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電信增值服務新動向 呼叫中心前景看好

2004/06/17

　　在"無線固話"之后，什么技術和產品會成為中國電信最新的增值服務大餐? 中國電信常州分公司開始嘗試新螃蟹：6月15日, 常州電信與日本OKI在華獨資企業(yè)沖電氣軟件技術（江蘇）有限公司（以下簡稱OKI江蘇軟件）聯合舉辦面向中國企業(yè)的"呼叫中心"研討會,意圖以"呼叫中心"技術推動常州企業(yè)界的新發(fā)展，并拓展電信增值服務內容。

　　在當天的研討會上，常州電信將目標瞄準了"企業(yè)呼叫中心"。中國電信大客戸事業(yè)部常州大客戸部主任唐曉園在會上向與會企業(yè)詳細介紹了中國電信呼叫中心整體解決方案。他指出：呼叫中心對現代企業(yè)具有重要作用，擁有呼叫中心可以幫助建立聯系通道、創(chuàng)建互動服務、提高顧客忠誠、提供經營決策依據、改善工作流程、取得競爭優(yōu)勢和服務方面的領先，他援引哈佛著名商業(yè)評論指出，在服務方面的領先意味著增長速度兩倍于其他公司；市場份額以超過 6% 的速度遞增；產品更新的速度比競爭對手高出 10%;銷售回報率高達 12%---這一切都因為：如果客戶忠誠度每提高 5%，將使獲利率可以提高 25%至85%。目前金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已經成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，并逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務平臺和贏利中心，中國銀行、工商銀行、信泰證券、大鵬證券、招商證券 、長江證券、中宏保險 、美國大使館 、TCL集團、深圳航空、中國電信等都已使用呼叫中心。

　　呼叫中心（call center）對于國內許多人是一個新名詞，它通過計算機和電話集成技術，使企業(yè)可以根據用戶的需求，提供受理商品訂貨、市場調查、技術支持、客戶開拓、客戶管理、客戶服務等不同功能的服務。如在產品售后服務內容的呼叫中心中，可將用戶電話將直接轉接到熟悉該客戶或該類問題的座席人員處，為用戶提供更方便的服務。善用呼叫中心可以提高效率、降低成本、加速流通、改善服務質量、加強企業(yè)競爭力，從而可進一步地提供深層次的服務，不斷地吸引用戶；同時，也可以向新用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占有率，不斷進促進企業(yè)發(fā)展。

　　作為江蘇省首家和政府合作創(chuàng)辦軟件研發(fā)中心的外資企業(yè)，OKI江蘇軟件于2001年在常州軟件園成立。發(fā)展兩年多來，OKI江蘇軟件已經開發(fā)了VoIP、CTI、PHS、寬帶多媒體等多個產品和企業(yè)通訊用系統解決方案。公司總經理馬衛(wèi)東介紹說：1996年，OKI在日本首先推出了CTI系統，發(fā)展之初的目標是為了滿足企業(yè)內部通訊的需求，但隨著需求的不斷增加和客戶服務市場的迅速擴大，它已經發(fā)展成為一個可以集企業(yè)內部通訊和外部客戶服務需求為一體的開放式呼叫中心平臺。7年來，在世界各地,已經有金融、保險、物流、服務等各個行業(yè)的數以千計的企業(yè)采用了OKI的CTI系統，OKI CTstage也因此成為眾多企業(yè)拓展業(yè)務、發(fā)展壯大的得力助手�，F代企業(yè)的競爭已經不再是簡單的制造業(yè)的競爭，而是高科技和信息的競爭。對于企業(yè)來說，只有充分運用先進技術，構筑最適合自己的信息解決方案，把信息靈活充分的運用在企業(yè)的競爭策略中，這樣才能把技術和信息變成企業(yè)發(fā)展擴大的推動力。而在企業(yè)的競爭基本策略（產品、價格、服務和知名度）中，服務是最具有長期競爭能力和可持續(xù)發(fā)展性的要素。只有深入、細致的了解到了客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產品開發(fā)計劃，價格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。


　　業(yè)內人士認為，目前呼叫中心已普遍地應用于各種行業(yè)部門，電信、銀行、保險、證券、電力、政府等大型企業(yè)和政府機關。如電信部門的電話號碼查詢、故障申報、長途區(qū)號查詢、電信業(yè)務的宣傳、話費催繳等業(yè)務服務；金融／銀行部門的存款余額查詢、轉賬處理、信用卡結算、股票操作、外匯買賣等。隨著我國經濟的不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，企業(yè)對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情也將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，這為提供呼叫中心業(yè)務的企業(yè)提供了良好的機遇，其中擁有5到50個座席的中小型呼叫中心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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