上海市第一中級人民法院電話服務咨詢數字智能系統

2004/01/12

　　公正與效率是二十一世紀人民法院的主題，法院作為國家的審判機關，是維護社會穩(wěn)定與發(fā)展的社會服務機構。在傳統的管理模式和組織結構下，信息溝通渠道不暢通，存在著業(yè)務"瓶頸"，過程失控，職責不明，管理困難等問題，嚴重影響著法院的辦案效率與質量，阻礙法院服務社會職能的實現�，F在，愈來愈多的法院通過使用一些科學技術來增強審判工作的效率，利用CTI技術來打造電話咨詢數字智能系統，建立法院面向社會的服務平臺和監(jiān)督平臺，讓廣大群眾能夠通過這樣的平臺來監(jiān)督法院的各項工作。

　　上海市第一中級人民法院在逐步完成計算機、電子通訊等現代化信息通信網絡的建設的同時，上海三貝信息技術有限公司積極采用奧迪堅基于IP分布式的呼叫中心建設一中院電話咨詢數字智能系統，對外使用一個統一的接入號碼，可以提供案件當事人，包括原告方和被告方對有關案件的信息的電話查詢，法律咨詢、通過該熱線也可以接受群眾和社會監(jiān)督，建立投訴渠道，進行處理公布，并且可以幫助法院通過人工或者自動方式（Email, 短消息和傳真）預先知會當事人出庭，提供律師等相關信息。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺在構建法院電話咨詢數字智能系統完全突破了傳統的交換機和板卡模式，采用IP內核的一體化設計，在一臺通訊服務器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能：計算機電話集成（CTI）、自動話務分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務路由（Call Routing）等，為法院提供無限 IVR資源和個性化的 IVR應用，可以讓法院根據自己的需求來定制IVR 流程，在非上班時間內，通過服務咨詢中心的交互式語音應答功能，實現每天24小時不間斷的服務，提供電話查詢公告的服務；接受案件當事人（原告、被告）查詢傳票、開庭日期、當庭審判長等信息，系統通過文本語音轉換功能 (TTS), 直接將數據庫中的信息通過電話自動告知查詢人；除此之外，群眾也可以通過該平臺進行投訴和建議，法院工作人員在接到群眾的這些電話時，將有關投訴或建議的內容反映到相關部門的同時，也通過數據的形式公開發(fā)布在法院的網站上督促有關部門加緊處理，在處理完畢時，將處理結果及時公布在網站上，并且通過呼叫中心系統的自動通知手段回復給投訴的群眾。同時，通過呼叫中心系統的錄音功能對所有上海市第一中級人民法院的工作人員為群眾的服務過程進行錄音，這樣可以方便法院領導對工作人員的工作情況進行及時的檢查，另外錄音文件也可以作為法律依據以備不時之需。

　　三貝在構建上海中級人民法院電話咨詢數字智能系統積極利用法院現有的網絡系統和環(huán)境，基于IP的分布式呼叫中心技術完美和法院的網站結合起來，使基于IP的網上呼叫中心成為可能在上海市第一中級法院的網站上設置WebCall的功能，上網瀏覽的群眾可以直接從網絡上發(fā)起呼叫，通過基于Internet的語音和法院的工作人員進行語音交談、共享網頁和互航瀏覽等。為群眾提供了更全面的服務方式。與此同時，奧迪堅基于IP技術幫助上海第一中級人民法院在網絡上構建了一個語音和數據的統一平臺，由于法院服務咨詢中心不同于普通企業(yè)的客戶服務中心，各個部門各司其職，也就是說通常我們所說的座席，都不在同一個辦公室內辦公，而采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺構建其法院電話咨詢數字智能系統，不同的相關職能機構，辦公室都可以共享所有資源（語音、數據），當一個電話接入之后，根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息，包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等，該群眾的電話和詳細數據會同時轉移到異地職能部門；如果法院某個工作人員不在座位的話，奧迪堅呼叫中心可以通過該工作人員事先設定好的轉移呼叫的電話，將群眾的來電轉到工作人員的手機上或是其他電話。如果電話轉接仍然無法接通的話，群眾也可通過語音信箱留下自己的信息，待法院工作人員空閑時立即回電。值得一提的是三貝針對上海市第一中級人民法院的業(yè)務中擁有大量的傳票和訴訟文件需要提醒案件的當事人這一業(yè)務特點，在其電話咨詢數字智能系統中提供E-mail、短消息、傳真的自動發(fā)送的強大功能，基于IP的呼叫中心平臺可以根據數據庫系統中的當事人的信息自動發(fā)送傳真、E-mail或是短消息，對于一些需要定期發(fā)送的文件資料，可以在系統中預先設置好時間，系統會根據要求自動群發(fā)。這大大改變了傳統人工的傳真發(fā)送發(fā)式，大大節(jié)省了人力和物力資源，提高了法院的工作效率。通過選用三貝呼叫中心解決方案建設電話咨詢數字智能系統有效幫助了上海中級人民法院建立符合審判工作規(guī)律、特點和流程的法院管理模式，做到實體和程序并重，健全內部監(jiān)督制約機制，更好的為群眾辦實事。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯

相關鏈接:

三貝高汝基:呼叫中心的增值軟件在各行業(yè)中的應用 2007-04-24

三貝成功打造上海市人大信訪辦呼叫中心系統 2005-05-12

上海三貝成功構建房產信訪投訴呼叫中心 2004-05-27

"三貝-奧迪堅IP分布式呼叫中心應用研討會"閉幕 2004-02-13

上海春秋國際旅行社訂房呼叫中心 2004-01-30

分類信息: 司法_與_呼叫中心行業(yè)_司法_案例技術_呼叫中心_案例