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客服寶系列產(chǎn)品介紹

2003/05/27

特點(diǎn)

• 分布接入，分布座席，集中管理

　　完全克服了傳統(tǒng)的客服中心對座席地理位置的約束，可以在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)有座席和與電信公網(wǎng)的接入點(diǎn)，座席分布在多個(gè)地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)營，但由一個(gè)中心點(diǎn)來控制和管理。

• 安裝簡單，建設(shè)周期短

　　純軟件的解決方案，無需繁雜的、投資大的CTI技術(shù)和CTI中間件,因此大大縮短建設(shè)周期，往往只需數(shù)周，就可建置一個(gè)呼叫中心。

• 維護(hù)方便

　　"客服寶"用CCI（計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)集成）技術(shù)代替CTI技術(shù)，所需設(shè)備只有普通的PC服務(wù)器和多媒體電腦、網(wǎng)關(guān)，無需專用設(shè)備如交換機(jī)、語音卡、傳真卡等，因此大大降低了系統(tǒng)的維護(hù)工作量。

• 系統(tǒng)有高度的延展性

　　座席數(shù)量可由4個(gè)連續(xù)擴(kuò)展到8000個(gè)，功能可由單一的電話中心升級為多媒體聯(lián)系中心，既適用于任何行業(yè)的中小企業(yè)，又適用于跨國公司。

• 可以與第三方應(yīng)用程序集成

　　提供與Sibel、Onyx、微軟的CRM集成的專用接口，通過COM+方式的API接口，可以與其它的第三方應(yīng)用程序集成。

客服寶1.0

產(chǎn)品介紹

　　客服寶1.0 是提供交互式的互聯(lián)網(wǎng)交流方式的系統(tǒng)平臺，為網(wǎng)上瀏覽者和客戶服務(wù)代表（CSR）提供了多種交流的工具，包括簡單的鍵盤聊天、語音和視頻，網(wǎng)上協(xié)作的輔助功能，包括共同瀏覽和桌面共享等。企業(yè)可以在網(wǎng)站上提供實(shí)時(shí)在線幫助的按鈕，當(dāng)網(wǎng)上自助服務(wù)不能解決上網(wǎng)瀏覽客戶所遇到的問題時(shí)，他只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)，客戶和客戶服務(wù)代表之間就可建立實(shí)時(shí)的多媒體聯(lián)系，客戶服務(wù)代表立即回答客戶提問，幫助客戶解決問題。當(dāng)客戶打電話咨詢時(shí)，客服代表可一邊應(yīng)答，一邊引導(dǎo)客戶上網(wǎng)，通過推送網(wǎng)頁幫助客戶了解更多的信息。這種服務(wù)方式既降低了客戶服務(wù)的成本，又提高了客戶服務(wù)的水平。它包括兩種產(chǎn)品客服寶100和客服寶10R。

特點(diǎn)

　　"客服寶1.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點(diǎn)外，還有如下的特點(diǎn)：

·瘦型客戶端
　　客戶只要一般的瀏覽器就可使用--不用下載、不用安裝，也無需java程序，它支持的系統(tǒng)平臺包括PC、Mac和UNIX。

功能

客服寶1.0

功能\種類		客服寶100	客服寶10R
文本聊天	Chat
推送網(wǎng)頁	客戶服務(wù)代表可以把客戶需要的網(wǎng)頁推送到客戶的面前
和客戶互推網(wǎng)頁	客戶服務(wù)代表和客戶可以互推網(wǎng)頁，通過推送網(wǎng)頁，客戶和客戶服務(wù)代表之間可以邊談邊看，圖文并茂。
錄制常用的習(xí)慣用語	可以設(shè)置一些常用語來減輕客戶服務(wù)代表的鍵盤輸入，一些常用的URL也可預(yù)先設(shè)置好，減輕客戶服務(wù)代表的工作量。
共同填寫表格	客戶服務(wù)代表和客戶可以在網(wǎng)上共同填寫表格。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
工作狀態(tài)顯示	實(shí)時(shí)顯示上班座席狀態(tài)、等待呼叫數(shù)、正在處理呼叫數(shù)、最長的呼叫等待時(shí)間。
歷史統(tǒng)計(jì)資料	提供按小時(shí)、天、周、月座席/用戶的工作時(shí)間、文本交談次數(shù)、總時(shí)間、平均時(shí)長、座席拒絕的呼叫次數(shù)。
CHAT、WEB互動(dòng)記錄功能	可對文字交談的內(nèi)容、網(wǎng)上協(xié)作的記錄進(jìn)行保存。

*注：表示產(chǎn)品具有此項(xiàng)功能

客服寶3.0

產(chǎn)品介紹

　　"客服寶3.0"是一套可靠性和安全性達(dá)到電信級要求標(biāo)準(zhǔn)的電話接入方式的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺，具有高容量，高擴(kuò)展性的特點(diǎn)。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，"客服寶3.0"支持在一個(gè)可管理的IP網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置遠(yuǎn)程座席和多地點(diǎn)分布，實(shí)現(xiàn)分布座席，集中管理。
客服寶3.0包括客服寶300和客服寶30R兩種產(chǎn)品。

特點(diǎn)

　　"客服寶3.0"除具有"客服寶"系列產(chǎn)品共有的特點(diǎn)外，還有如下的特點(diǎn)：

• 一體化的IP IVR

　　無需集成第三方的IVR系統(tǒng)，提供圖形化的開發(fā)環(huán)境，IVR的開發(fā)工具支持各種語言描述（VBScript、Jscript、Perl等），可以與其它應(yīng)用程序集成（TTS），還可訪問第三方數(shù)據(jù)庫。

• IP錄音系統(tǒng)

　　記錄的話音質(zhì)量清晰，記錄時(shí)間只受存儲設(shè)備容量的限制。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

功能\種類		客服寶300	客服寶30R
自動(dòng)語音導(dǎo)航	通過IVR，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
基于技能、優(yōu)先權(quán)和QOS的路由	對來電按技能和優(yōu)先次序進(jìn)行排隊(duì)，對客戶服務(wù)代表按技能進(jìn)行分組。
基于路由的排隊(duì)等候	隊(duì)列是客服寶基本的呼叫組織單位，隊(duì)列的名稱是呼叫請求的特征，管理者可自行制定隊(duì)列的數(shù)量。
來電號碼顯示	在客戶服務(wù)代表受理一個(gè)電話前，他就能看到客戶的主叫號碼。
呼叫轉(zhuǎn)接	客戶服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)客戶服務(wù)代表或客戶服務(wù)代表組，這個(gè)客戶服務(wù)代表會得到提示，他還可以選擇是否受理這個(gè)轉(zhuǎn)接。
呼叫保持	客戶服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)入保持等待狀態(tài)
座席間通話 。	客戶服務(wù)代表可從列表中選擇上班狀態(tài)的其他客服代表進(jìn)行通話
呼叫轉(zhuǎn)移提示	當(dāng)一個(gè)呼叫被轉(zhuǎn)移到一個(gè)客戶服務(wù)代表時(shí)，這個(gè)客戶服務(wù)代表會得到聲音或圖形的提示，即使他正在接聽呼叫時(shí)，也會得到提示。
班長座席（耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插	班長座席可對普通座席進(jìn)行監(jiān)聽，也可觀察座席當(dāng)前狀況，班長按鍵即可呼叫客戶服務(wù)代表，與客戶服務(wù)代表通話時(shí)客戶聽不到，班長在客服代表與客戶談話的過程中插入，實(shí)現(xiàn)三方通話。
座席管理	ACD能夠?qū)ψM(jìn)行管理，范圍包括：客服代表的姓名、工號、密碼、客服代表組、技能等。
遠(yuǎn)程登錄	支持遠(yuǎn)程座席
實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表	實(shí)時(shí)報(bào)表：顯示所有上班的客服代表從當(dāng)天零點(diǎn)到查看報(bào)表時(shí)的服務(wù)記錄 歷史報(bào)表：查看報(bào)表時(shí)以前的服務(wù)記錄
外撥功能	客戶服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話機(jī)，可以通過VOIP網(wǎng)關(guān)向外撥電話。
錄音功能	在對話的同時(shí)實(shí)時(shí)錄音，所有的記錄存在核心系統(tǒng)的錄音服務(wù)器上，可按照客戶服務(wù)代表名、記錄時(shí)間、來方便的查找，并用嵌入式的播放器播放。
支持客戶信息彈屏	與第三方應(yīng)用程序集成后（CRM），當(dāng)客服代表接聽客戶的電話時(shí)，客戶的相關(guān)信息的會自動(dòng)彈出。

功能\種類		客服寶400	客服寶40R
支持多種呼入方式	普通電話呼入、消息（e-mail、語音留言、傳真）呼入、Internet呼入。
支持多種座席類型	座席類型包括：PC+耳麥、PC+電話、PC+IP電話、普通電話和IP電話。
統(tǒng)一直觀的座席界面處理各種類型的呼叫	處理的呼叫類型包括：電話呼入、電話呼出（座席的軟電話）、回呼、消息（e-mail、語音留言、傳真）、鍵盤聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語音和視頻。
對所有類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)分配	ACD對電話、消息、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)和分配。
自動(dòng)語音導(dǎo)航	通過IVR，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
支持彈屏功能	支持無論客戶采用何種呼叫類型（電話、消息、網(wǎng)上呼叫）客戶信息在座席界面都可自動(dòng)彈出。
網(wǎng)上協(xié)作。	客戶服務(wù)代表和客戶在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁、和客戶互推網(wǎng)頁、共同填寫表格等
呼叫轉(zhuǎn)移	客戶服務(wù)代表可以把呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)客戶服務(wù)代表或客戶服務(wù)代表組。
轉(zhuǎn)移的客戶信息彈屏	呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)，客戶的信息用屏幕彈出方式同時(shí)轉(zhuǎn)移。
班長座席	班長座席通過耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插功能對座席進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。
建立Internet語音呼叫	無需下載程序，即可建立語音呼叫。
統(tǒng)一的實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表	系統(tǒng)對各種類型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話呼叫）進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史統(tǒng)計(jì)，出統(tǒng)一的歷史報(bào)表和實(shí)時(shí)報(bào)表。
外撥功能	客戶服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話機(jī)，可以通過VOIP網(wǎng)關(guān)向外撥電話。
錄音功能	能對所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統(tǒng)電話、Chat、Email、語音留言、Internet H.323電話。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯