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呼叫中心吹起IP風

2003/05/14

　　羅科通訊(LCI) ，領先的綜合通訊技術和解決方案提供商，致力于開發(fā)和提供無線通訊技術、短信及多媒體彩信增值業(yè)務、智能網(wǎng)絡系統(tǒng)、客戶關系管理企業(yè)通訊解決方案。

　　羅科通訊作為極少數(shù)能夠提供全面解決方案的系統(tǒng)集成商之一，已經(jīng)為全亞洲超過200多家的世界500強企業(yè)總部、跨國公司地區(qū)總部、亞洲領先的公司提供定制的系統(tǒng)集成解決方案，在亞洲建立的座席數(shù)超過8萬個。

　　在IP呼叫中心領域，羅科通訊積累了豐富的設計、安裝、執(zhí)行和咨詢經(jīng)驗，是IP Telephony方面的專家，下面就結合實例來介紹一下IP Telephony的技術與優(yōu)勢。

IP Telephony的概念

　　在提起IP呼叫中心前，我們先來了解一下什么是 IP Telephony。IP Telephony是IP 呼叫中心的技術基礎。

　　隨著電信運營商的NGN（Next Generation Network）構建加速發(fā)展，企業(yè)、學校、公共事業(yè)機構等的網(wǎng)絡也在朝著基于IP語音、數(shù)據(jù)融合的方向發(fā)展。在提供高質量服務QoS（Quality of Service）的網(wǎng)絡環(huán)境下引入IP Telephony技術，將會降低通信費用和提高工作效率。這已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的重要趨勢。

　　IP Telephony是在 VoIP技術 (Voice over IP， 單純壓縮語音傳送技術) 上的擴展, 將企業(yè)內部交換機上實現(xiàn)的各種電話功能與基于IP技術的通訊應用相結合，提高用戶的業(yè)務效率。同時不僅支持現(xiàn)有的設備，包括PBX, 電話機等還支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的終端，提高了電話網(wǎng)的安全性，擴展了通訊功能，是一種能兼容所有支持IP技術終端的通訊平臺。[圖 1]


　　這種技術最早在1996年微軟公司的 Net-meeting 中運用。接入對方 IP 地址后，進行文字、語音、可視交流、資料共享等 Peer-to-Peer 方式服務，但如果對方的IP 地址是動態(tài)的，呼叫就會變得困難。 同時Net-meeting 客戶對安全的不信任，加上通話質量不令人滿意和操作的復雜性，使使用范圍只限制在一部分電腦專家內。 1998年后 隨著VoIP 技術的發(fā)展，以國際IP電話服務提供商為中心，通過使用VoIP設備，特別是VoIP 網(wǎng)關，提供低價的國際互聯(lián)網(wǎng)電話服務。2002年后以電信運營商為中心將PSTN(Public Switched Telephone Network)和數(shù)據(jù)網(wǎng)相融合。目前所有以IP技術為基礎，提供通訊服務的NGN(Next Generation Network) 網(wǎng)絡構建正在加速發(fā)展。[圖 2]


　　IP Telephony技術在呼叫中心的運用給呼叫中心帶來了劃時代的變革. 通過下面的舉例來說明呼叫中心運用了IP Telephony后帶來的好處。

　　A公司的呼叫中心負責人金主任經(jīng)營著1500人規(guī)模的呼叫中心。 他有很多煩惱。首先隨著顧客呼叫數(shù)量的不斷增加，呼叫中心面臨擴張，但市中心的高租金，員工流動的頻繁造成成本的提高�？紤]到市中心的高租金，他希望將分支中心設立在郊外。但如采用已有的基于TDM技術交換機的擴充方式來擴展的話，它的最大距離將被限制在160公里之內。 另外如考慮新建獨立的分支中心又沒有預算。

　　其次，現(xiàn)有的呼叫中心集中在同一場所，如遇到非典型肺炎等傳染性疾病，座席代表一人感染，整個呼叫中心將整體癱瘓。

　　金主任的煩惱通過IP Telephony技術方式都得到了解決。首先將在用的交換機升級到IP Telephony Server，同時只需在另設的分支中心安裝受本部Media Server控制的Media Gateway，不用另建系統(tǒng)。 最后將本部和分支中心通過IP連接, 構成一個虛擬呼叫中心(Virtual Contact Center)。這種做法與新建一個傳統(tǒng)的呼叫中心相比將節(jié)省一半的費用。 另外應對非典型肺炎等傳染性疾病時，可將座席代表隨時轉移到分支中心，同時還可引入居家辦公的IP Agent 概念。
下圖就是以上說明的VIPCC(Virtual IP Contact Center) 結構示意。



　　在呼叫中心上使用IP Telephony技術已成為一種必然的趨勢。尤其是像中國這樣國土廣袤的國家，如使用IP Telephony技術，將產生巨大的經(jīng)濟效益。IP Telephony技術不論是在通話質量還是在安全性方面都已經(jīng)成熟， 現(xiàn)在是引進并采用IP Telephony技術的最佳時期。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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