APLUS CTI.CRM簡介
2002/06/06
一、產(chǎn)品概述
CTI.CRM整合了先進的CTI(Computer Telephony Integration)、Call Center 、VoIP、Web、Fax、Email等多種通訊技術(shù)，并導入客戶關(guān)系管理(CRM)的最新理論，使企業(yè)在市場行銷，業(yè)務開拓，及客戶服務上，均可透過此一整合工具，拓展商機，提升服務績效。
本系統(tǒng)采用最先進的數(shù)字交換機，具有高度的擴充性，內(nèi)部建置了強大的數(shù)據(jù)庫，除可查詢歷史服務記錄外，更可將搜集到的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)倉儲與數(shù)據(jù)采礦(Data Mining)作業(yè)，比目前市面上的產(chǎn)品具備更強的管控與回饋機制。
二、產(chǎn)品特色
CTI.CRM共有4套功能強大的作業(yè)模塊組成，分別為【CTI Engine、Web Assistant、CRM Wizard 、Data Mining】，各模塊的特色功能羅列如下：
CTI Engine
擁有先進的數(shù)字PBX，整合計算機與電話系統(tǒng)，客戶來電時，服務人員可從計算機上得到客戶的基本資料，并進入CRM流程。另提供主動方便的電話行銷工具及通話記錄報表，讓客服中心發(fā)揮最高的效能。
1、來電者資料Pop-up Screen
2、語音信箱
3、語音信箱Mail助理
4、錄制個人招呼語
5、臨時密錄
6、通話記錄報表
7、全程對話錄音
8、計費系統(tǒng)
9、三方通話(內(nèi)線、外線均可)
10、隨身碼(轉(zhuǎn)接到外線或其它內(nèi)線)
11、切換到外出留言模式
12、客戶電話簿(可快速撥號)
13、個人語音行事歷
14、內(nèi)、外線轉(zhuǎn)接
15、激活CTI
16、IVR互動語音流程(Interactive Voice Response)
17、IVR統(tǒng)計報表
18、ACD自動話務分配(Automatic Call Distribution)
19、客服績效統(tǒng)計報表
20、客服效率實時通報
21、FOD自動傳真回復系統(tǒng)(FAX On Demand)
22、自動外撥
Web Assistant
在網(wǎng)絡時代，客服中心亦能兼顧網(wǎng)絡群的需求，網(wǎng)友在線上主動與服務人員聯(lián)絡時，服務專員即可在CTI系統(tǒng)上利用VoIP提供真人，文字，語音，影像的互動服務，真正做到全方位的Contact Center。
1、VoIP網(wǎng)絡電話轉(zhuǎn)客服內(nèi)線
2、網(wǎng)絡電話來電者資料Pop-up Screen
3、網(wǎng)上視訊(Netmeeting)
4、激活CTI
5、網(wǎng)頁同步導覽
6、全球客服專線
7、Mail自動接收分配
8、Mail自動回復
9、Web Fax
CRM Wizard
當客戶來電時即可查詢與此客戶的歷史服務狀況，并且系統(tǒng)可同步錄音及記錄本次的服務過程，有效監(jiān)控服務效率與品質(zhì)。另提供使用簡易的服務流程編輯器，主管可規(guī)劃建置服務人員的最佳應對話術(shù)及訪談步驟，提升客服中心的整體服務水平。
1、歷史通話/服務記錄查詢
2、Q&A 知識庫建立
3、服務流程編輯(自定訪問步驟與答案選項)
4、客戶應答信息設定
5、客戶數(shù)據(jù)庫建立及查詢
6、服務記錄轉(zhuǎn)出至Email
7、未結(jié)案件追蹤
8、服務流程匯入?yún)R出
9、服務報表實時輸出
10、Work Flow會簽流程
11、服務統(tǒng)計報表
12、特殊事件自動提示
Data Mining
透過大量的與客戶的互動記錄，累積大量的數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)倉儲(Data Warehouse)及數(shù)據(jù)采礦(Data Mining)，從客戶現(xiàn)有行為模式中歸納出客戶的偏好型態(tài)，提供給行銷部門企劃商品及業(yè)務部門，作為擬定銷售策略的重要依據(jù)。
1、數(shù)據(jù)庫全文檢索
2、電話行銷訪談結(jié)果統(tǒng)計
3、Q&A問題回饋
4、實時統(tǒng)計分析報表
5、統(tǒng)計圖表輸出至Excel
6、消費行為關(guān)聯(lián)分析
三、IVR產(chǎn)品介紹
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功 能 |
詳 細 描 述 |
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完備的電話功能 |
系統(tǒng)提供豐富的telephony功能，包括接聽、轉(zhuǎn)接、撥號、保留、掛機等。用戶來電可在人工座席和 IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換 |
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完整的流程開發(fā)組件 |
IVR組件：提供錄放音、接收DTMF、撥號、FAX、分歧點（IF）、多項分歧（Case）等多項功能并且每個組件都有其對應的屬性設定 |
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簡單、直觀的設計環(huán)境 |
提供整合式功能設計環(huán)境，易于使用的圖形化界面 |
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語音功能 |
提供語音錄制與播放，支持A律格式語音文件，支持先進的TTS技術(shù)，可以實現(xiàn)文字轉(zhuǎn)語音，智能地向用戶播報任意組合的數(shù)據(jù) |
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智能路由功能 |
APLUS.IVR系統(tǒng)可以作為一個單獨的語音應答系統(tǒng)運行，根據(jù)用戶的主叫號碼及用戶信息，APLUS.IVR支持多種智能路由功能，如根據(jù)用戶信息，系統(tǒng)可以以用戶的缺省語種提供服務，或者根據(jù)用戶的主叫號碼，可以將用戶話路直接路由到APLUS.IVR流程的某一分支節(jié)點等 |
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自動應答 |
用戶通過語音提示和選擇按鍵實現(xiàn)與IVR的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號或密碼的識別。在多級語音導航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進入任意深度的菜單 |
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數(shù)據(jù)庫查詢 |
APLUS.IVR可以通過標準的ADO接口與各種大型數(shù)據(jù)庫信，快速實現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持本地網(wǎng)絡（LAN）上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)訪問 |
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支持多語種語音播報 |
APLUS.IVR的多語種支持可根據(jù)要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息 |
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個人密碼驗證 |
為了保護用戶的個人隱私，APLUS.IVR支持來自座席設定的個人密碼驗證，驗證成功后，方可轉(zhuǎn)至座席 |
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傳真 |
傳真的發(fā)送，支持下列格式：TIFF，DCX，PCX以及文字文件 |
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多個不同應用同時運行 |
APLUS.IVR系統(tǒng)的各個端口都相對獨立，根據(jù)對中繼分組的設定以及其他預先設置，可以實現(xiàn)同一臺APLUS.IVR設備上同時處理完全不同的業(yè)務；也可預約設定在某一端口上定時運行另一個工作流腳本，這種功能非常適用于外包式信息服務，系統(tǒng)提供可視化呼叫流程設計和語音流程自動生成功能，通過系統(tǒng)配置文件，用戶可以靈活定義在任意時間(AnyTime)、任意語音線路(AnyLine)上執(zhí)行不同的語音工作流程，如采用時間觸發(fā)方式，可以實現(xiàn)夜間服務與白天服務采用不同的業(yè)務流程等特定業(yè)務 |
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排隊(queue)功能 |
忙線時，保留進線電話，稍后再依順序分配或者通過選擇分配。在排序等候的來電，提供語音宣告或音樂 |
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系統(tǒng)管理工具 |
APLUS.IVR提供監(jiān)控臺、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監(jiān)控臺，系統(tǒng)可以通過圖形化界面實時監(jiān)控和記錄各線路使用狀況，保證系統(tǒng)具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設定板卡類型、通道信令、程序入口等。用戶可以通過本地或遠程方式監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、動態(tài)加載業(yè)務流程 |
四、ACD自動呼叫分配
當有客戶來電進入APLUS ACD后，將聽音樂或其它錄制好的產(chǎn)品介紹等待,也可以根據(jù)客戶的級別，播放具有個性化的提示語，使客戶感到親切及特殊性，減少中途放棄量。APLUS ACD支持7種排隊方式,如下:
1、應答次數(shù)最少優(yōu)先
2、上次應答時間最少優(yōu)先
3、平均慶答時間最少優(yōu)先
4、距離上次應答空閑時間最多優(yōu)先
5、平均空閑時間最多優(yōu)先
6、最高專業(yè)技能優(yōu)先(技能組)
7、最低專業(yè)技能優(yōu)先(技能組)