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正邦高科與山東鐵通合作項目通過驗收

2002/09/23

    由北京正邦高科信息技術(shù)有限公司與山東鐵通分公司聯(lián)手開發(fā)的金鑼集團山松生物客戶服務(wù)中心已于9月12日正式通過驗收。

    該系統(tǒng)在鐵通CRIS 平臺上運行，前端接入采用華為CC08-A型排隊機，華為INTESS平臺，集成正邦高科座席軟件。完成企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議的受理、產(chǎn)品訂購、外呼調(diào)查等業(yè)務(wù)，并針對各業(yè)務(wù)的特色規(guī)劃了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。正邦高科客戶服務(wù)系統(tǒng)的坐席軟件，和華為INTESS采用緊耦合方式將話務(wù)信息和業(yè)務(wù)信息結(jié)合在一起，便于統(tǒng)計分析，制訂客戶服務(wù)中心的運營策略。在后臺業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計了便于分析業(yè)務(wù)的一系列統(tǒng)計報表，使企業(yè)可以方便地對銷售過程進行跟蹤和定單派發(fā)。

業(yè)務(wù)功能描述：

1. 咨詢業(yè)務(wù)

    咨詢功能主要處理用戶的以下問題：

• 咨詢客服中心系統(tǒng)所能提供的業(yè)務(wù)
• 咨詢使用操作
• 咨詢產(chǎn)品情況

    當(dāng)客戶電話接入時，座席根據(jù)聯(lián)機幫助的內(nèi)容，將結(jié)果告訴用戶。

    用戶通過呼叫中心可以獲得具體產(chǎn)品的信息

    例如：產(chǎn)品的種類、特性、價格、性能等信息。

    功能實現(xiàn)描述：

    以文本的形式滾動輸出，同時支持按產(chǎn)品的價格、體積、容量（檢索字段應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品確定）等信息將同型號的產(chǎn)品檢索并滾動輸出。用來方便座席人員讀給用戶聽，以便用戶選擇。根據(jù)用戶所需數(shù)量向用戶提供相應(yīng)的零售商信息。同時向用戶闡述公司最新公布的優(yōu)惠政策、新產(chǎn)品介紹等信息。

    需要座席人員記錄用戶信息用戶姓名、性別、聯(lián)系方式、家庭住址、欲購電器種類及日期）以便建立用戶數(shù)據(jù)庫。同時系統(tǒng)應(yīng)該能按區(qū)域以報表的形式統(tǒng)計出詢問用戶的數(shù)量，以及詢問商品類別，用來支持該區(qū)域的銷售。

2. 投訴建議受理業(yè)務(wù)

    投訴和爭議處理主要內(nèi)容如下：

• 客戶服務(wù)意見投訴
• 客戶的建議
• 爭議處理

    它的工作流程分為三部分：

    當(dāng)客戶選擇投訴和爭議功能時，系統(tǒng)首先記錄來話的一些識別信息，然后通過話務(wù)員與客戶的對話（期間可錄音）記錄客戶的意見和建議，或爭議內(nèi)容，填寫相應(yīng)的工單，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或單位進行處理。

    當(dāng)相關(guān)部門或單位接受到工單時，根據(jù)工單的內(nèi)容（必要時可聽錄音）進行相關(guān)的處理。當(dāng)問題解決后，填寫結(jié)果單，回送客戶服務(wù)中心存檔。

    當(dāng)客戶服務(wù)中心接收到結(jié)果單時，通過電話或其他方式對客戶進行回訪，傾聽客戶意見、滿意度。

    在客戶接通山松客服系統(tǒng)后，若為投訴，進入投訴流程；

    登記客戶資料，記錄客戶投訴內(nèi)容，并按照投訴的種類、級別等信息分類管理；

    無論是否完全解決，都應(yīng)當(dāng)在許諾時間內(nèi)給客戶答復(fù)，告訴處理的進展情況；

    只有重大投訴需要向用戶反饋處理單；

    重大投訴事宜的處理要及時向總裁辦匯報和溝通；

    普通投訴處理歸檔后要想有關(guān)部門經(jīng)理匯報。

3. 產(chǎn)品訂購業(yè)務(wù)

    顧客撥打山松特服號碼選擇購物，接通后座席將自動調(diào)用購物業(yè)務(wù)模塊。系統(tǒng)首先根據(jù)顧客的電話主叫號碼查詢顧客資料庫，若資料庫中已有該顧客的資料和歷史信息，系統(tǒng)將自動把這些信息彈出到座席的計算機屏幕上，供座席人員參考。座席人員根據(jù)這些信息就可為顧客提供個性化的服務(wù)，可以根據(jù)顧客以前的購物情況分析顧客的購物傾向，向顧客推薦其比較感興趣的商品。通過這樣不斷地了解顧客，可以大大地提高電話購物的成功率，增加購物定單。對于第一次打進電話的顧客，座席人員可以了解顧客的姓名、地址、單位、聯(lián)系電話等各種相關(guān)信息，記錄顧客的購物情況，并將這些信息寫入數(shù)據(jù)庫。

    通過呼叫中心逐漸實現(xiàn)顧客信息的電子化，加強對購物過程的管理和監(jiān)督。座席記錄的每一條購物信息在寫入數(shù)據(jù)庫的同時，系統(tǒng)自動的通過網(wǎng)絡(luò)將定單發(fā)送到物流管理部門。

4. 外呼調(diào)查業(yè)務(wù)

    具體的做法是，利用系統(tǒng)的外呼功能，主動撥打用戶電話，撥通后，轉(zhuǎn)人工座席，由話務(wù)員向用戶進行一對一的回訪；針對有的問題有代表性，系統(tǒng)可根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的記載，自動產(chǎn)生調(diào)查問卷，然后利用群呼功能，自動完成調(diào)查工作。

    功能：生成調(diào)查問卷，對調(diào)查問卷進行增加、刪改，問卷答案的設(shè)計。

    系統(tǒng)和客戶接通后，IVR自動進行調(diào)查或者TSR人工進行復(fù)雜的調(diào)查，各問卷具體條目，系統(tǒng)均可根據(jù)受調(diào)查者的個性回答作以自動分析，接轉(zhuǎn)入下一條目。

    根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的樣本群，定時、定量自動外呼，遇忙或無人接聽時，系統(tǒng)內(nèi)部可自行設(shè)定呼叫程度，即外呼間隔或呼叫成功度限制。客戶接通后轉(zhuǎn)接TSR或IVR進行人工或是自動語音形式的熱點調(diào)查。

    對調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。針對系統(tǒng)內(nèi)自動生成的簡單性問卷，系統(tǒng)均可自動統(tǒng)計客戶的調(diào)查結(jié)果，且按不同條件定向生成各種報表。針對較復(fù)雜的問卷類型，系統(tǒng)在自行生成一般性調(diào)查結(jié)果的同時，還可以根據(jù)定向要求，作一定趨向分析與預(yù)測。