SmartCon遠(yuǎn)東哈里斯電力客服中心系統(tǒng)解決方案
2003/09/05
一、概述
隨著我國改革開放的一步步深入，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，國家實(shí)力空前強(qiáng)大。目前，進(jìn)一步深化我國的改革開放，"全面建設(shè)小康社會(huì)"是我們面臨的歷史任務(wù)。
國內(nèi)電力市場(chǎng)已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡，電力市場(chǎng)營銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競(jìng)爭。電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場(chǎng)化的需要，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點(diǎn)。電力企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立"電力客戶服務(wù)中心"，以客戶為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢(shì)在必行。
SmartCon電力企業(yè)客戶服務(wù)中心就是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競(jìng)爭力。
二、SmartCon電力客戶中心系統(tǒng)的功能模塊
·HARRIS交換機(jī)呼叫平臺(tái)
·CTI服務(wù)模塊
·自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能模塊
·交互式語音應(yīng)答（IVR）功能模塊
·FAX傳真模塊
·E-MAIL服務(wù)模塊
·配電GIS系統(tǒng)
·普通AGENT座席
·班長座席
·管理座席
·客戶管理系統(tǒng)（CMS）
·信息分析系統(tǒng)
·系統(tǒng)報(bào)警模塊
·外撥呼叫分配模塊
·欠費(fèi)自動(dòng)催交模塊
三、系統(tǒng)功能
·系統(tǒng)的功能
·智能排隊(duì)及路由功能
智能排隊(duì)功能、路由控制功能
·語音系統(tǒng)功能
語音采編功能，語音信箱功能，語音播放功能，收號(hào)功能，自動(dòng)應(yīng)答功能，語音輔導(dǎo)功能，語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能，TTS(文本轉(zhuǎn)語音)功能，業(yè)務(wù)流程編輯功能，自動(dòng)播放提示音，自動(dòng)播放話務(wù)員工號(hào)
·普通座席功能
注冊(cè)、退出，示忙、示閑，發(fā)起呼叫，應(yīng)答來話，保持來話，主叫顯示，隊(duì)列顯示，座席的多通道語音處理，轉(zhuǎn)班長座席，內(nèi)部通話，話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能，普通呼叫轉(zhuǎn)移，技能呼叫轉(zhuǎn)移，用戶話路，數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移，智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)），三方通話，任務(wù)處理功能，接INTERNET用戶訪問，業(yè)務(wù)向?qū)Чδ埽喾N業(yè)務(wù)處理功能，WEB協(xié)同功能
·班長座席功能
普通話務(wù)員功能，班長監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能，話務(wù)顯示，分析功能，根據(jù)需要撥打用戶，班長搶答功能，班長強(qiáng)接功能，閉鎖普通話務(wù)員功能，班長統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)，班長任務(wù)安排處理功能，提供查詢，統(tǒng)計(jì)等功能
·錄音功能
實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音，錄音文件可以采用多種文件格式存儲(chǔ)，錄音可按日期、時(shí)間、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型的方式索引，實(shí)現(xiàn)錄音日程安排，座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽，完善的語音資料查詢/播放管理功能，多種資料備份/恢復(fù)方式
·業(yè)務(wù)功能
·話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
記錄話務(wù)員信息管理功能，記錄技能信息、智能信息，記錄用戶撥入信息、流水記錄功能，傳真信息記錄，撥出信息記錄，內(nèi)部話務(wù)員間操作記錄
·客戶信息管理功能
基本客戶資料功能，客戶業(yè)務(wù)資料功能，客戶相關(guān)資料，其他相關(guān)配置功能
·智能知識(shí)庫功能
批量錄入知識(shí)庫功能，動(dòng)態(tài)增加、修改、刪除知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)答案功能，標(biāo)準(zhǔn)答案自動(dòng)彈出功能
·基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能
登錄信息管理功能，應(yīng)答信息管理功能，通話信息管理功能，轉(zhuǎn)接信息管理功能，狀態(tài)信息管理功能記錄故障信息功能，記錄投訴信息功能，記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能，記錄綜合查詢信息功能，記錄用戶信息功能，記錄統(tǒng)計(jì)信息功能，各種基本業(yè)務(wù)配置信息功能
·新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能
電力業(yè)務(wù)配置信息功能，其他增值業(yè)務(wù)配置信息功能，擴(kuò)展配置信息功能
·信息查詢、訪問功能
訪問電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，訪問其他第三放系統(tǒng)功能
·錄音服務(wù)器信息功能
錄音文件管理信息功能，文件檢索管理信息功能，文件備份管理信息功能
·統(tǒng)計(jì)信息管理功能
中間統(tǒng)計(jì)結(jié)果信息功能，統(tǒng)計(jì)方式信息功能，統(tǒng)計(jì)工具管理功能
·咨詢查詢
業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢及消息公告
·自動(dòng)回復(fù)的業(yè)務(wù)功能
本月電費(fèi)清單回復(fù)，往月電費(fèi)清單回復(fù)，欠費(fèi)及滯納金清單回復(fù)，催費(fèi)通知單回復(fù)，現(xiàn)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式回復(fù)，現(xiàn)行優(yōu)惠政策回復(fù)
·催收客戶欠費(fèi)
IVR系統(tǒng)還可以用于自動(dòng)電話催費(fèi)的實(shí)現(xiàn)�？梢砸罁�(jù)系統(tǒng)設(shè)定，IVR可以在規(guī)定時(shí)間向未交電費(fèi)的單位或個(gè)人撥通電話，播放語音催繳電費(fèi)。
·投訴電話輸入
系統(tǒng)提供一組畫面用來輸入投訴電話、識(shí)別用戶。要輸入的主要信息包括用戶信息、故障信息和特殊情況信息。并且通過座席的判斷或系統(tǒng)設(shè)定，將投訴信息發(fā)送給相關(guān)的部門。
·投訴電話回復(fù)
根據(jù)用戶的投訴時(shí)間和用戶的優(yōu)先等級(jí)對(duì)要求回電的用戶作出回答。如：停點(diǎn)時(shí)間、挺電原因，搶修結(jié)果，處理結(jié)果，預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。
·投訴電話記錄
投訴電話記錄對(duì)打進(jìn)來的投訴電話進(jìn)行記錄。如：投訴電話總數(shù)，停電用戶總數(shù)，恢復(fù)供電的用戶數(shù)。
·統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要對(duì)故障信息，用戶投訴信息、恢復(fù)供電情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
·呼叫中心工作考核
系統(tǒng)可以對(duì)業(yè)務(wù)代表的日受理電話數(shù)、合計(jì)通話時(shí)間、平均通話時(shí)間、用戶的滿意度、主要的受理服務(wù)類別等進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和考核。系統(tǒng)對(duì)客服中心的日受理電話數(shù)、合計(jì)通話時(shí)間，平均通話時(shí)間、各種服務(wù)內(nèi)容所占的比例、報(bào)修故障、投訴熱點(diǎn)等問題進(jìn)行分類的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以便及時(shí)預(yù)防和加大管理力度。
·業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析
地市局對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；如：受理量統(tǒng)計(jì)、用戶滿意情況統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、故障情況統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式（各類統(tǒng)計(jì)圖、表等）進(jìn)行報(bào)表輸出和文件存儲(chǔ)。同時(shí)省公式電力客戶服務(wù)呼叫中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便能夠了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)對(duì)某些不合理的地方提出改進(jìn)的方案和意見。
四、技術(shù)參數(shù)
·系統(tǒng)最大可以管理15000個(gè)座席帳戶；
·系統(tǒng)最大可以管理500個(gè)座席組；
·每一個(gè)座席組最大可支持300個(gè)座席帳號(hào)；
·系統(tǒng)最大允許同時(shí)在線的座席帳戶為1000個(gè)；
·系統(tǒng)最大允許同時(shí)300個(gè)座席同時(shí)接聽來電；
·IVR/IFR系統(tǒng)單機(jī)最大可支持128路語音通道，多機(jī)可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴(kuò)展；
·MDR錄音系統(tǒng)單機(jī)最大可支持64通道同時(shí)錄音，多機(jī)可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴(kuò)展；
遠(yuǎn)東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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