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Listener政府服務呼叫中心

2002/11/26

一、建設政府服務呼叫中心的背景要求

1、廣大人民群眾的要求

　　市場經濟要求政府部門必須轉變觀念，把以自我為中心轉變?yōu)橐匀罕姡ǹ蛻簦橹行�。一切以群眾滿意為工作的基準。唯有群眾滿意度越高，政府的美譽度就越高、凝聚力也越強。讓群眾滿意除了秉公辦事外，還應讓民眾可以最方便、最快捷的獲得相關服務。政府電子服務中心的建立使民眾以任何方式、任何地點、任何時間得到滿意的服務。這本身也符合黨中央、國務院提出的政府職能改革的要求。

2、完善投資環(huán)境的要求

　　發(fā)展經濟、提高人民生活水平是政府的重要職責。而通過各種方式加大外商或城市以外的投資者對城市的投資力度，對擴大居民的勞動就業(yè)面、增加政府的財政收入都是至關重要的。廉潔的政府、高效的政府是改善投資環(huán)境、吸引投資的重要因素之一。利用高科技建設數字化城市，建設政府電子服務中心，營造良好的政府服務環(huán)境，提升城市整體競爭力，對擴大招商引資起到極大的促進作用。

3、政府體制改革的要求

　　如何高效的為人民服務及建設廉潔的政府一直是黨中央、國務院長期工作的重點。讓民眾參與監(jiān)督，使民眾方便獲得服務，是政府實現這一目標的必要條件。利用最新科技提高政府辦事效率、開拓更多的與群眾溝通交流的渠道是最直接、最有效和人民群眾最愿意看到的做法。

4、科技進步的要求

　　隨著科學技術的飛速發(fā)展、生活節(jié)奏的加快，大眾生活方式的改變，要求政府職能部門必須適用變化，不斷更新為民眾提供服務的方式。信息化、網絡化、電子商務的蓬勃發(fā)展推動政府工作的網絡化、現代化、數字化。也因為科技的發(fā)展，又使得民眾享受政府提供個性化服務成為可能。這也為建設政府電子服務中心提供了完備的技術支持。

5、加入WTO的要求

　　面對WTO、世界經濟的一體化，政府管理職能、服務職能的滯后，將嚴重影響城市的整體競爭力和聲譽。參與國際競爭、服務于國際競爭，必須與國際接軌，按國際通行做法進行操作。利用最流行的先進技術改善政府的服務職能是國際經濟發(fā)達國家的通行做法。

二、 Listener®政府服務呼叫中心的功能

1、服務的功能

　　政府電子服務中心設立專業(yè)的客服人員（座席），他們經過專門的培訓，精通業(yè)務，保證提供給大眾熱情細致、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。政府電子服務中心是代表政府對外服務的集中式、一站式窗口。群眾的所有問題都能在電子服務中心得到滿意的解決，包括政策咨詢、審批查詢，受理民眾的投訴、舉報、建議、表揚，城市指南，辦事指南，投資指南，政府通告，工商、稅務、金融、保險、證券、交通等信息咨詢，市長信箱、上訪信箱、意見信箱、舉報信箱等便民服務項目�？梢赃M行各種涉及政府部門的各項事務的申請及辦理�？梢酝ㄟ^電話、傳真、E-mail、觸摸屏、Internet、IP語音及IP視頻等多媒體方式7X24小時不間斷的使用所需服務。

2、電子政府的功能

　　政府電子服務中心整合網站、電話等多項接入方式，構建政府多方位服務的電子平臺。通過這一平臺，廣大群眾可以實現眾多的涉及政府部門的事務通過多種途徑去處理，而不再需要不管事務大細都要到政府部門去處理。真正實現政府的電子化，政府事務處理的電子化。

3、監(jiān)督考核中心的功能

　　政府電子服務中心通過對外公布的承諾辦理時限，電子服務中心的后臺工作流系統(tǒng)可詳細定義具體事項流程的每一處理環(huán)節(jié)的考核標準，在驅動事務流轉過程中，系統(tǒng)可自動/人工監(jiān)督辦理中的事項，如辦理進度、超時催辦等，自動考核相關工作人員的工作質量形成考核報告，并提供全程的時限管理。真正實現考核的標準化，不會因為任何人為因素而導致考核的不公平性。

4、資源調度中心的功能

　　政府電子服務中心整合了政府各職能部門的資源，最大限度地調動各部門統(tǒng)一為廣大的人民群眾進行服務。在這里，群眾只是會感覺到是電子服務中心在服務，而不需要也感覺不到是服務中心引領著整個政府在為之服務。確保了"誰接收，誰受理，誰跟蹤"的原則。同時實現了"一口對外，內轉不外轉"的服務理念。

5、規(guī)范管理的功能

　　政府電子服務中心系統(tǒng)根據政府職能部門的工作流程進行規(guī)劃設計，每個客戶服務都會形成一個業(yè)務單，系統(tǒng)會自動根據業(yè)務單所涉及的部門進行業(yè)務流動，業(yè)務的處理都設定時限，系統(tǒng)會自動記錄處理的時間，對提高工作效率、公平考核公務員隊伍作用重大。通過該系統(tǒng)不僅縮短解決問題的時間，而且對所涉及的工作按法定要求執(zhí)行，任何人都無法隨意改變，從而消除公務員的人為性和隨意性。

6、決策支持的功能

　　通過政府電子服務中心系統(tǒng)對大量民眾進行各種政策、方針的民意調查和群眾對政府服務的滿意度的調查，為制訂有關政策、舉行某項活動及改進政府服務內容或方式等決策提供準確依據。利用政府服務中心系統(tǒng)可以使相關信息準確、高效、直接的通向決策層，使政府真正了解民意，從而從廣大的人民群眾的實際利益出發(fā)進行各種決策的制定。

珠海力訊納公司供稿 CTI論壇編輯

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