修單，咨詢?nèi)藛T會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)公司遍布全國(guó)的維修站，維修站在用戶報(bào)修后4個(gè)小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，根據(jù)用戶需求安排維修，維修完成一天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生電話呼出，由咨詢?nèi)藛T直接詢問(wèn)用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意程度，以便改進(jìn)我們的工作。

售后服務(wù)流程圖

    同時(shí)，我們還有專門(mén)人員接聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，我們將這些寶貴的信息進(jìn)行整理，傳遞給公司的各個(gè)部門(mén)做決策分析用，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略中的以客戶為導(dǎo)向。

    聯(lián)想呼叫中心已經(jīng)形成了擁有經(jīng)理、主管的強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)，并經(jīng)過(guò)多年的摸索和積累，在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、咨詢業(yè)務(wù)、人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面積累了大量成熟的經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，呼叫中心成功的拓展了調(diào)研、外包、對(duì)外培訓(xùn)三個(gè)全新的業(yè)務(wù)模式。聯(lián)想呼叫中心本著以客戶為導(dǎo)向，不斷完善自身業(yè)務(wù)，努力為客戶提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡(jiǎn)介：
王榮棟：在聯(lián)想呼叫中心工作，是CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員
E-mail：wangrd@legend.com