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把呼叫中心變成利潤中心

2002/07/26

　　商家都知道做售后服務是件很費錢的事情。僅以800免費電話為例，據(jù)說聯(lián)想、海爾為了兌現(xiàn)其“無處不在”的承諾，讓客戶感到“真誠到永遠”，兩家企業(yè)呼叫中心的客戶服務人員多達上千名，月電話費高達上千萬元，且繼續(xù)呈水漲船高之勢。

　　問題還在于，花費如此之大的代價所得到的有關售后服務的數(shù)百萬條信息，由于得不到有效的提煉和復用，很大一部分變成了垃圾。體現(xiàn)在服務上，就是同一個問題，如果出現(xiàn)8次，公司會派8個業(yè)務人員去處理，8個人從頭做一遍，導致大量重復勞動。而統(tǒng)計表明，80%的服務往往集中于20%的問題，如果能把這20%的問題進行文本化處理，轉(zhuǎn)換成自助服務，服務成本就可以大幅度地降下來，用戶也可以省卻線路繁忙打不通電話或安排時間等人上門之苦了。

　　這就是客戶服務管理系統(tǒng)所要解決的問題。國外這類應用已經(jīng)熱起來，國內(nèi)也已有這類系統(tǒng)面市。北京怡江新技術公司總經(jīng)理沈江日前向記者演示了他們開發(fā)的客戶服務管理系統(tǒng)并表示，商家如果用上此類知識管理工具，可以把客戶服務“從成本中心變?yōu)槔麧欀行摹薄?

　　演示表明，實現(xiàn)這種管理有兩個關鍵環(huán)節(jié)，一是采用基于互聯(lián)網(wǎng)的Web技術去打通企業(yè)局域網(wǎng)、800局域網(wǎng)和維修服務局域網(wǎng)三網(wǎng)割裂的信息孤島，把全國乃至全球的客戶服務納入統(tǒng)一監(jiān)控之下，監(jiān)控內(nèi)容涵蓋前臺服務請求、服務響應、收費、后臺備品備件等所有環(huán)節(jié)，從而使服務流程透明化，質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范化。二是建立一個具有自動生成、自動更新能力的知識庫，該知識庫能把服務人員腦子里的經(jīng)驗、知識和解決方案以文本或圖像等形式固定下來，以供大家共享。另外還要有人對輸進去的知識進行篩選，把垃圾刪掉，讓應該沉淀下來的沉淀下來。

　　沈江認為，客戶服務管理系統(tǒng)的成功運行不只是個技術問題，它還是一個思想觀念、行為習慣、管理制度問題，“需要客戶服務人員的配合，需要他們點擊鼠標，把自己的知識和服務成果加入知識庫”。這里又涉及到企業(yè)文化與激勵機制——人們愿不愿意進行知識共享？組織應該采取什么手段激勵員工把自己的知識貢獻出來？據(jù)說朗訊等跨國公司的激勵方法是給輸入信息的員工加分。沈江說：客戶服務管理系統(tǒng)只是一桿槍，扣動板機還要靠人。

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