三友亞星建設“愛它時代”呼叫中心
――北京100萬只寵物狗將享受呼叫中心服務
2007/06/25
七月一日，“愛它時代”呼叫中心將正式開通，北京100萬只寵物狗從此將享用專門為“它”們服務的呼叫中心。這是中國第一個服務于寵物狗的電子商務呼叫中心。其電話接入號碼為010-8851-2121，可戲稱為“爸爸我要！你要你要”。其形象像似一只憨太可鞠的狗狗，餓了！舉著雙手喊道“爸爸我要！”，狗爸爸生氣的說：“你要！你要！”，你自己不會打電話要：8851-2121。
“愛它時代”項目由三友亞星公司與北京集安行通信公司合作提供解決方案并全案集成，同時雙方公司以長年呼叫中心經(jīng)驗并以顧問形式，參與了“愛它時代”商業(yè)計劃的全案規(guī)劃。項目中向用戶提供了目前主流電子商務電話訂購中心建設、培訓、管理和“愛它時代”企業(yè)文化建設的相關性建議，項目較好的融入了Avaya最新的呼叫中心理念。
“愛它時代”呼叫中心采用全數(shù)字中繼接入，初期設立電話座席30個和20路IVR。遠期將覆蓋中國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，其座席數(shù)量設計將達到500座席。其核心平臺采用國際一流的Avaya
IP PBX 通信服務器，軟件版本為六月份面市的最新版本4.0，相之于歷史版本其功能更為智能，系統(tǒng)更為穩(wěn)定；系統(tǒng)的軟件集成采用北京三友亞星最新版本的CTI中間件，配合Avaya通信平臺，其在智能路由、ACD策略、座席、CEBP通信驅(qū)動和CMS報告方面更為出色；電子商務業(yè)務流程軟件是由“愛它時代”獨立開發(fā)，集合了電話訂購、銷售訂單生成、產(chǎn)品條碼掃描、物流配送、銷售貨款回收全過程閉環(huán)流程。整個呼叫中心從產(chǎn)品咨詢、銷售形成、產(chǎn)品配送、售后服務、供應商管理全部實現(xiàn)數(shù)字化和自動化。
與一般電子商務呼叫中心不同，“愛它時代”呼叫中心建設在遵循通信平臺服務智能化的一般概念基礎之上，引入了Avaya關于呼叫中心建設的最新三大概念并貫穿服務始終。
一是，首次引入通信驅(qū)動CEBP概念，提升呼叫中心整體營運水平。
與一般呼叫中心不同，簡單的將通信平臺與CTI部分集成，而且是將Avaya通信引擎嵌入于業(yè)務流程。首次引入CEBP概念，使通信活動能夠在一個業(yè)務流程中自動觸發(fā)，幫助對該業(yè)務過程進行管理。當可以預測或探測到關鍵事件的發(fā)生時，系統(tǒng)以人機對話方式或者自動聯(lián)絡相關人士，發(fā)起各方之間的多渠道通信。這樣可以加快反應速度，精簡關鍵任務的執(zhí)行流程，使員工不需要去管理通信細節(jié)，從而能夠?qū)Ｐ挠跊Q策。“愛它時代”采用了Avaya的CEBP概念首先解決來自呼叫中心本身的流程管理；其次對于供應鏈、服務鏈實現(xiàn)通信嵌入，提高快速反應能力。在事件發(fā)生之前就預測到它們，并迅速聯(lián)絡恰當?shù)娜藛T。并就系統(tǒng)運行、業(yè)務流程表現(xiàn)方面可能的問題及時向經(jīng)理和高官們發(fā)出提醒。
在問題影響客戶之前就將其識別出來。通過Avaya通信平臺任何通信方式（不管是移動電話還是桌面電話，是電子郵件還是即時信息）自動通知正確關聯(lián)人士（即質(zhì)量保證專員、工程師和主管等）。收到通知者將被轉(zhuǎn)入一個電話呼叫中，或者被要求對一組選擇方案做出反應，從而完成一次問題處理過程。系統(tǒng)可對每個參與者的進展情況進行跟蹤，以確認質(zhì)量問題已經(jīng)得到解決。CEBP對提升呼叫中心能力的影響將是深遠的，在歷史的呼叫中心應用中CEBP是業(yè)務過程自動化中缺失的一環(huán)。CEBP的智能應用將使業(yè)務過程的效率和執(zhí)行水平得到提高。除此之外，它還能使企業(yè)能夠設計并改進整個業(yè)務流程�！皭鬯鼤r代”CEBP概念的應用是國內(nèi)呼叫中心的第一次。更是中小型呼叫中心的第一次。
二是，首次將寵物狗和寵物主人的行為分析引入系統(tǒng)，強調(diào)全員服務概念，提升客戶服務的滿意度。
在經(jīng)濟發(fā)達的今天，特別是中國社會迅速老齡化，寵物已經(jīng)成為家庭的一個重要成員。“爸爸我要！你要！你要！”電話中心在建立之初已經(jīng)不可能僅僅定位于一個純銷售的平臺。其服務職能更能夠顯示“愛它時代”的社會責任。
“愛它時代”呼叫中心在設計和規(guī)劃中比較好的吸收了社會學家、心理學家、行為科學家、寵物醫(yī)學和法律專家等多方面的專家意見。以系統(tǒng)的行為科學理論指導“愛它時代”呼叫中心的多元服務。所有第一線座席是經(jīng)過層層嚴格選擇，是一群對環(huán)境保護特別關注和對動物有愛心、并且對寵物有飼養(yǎng)有間接和直接經(jīng)驗的大專文化學歷以上的工作人員。這些員工經(jīng)過“愛它時代”的動（寵）物專家近一個月的嚴格的專業(yè)培訓。這些培訓包括專業(yè)的寵物的知識、寵物飼養(yǎng)的法律和社會責任方面的培訓，專門組織員工參觀專業(yè)的犬舍，流浪狗收養(yǎng)基地，組織社會知名的寵物專家和愛心大使座談會。行為分析課程的學習使接線員具有對于寵物生理、心理、行為和寵物主人咨詢、采購行為分析和掌握。
符合寵物和寵物主人要求電話服務的行為方式的ACD設計體現(xiàn)這個別特殊群體的特殊服務�？焖�、周到、智能以及專員服務能夠?qū)⒁粋�電話請求交給一個最合適的接線員來提供服務。
“愛它時代”的座席結(jié)構(gòu)由普通座席、專家座席和遠程虛擬座席組成。經(jīng)過培訓的普通座席能夠熟練的處理狗爸爸和狗媽媽們對于愛犬飼養(yǎng)方面的咨詢和產(chǎn)品訂購。由于寵物狗的品種相對比較多，價值相差懸殊，主人對于服務的要求也將不盡相同，對于特殊的VIP客戶將由專門的專家座席打理，提供更多的個性化的服務。
呼叫中心在設計的時候已經(jīng)將辦公與呼叫中心聯(lián)為一體，使所有的員工都可以為企業(yè)服務的一部分�！皭鬯鼤r代”運用Avaya的通信技術不僅僅將公司資源，整合到客戶服務，而且聯(lián)接了眾多的業(yè)內(nèi)專家，使他們成為呼叫中心一個重要的可調(diào)用的資源，通過電話聯(lián)線和虛擬座席方式來直接面對和解決用戶的問題。
三是，品牌建設，提升呼叫中心核心競爭力和贏利水平
以一種營銷戰(zhàn)略，“愛它時代”將以“它”做重要的商業(yè)品牌，并已經(jīng)向中國商標注冊管理部門注冊�！八睂⒛依ㄋ袑櫸�，視寵物為人類伙伴和家庭一員，而且具有時尚氣息，符合寵物飼養(yǎng)者年輕化的潮流，倡導人們對寵物的重視與關照的理念，對市場發(fā)展起到潛移默化的引導作用。項目的主要投資商北京七彩集團將運用自己獨特的媒體資源傾力打造“它”商業(yè)品牌，提升呼叫中心的贏利水平，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。我們期待有可能在國內(nèi)甚至國際上樹立一個知名的“它”寵物服務品牌。
項目背景:自03年北京改變了“嚴格限制”養(yǎng)犬規(guī)定后，2006年北京登記注冊犬已達55萬條（全國養(yǎng)犬總數(shù)高達6000萬），而實際總量超過100萬只。全球?qū)櫸镉闷肥袌瞿昃鲩L10%，2003年僅寵物食品和保健品市場零售額為490億美元。2004年美國寵物用品市場總額高達343億美元，同比增長10%，幾乎相當于中國的30倍，這個差異中間蘊含著巨大的商業(yè)機會。根據(jù)世界發(fā)達國家發(fā)展規(guī)律，當一個國家的人均國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)在3000到8000美元之間時,寵物行業(yè)就會快速發(fā)展，目前中國包括北京、上海、廣州在內(nèi)的東南部發(fā)達地區(qū)的許多城市早已達到或超過上述區(qū)間（2006年人均GDP廣州超過11000美元，上海為7490美元，北京超過6000美元）。總部設在倫敦的全球消費市場調(diào)查研究權(quán)威機構(gòu)Euromonitor的研究表明，目前中國寵物用品市場年增長率至少15—20%，中國寵物市場具有廣闊的發(fā)展前景。2000年中國寵物用品（包括食品）年銷售額達23億，按照上述增長率計算到2008年將達到100億元。
CTI論壇編輯
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