恩大新"114"系統(tǒng)解決方案介紹

2002/11/13

　　我國(guó)城市專家們認(rèn)為，在當(dāng)今社會(huì)，"114"實(shí)際上起到了城市"語(yǔ)音名片"的功能，許多外地人、或外國(guó)人對(duì)一個(gè)城市的"第一印象"，就是從"114"服務(wù)開始的。

　　同時(shí)，114無(wú)形的品牌資源和訪問(wèn)量大的優(yōu)勢(shì)，為基于114查號(hào)功能之外的各種增值業(yè)務(wù)拓展提供了條件。

一、項(xiàng)目背景

　　特服號(hào)碼"114"，已經(jīng)完全融進(jìn)了人們的生活，許多大城市撥叫114呼叫中心的客戶流量日均在8萬(wàn)人次以上。"114"其"延伸服務(wù)"空間相當(dāng)巨大，隨著呼叫中心外包服務(wù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，電信部門圍繞"114呼叫中心"主營(yíng)業(yè)務(wù)，引入"114＝電話查號(hào)＋商務(wù)信息服務(wù)"經(jīng)營(yíng)方針，積極通過(guò)深化服務(wù)，讓廣大市民享受到了以前從未有過(guò)的"到位服務(wù)"的同時(shí)，開辟業(yè)務(wù)增值領(lǐng)域。因此，當(dāng)今"114"迫切需要一個(gè)"新"的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)支撐，以適應(yīng)"114"業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。

二、系統(tǒng)概況

　　恩大"114呼叫中心"系統(tǒng)是搭建在"114"信息管理系統(tǒng)之上的多渠道服務(wù)窗口，系統(tǒng)功能大大增強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理能力有很大程度的提升。

1、系統(tǒng)配置：

· CTI：EnterCTI
· PBX：EnterA2E(支持1號(hào)、7號(hào)信令)
· IVR：EnterVox(語(yǔ)音/傳真)
· FlowEditer系統(tǒng)(是"系統(tǒng)流程自由編制器"，可以編制各種業(yè)務(wù)流程)
· 數(shù)據(jù)服務(wù)器系統(tǒng)（EnterDataSystem 支持MS SQL Server等）
· 文件服務(wù)器系統(tǒng)（EnterFileSystem ）
· 坐席服務(wù)系統(tǒng)（Internet/Intranet，分經(jīng)理、班長(zhǎng)席、普通坐席，能處理傳統(tǒng)電話和Internet訪問(wèn)）

2、系統(tǒng)功能：

●智能排隊(duì)及路由功能
● 遠(yuǎn)程話務(wù)員功能
● 多方通話功能
● 代撥轉(zhuǎn)接功能
● 語(yǔ)音系統(tǒng)功能。
● 座席功能
● 數(shù)據(jù)處理功能
● Internet接入功能
● 統(tǒng)計(jì)功能
● 系統(tǒng)管理功能

　　網(wǎng)絡(luò)管理
　　配置管理
　　故障管理
　　性能管理
　　安全管理
　　權(quán)限管理
　　維護(hù)管理
　　告警管理
　　維護(hù)管理功能
● 基于WEB的功能
● 基本擴(kuò)展服務(wù)功能
　　交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答（IVR/IFR）
　　與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)
　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
　　用戶咨詢法規(guī)/查詢數(shù)據(jù)流
　　用戶投訴/申請(qǐng)/故障報(bào)修數(shù)據(jù)流
　　語(yǔ)音郵箱
　　短信服務(wù)業(yè)務(wù)
　　會(huì)議電話業(yè)務(wù)
　　傳真服務(wù)業(yè)務(wù)
　　聯(lián)網(wǎng)查詢
　　業(yè)務(wù)管理功能
　　經(jīng)理管理
　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
　　投訴管理
　　系統(tǒng)管理

3、業(yè)務(wù)功能：

· 114信息查詢

　　根據(jù)114信息庫(kù)中存儲(chǔ)的大量個(gè)人/單位名稱、地址、電話提供查詢服務(wù)。用戶需要查詢某一家公司的電話號(hào)碼，接114后，語(yǔ)音提示先報(bào)出了該公司完整的名稱，接著可以報(bào)該家公司銷售部、售后服務(wù)部、傳真等與外界聯(lián)系比較多的部門電話號(hào)碼，連該家公司的一些部門的分機(jī)號(hào)都要可以報(bào)出來(lái)。報(bào)完號(hào)碼后，又可以報(bào)出了該公司的詳細(xì)地址。這樣，為廣大市民提供以前從未有過(guò)的"到位服務(wù)"。根據(jù)智能電話分組功能，可以將查詢電話引導(dǎo)至專業(yè)座席臺(tái)，如英語(yǔ)查詢臺(tái)，還可以自動(dòng)引導(dǎo)到行業(yè)單位熱線號(hào)碼上。系統(tǒng)可以按實(shí)際服務(wù)需要，設(shè)為自動(dòng)智能查詢和人工查詢。

· 熱線號(hào)碼查詢服務(wù)

　　根據(jù)行業(yè)劃分，將相同行業(yè)中的某個(gè)單位設(shè)為熱線號(hào)碼，當(dāng)用戶不知道行業(yè)單位名稱，又想知道這個(gè)行業(yè)中的單位電話號(hào)碼時(shí)，話務(wù)員可以優(yōu)先推薦設(shè)定的熱線號(hào)碼。114根據(jù)付費(fèi)的優(yōu)先級(jí)推薦商業(yè)電話號(hào)碼，使得高端商業(yè)用戶獲取更大的商業(yè)機(jī)會(huì)，保持和擴(kuò)大高端商業(yè)客戶的市場(chǎng)份額，114自身也開辟了一個(gè)業(yè)務(wù)增值領(lǐng)域。

· 承接外包服務(wù)

　　 114擁有大量的客戶信息資源、強(qiáng)大的通信線路和設(shè)備資源，利用呼叫中心的服務(wù)方式，114可以承接大量電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、信息咨詢、投訴受理等各類外包業(yè)務(wù)。

· 信息增值服務(wù)
　　 114利用信息資源，可以開展各類增值服務(wù)。如"語(yǔ)音名片"資源共享等等。

· 互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)同步服務(wù)

· 信息實(shí)時(shí)更新登記管理服務(wù)

系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　深圳市恩大科技有限公司，所提供的用于經(jīng)營(yíng)增值業(yè)務(wù)的"114呼叫中心"系統(tǒng)，功能比較全面，能夠在出色完成114查號(hào)服務(wù)的同時(shí)，可以直接應(yīng)用于開展"114"增值業(yè)務(wù)。系統(tǒng)主要特點(diǎn)是：

三、實(shí)施效果

　　按深圳恩大公司一直以來(lái)，行之有效的系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)用戶與我公司在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，可以：

　　1、"114"專門部門和系統(tǒng)集成商對(duì)項(xiàng)目開發(fā)可以采取合作開發(fā)的形式，將取得較好的效果。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，兩方技術(shù)人員都參加項(xiàng)目開發(fā)組，比較容易發(fā)揮雙方人員的優(yōu)勢(shì)。呼叫中心作為一種應(yīng)用項(xiàng)目與整個(gè)業(yè)務(wù)結(jié)合得很緊密，系統(tǒng)集成商對(duì)于系統(tǒng)集成及呼叫中心應(yīng)用很了解，114的技術(shù)人員對(duì)114業(yè)務(wù)及后臺(tái)數(shù)據(jù)比較了解，這種合作，能充分發(fā)揮彼此的優(yōu)勢(shì)；其次，通過(guò)雙方合作開發(fā)，便于系統(tǒng)集成商將技術(shù)向114技術(shù)人員平滑過(guò)渡轉(zhuǎn)移，更有利于今后呼叫中心的維護(hù)和更新。

　　2、呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)角度上講有相對(duì)的特殊性，和許多業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在接口，并要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展變化不斷完善，這些特點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目管理提出了很高的要求。在114呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我公司作為系統(tǒng)集成商，將采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理方法，雙方可以簽訂需求界定書、技術(shù)規(guī)范細(xì)分書、工單應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)書、查詢系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)書、市場(chǎng)調(diào)查、外包任務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)書、開發(fā)手冊(cè)、操作手冊(cè)、用戶手冊(cè)等多個(gè)文檔，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的節(jié)奏控制的很好，保證了系統(tǒng)成功開通。

四、系統(tǒng)性能指標(biāo)

4.1 信令、信號(hào)方式
　　同時(shí)支持中國(guó)7號(hào)和中國(guó)1號(hào)兩種信令方式，符合《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范》（GF001-9001）

4.2 接口方式
　　與電信公網(wǎng)交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 同步方式
　　采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號(hào)，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，時(shí)鐘等級(jí)為第三級(jí)，一般為晶體時(shí)鐘，它受到與NAP2000相連的交換機(jī)時(shí)鐘的控制。

4.4 IVR指標(biāo)
　　用戶接入有提示音小于1秒；
　　提供多種語(yǔ)種功能；
　　可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
　　收號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。

4.5 座席指標(biāo)
　　來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒；
　　信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。

4.6 最大無(wú)故障時(shí)間
　　最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。

4.7系統(tǒng)容量
　　系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展，可以從512個(gè)端口進(jìn)行無(wú)限擴(kuò)充。

4.8 話務(wù)系統(tǒng)測(cè)量
　　系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測(cè)量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和打印，可提前一周預(yù)定話務(wù)測(cè)量項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)間、日期自動(dòng)開始或停止統(tǒng)計(jì)，也可取消預(yù)定的統(tǒng)計(jì)測(cè)量項(xiàng)目，具有對(duì)系統(tǒng)服務(wù)直接測(cè)量與連續(xù)監(jiān)視的性能，并能統(tǒng)計(jì)處理機(jī)的占用率。

4.9 操作和維護(hù)
　　系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。

4.10 輸入/輸出設(shè)備
　　系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。

4.11 告警
　　當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過(guò)預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴(yán)重程度。在系統(tǒng)的事件和報(bào)警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對(duì)于不同級(jí)別的故障，系統(tǒng)能以不同的顏色信息顯示（藍(lán)色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報(bào)警信號(hào)通知相關(guān)的維護(hù)人員。

4.12 電源
　　系統(tǒng)采用雙備份的-48V電源系統(tǒng)。
　　主接電源：-48VDC
　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
　　備份電源（選項(xiàng)）：-48VDC
　　系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。

4.13 環(huán)境要求
　　系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為-40到+70度；使用溫度為-5到+50度；濕度：0到95%；海撥高度：0到10000米。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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