藍標科技客戶關系管理解決方案
2003/06/09
深圳市藍標科技有限公司創(chuàng)立于2002年，專門為中國大陸的中型企業(yè)（年營收介于500萬至5000萬人民幣） 提供整合全套業(yè)務的企業(yè)管理軟件平臺，以滿足各個行業(yè)快速成長型企業(yè)的管理信息化需求。我們提供的軟件產品與咨詢服務，能夠使您快速成長業(yè)務的流程得以迅速完善，將優(yōu)化后的業(yè)務流程用軟件系統(tǒng)固化并加以強力支持，快速改善和提高企業(yè)的運營績效。
我們的解決方案包括客戶關系管理(Bluemark CRM)、辦公自動化(Bluemark OA)、人力資源管理(Bluemark HRMS)、行業(yè)智能情報引擎(Bluemark
ISEngine)等產品，以及IT戰(zhàn)略咨詢服務。
我們承諾對客戶負責到底。主動定期巡檢、1小時快速響應、增值培訓等多種售后服務方式相結合，確保我們的客戶長期獲得穩(wěn)定、高質量的服務與支持。
我們的所有解決方案，均配備專業(yè)隊伍進行項目調研、項目分析、項目實施和售后支持。我們專注于確保我們的客戶100%獲得成功。
高質量是我們一切工作的指導原則，質量是我們的自尊心。
Bluemark CRM™ ，業(yè)界領先的客戶關系管理解決方案
Bluemark CRM是以客戶為中心的高品質電子商務解決方案，采用先進成熟的Internet技術專業(yè)設計和開發(fā)。Bluemark CRM旨在大力改善客戶滿意度與忠誠度，挖掘、識別和保留數量僅占20%而利潤貢獻達80%的價值客戶。
Bluemark CRM解決方案提供先進高效的營銷管理、銷售管理、服務管理、供應商與員工關系管理、決策分析等功能，有助于提高競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更高利潤。
Bluemark CRM™ 產品功能簡介
Bluemark CRM™ 銷售管理
銷售是企業(yè)的生命線。因此，您的銷售團隊得不到一流的技術支持，行嗎？對于現場銷售、內部銷售和網上銷售來說，今天能為這類銷售方式提供有力支持的只有全面集成的Bluemark
CRM客戶關系管理解決方案。
機會管理：自始至終跟蹤每個銷售項目的進程。管理銷售戰(zhàn)略，識別關鍵決策人及他們的要求，預測銷售量和潛在結束日期。
·客戶管理：使銷售專業(yè)人士能夠訪問客戶全部細節(jié)形成的綜合視圖，包括客戶狀態(tài)、預期收入，以及客戶所有活動的詳細交互歷史。
·潛在客戶管理：搜集、過濾、分配潛在客戶并將銷售機會轉交給機會管理功能模塊處理；然后，通過系統(tǒng)閉環(huán)監(jiān)控功能跟蹤每一位潛在客戶的發(fā)展。
·聯(lián)系人管理：管理并處理所有聯(lián)系點每位客戶的有關信息。
·活動管理：記錄并處理所有交互和跟蹤活動。
·報價管理：處理制定報價所需的所有數據，使銷售人員可以始終保持報價的一致性和完整性，甚至可為特定要求的配置報價。
·訂單管理：管理所有銷售文檔，包括詢價、報價、訂單、合同。以流程驅動、需求優(yōu)化的方式，與后臺交易系統(tǒng)集成處理訂單�？刂飘a品和定價趨勢，計算稅費，監(jiān)控獲利空間。通過產品建議、價格、稅收決定和有效性檢查保證訂單定購與訂單入賬的過程。
·費用管理：管理銷售費用報告，以及各費用報告涉及的費用項明細。
·商業(yè)信函管理：對與客戶、潛在客戶、供應商之間往來的商業(yè)信函進行分類管理，并可按日期和主題、正文的關鍵字進行查詢。 本功能還特別提供了多種商業(yè)信函的模板，包括商業(yè)書信（如詢價函、報價函、催款函、包裝磋商函等）、涉外商函（如邀請客戶參觀公司函、為延遲送貨致歉函、解釋缺貨原因函、公布高級人事任命函等）、國際商務文書（如涉外談判方案、國際商務談判備忘錄、經濟合作意向書、中外合營企業(yè)可行性研究報告等）、會計與稅務（如財務報告、審計報告、減免稅申請書、稅務代征委托書等）、商務公關文書（如公司介紹、董事長介紹、總經理介紹、歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、賀辭、開幕辭等）、商務公證文書（如招投標公證書、商標注冊公證書、提存公證書、執(zhí)行許可公證書、拒絕公證書等）、金融文書（如銀行開戶申請書、借款擔保書、融資租賃合同、股票承銷協(xié)議書等），等等，為商業(yè)信函的撰寫提供了極大便利。
·移動銷售：隨時隨地為現場銷售人員提供關鍵客戶和前景信息。現場銷售隊伍可以通過移動或無線設備管理日程、生成活動報告、創(chuàng)建報價、輸入訂單。
·激勵薪酬：為銷售管理層提供了關鍵信息，允許他們將銷售人員的行動與公司目標協(xié)調統(tǒng)一起來。彈性、易于使用的薪酬計劃保證了銷售隊伍精確、及時地獲得報酬。良好的員工忠誠度和積極性，對銷售業(yè)績的整體提升，起著至關重要的作用。
Bluemark CRM提供綜合的銷售人員薪酬管理能力，能夠滿足銷售代表、銷售經理、執(zhí)行高層、營銷中心的需求。通過快速準確地計算薪酬，減少了爭吵與過渡支付。通過激勵支付計劃，將公司戰(zhàn)略傳達給銷售隊伍，并為現場銷售人員提供完整支持。
·銷售預測：在今天的全球性競爭環(huán)境下，缺少預測或對顧客過度承諾將帶來破壞性后果。更高質量的信息，意味著更佳的決策。 Bluemark CRM是今天的銷售經理與執(zhí)行高層的必備工具，因為他們面臨著更強的提升收入、降低成本的壓力。系統(tǒng)提供綜合預測的可見性、實時的機會管理、改進的銷售與營銷決策、降低的管理與庫存成本處理。
Bluemark CRM™ 營銷管理
您的營銷方案是否不便管理、難于測評、經濟上不易承受？現在，利用全面集成的Bluemark CRM客戶關系管理解決方案，您可以在測評營銷計劃時，得到更有說服力的量化結果。
營銷活動未果，成本無法預測，促銷計劃與庫存量不匹配，預算讓人眉頭緊鎖——有了Bluemark CRM，這一切都成為了歷史。通過Bluemark
CRM強大的營銷管理子系統(tǒng)，營銷專家處于企業(yè)內部和外部信息資源的中心，系統(tǒng)為他們配置了高效工作所需的各種工具。從而使營銷方案的計劃、執(zhí)行和測評邁上理性、客觀的新臺階。
·機會分析：通過做市場調研、分析宏觀環(huán)境、分析消費者或企業(yè)客戶的購買行為、辨認市場細分和選擇目標市場，不斷分析和發(fā)掘出營銷機會。
· 戰(zhàn)略設計：依據對營銷環(huán)境與競爭力量的分析，開發(fā)出營銷戰(zhàn)略。
·戰(zhàn)役管理：計劃、執(zhí)行、控制營銷戰(zhàn)役，包括定義預算、目標群體、渠道等。
·事件管理：設置、執(zhí)行和跟蹤事件相關信息。
·產品管理：對營銷組合中的產品因素進行管理。Bluemark CRM對產品種類、質量、設計、性能、品牌名稱、包裝、規(guī)格、服務、保證、退貨等事項均提供支持。
·渠道管理：對營銷組合中的渠道因素進行管理。Bluemark CRM對渠道、覆蓋區(qū)域、商品分類、位置、存貨、運輸等事項均提供支持。
·定價管理：對營銷組合中的定價因素進行管理。Bluemark CRM對目錄價格、折扣、折讓、付款期限、信貸條件等事項均提供支持。
·促銷管理：處理大型營銷和產品發(fā)布活動，提供重要的信息。銷售代表在接觸客戶、拓展市場時，可以據此集中銷售戰(zhàn)略。并可供推銷人員跟蹤、評估一項特定營銷活動的效果。Bluemark
CRM解決方案支持整個銷售周期，從分配預算和成本、選擇目標受眾、制定郵件對象，直至向銷售小組成員發(fā)放促銷材料。同時還處理潛在客戶銷售和銷售活動的制定。
Bluemark CRM™ 服務管理
競爭加劇，客戶期望值提高，加之需要具備更高的獲利能力，使得優(yōu)質服務在今天已不再顯得無足輕重，而是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的致勝法寶。Bluemark
CRM 幫助您為所有客戶關系提供最優(yōu)質的服務，保證客戶關系長期良性地發(fā)展，并使雙方從中受益，化服務為強大的競爭優(yōu)勢。
·呼叫中心：采用計算機電話集成（CTI）技術處理呼入和呼出的電話。通過電話系統(tǒng)與Bluemark CRM服務器之間直接通信創(chuàng)造經濟效益。
·現場服務：最大程度地提高現場服務人員的工作效率，提高客戶的滿意度，減少服務呼叫次數。更有效地管理整個服務過程，包括預測和日程安排、庫存量、返工、合同、資源分配、質量統(tǒng)計等方面的管理。用實時無縫的通信方式提供重點客戶和診斷信息。
·客戶關懷：一線支持人員可以訪問所需的大量一致性的信息，快速有效地解決客戶提出的問題，無論客戶通過聯(lián)系中心、互聯(lián)網，還是面對面聯(lián)系。
·電子服務：客戶、潛在客戶和業(yè)務伙伴可以通過互聯(lián)網訪問專用信息（如產品目錄）和自助式服務功能（如訂單錄入、解決方案數據庫、常見問題解答和請求跟蹤等）。
·專業(yè)服務自動化：使服務部門對貫穿客戶關系全部階段的服務協(xié)約、項目交付物、資源、合作伙伴和財務信息加以管理。
Bluemark CRM™ 合作伙伴關系管理
合作伙伴關系管理，提供了一種企業(yè)策略來使伙伴關系的價值最優(yōu)化。
·合作政策管理：對合作的資質要求、流程、政策作分類管理。
·伙伴管理：管理合作伙伴的培訓、支持以及合作事項跟進。
·伙伴門戶：面向合作伙伴的應用，使合作伙伴能夠主動管理與公司之間的業(yè)務交互，并獲得共同客戶的信息共享。確保合作伙伴能夠非常容易地獲得最新的產品信息、培訓、銷售工具、交易數據和業(yè)績分析報告。
Bluemark CRM™ 員工關系管理
員工關系管理使公司能夠縮短戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的鴻溝，并將公司戰(zhàn)略持續(xù)傳遞給員工。
·管理層分析：為管理層提供查看、監(jiān)視和分析一個完整組織的健康性的位置。
·員工分析：提供員工關鍵業(yè)績數據的實時分析平臺。
·資質管理：為經理與員工提供個人或小組的資質信息，允許雇員對資質作自我評估，并為高層經理和人力資源經理提供資質管理的便利。
·職業(yè)生涯管理：提供聯(lián)機的職業(yè)生涯開發(fā)功能，員工能夠查看到自己的當前職業(yè)輪廓，瀏覽潛在的職業(yè)生涯，并定義自己下一步的職業(yè)生涯。
·薪酬計劃：使公司依據市場情況快速調整薪酬體系，保持對預算與開支的緊密控制，并減少計劃周期。
·自助服務：降低成本，減少管理，同時提升了員工的工作效率、滿意度和事務處理的精確度。
Bluemark CRM™ 分析與決策
要建立商業(yè)優(yōu)勢，公司需要能夠將所有客戶（而非少數）的基本信息與交易信息做深入分析，需要可以實時度量運營績效的能力，還需要在必要時能夠立即做出糾正行動的手段。
·銷售分析：通過先進的銷售分析工具測評并管理銷售工作，包括每一個客戶的獲利能力。 Bluemark CRM提供的銷售分析功能包括：收集交互數據、報表、交易流程基準評估、管道分析、銷售組織分析、銷售周期分析、激勵與傭金分析、趨勢分析、銷售績效分析、渠道分析、實時交叉與上行銷售、實時產品推薦、客戶特有、同步和基于規(guī)則的定價，等等。
·營銷分析：包含市場調查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優(yōu)化，對客戶、目標市場、競爭對手、市場渠道、銷售走勢、獲利能力、第三方市場數據等進行綜合分析。將營銷方案的規(guī)劃、組織、預算工作分解到最終一個細節(jié)。利用Bluemark
CRM業(yè)務智能的內置分析功能，快速掌握并分析客戶、產品、銷售、銷售地區(qū)和競爭活動等方面的數據。監(jiān)控計劃付諸實施后的實際效果。 Bluemark
CRM提供的營銷分析功能包括：戰(zhàn)役報告與監(jiān)控、聯(lián)姻流程基準評估、為客戶輪廓收集歷史交互數據、客戶輪廓、客戶提示、客戶情況說明書、客戶行為分析、交互渠道分析、分銷渠道分析、營銷效果分析、
營銷計劃分析、RFM分析、客戶生命期價值分析、協(xié)同聯(lián)姻流程分析、戰(zhàn)役外包分析、網站監(jiān)控、電子銷售分析，等等。
·服務分析：通過測評獲利能力、響應能力、滿意度、產品可靠性和成本，不斷提高服務質量�，F場及組織內部能極為精確地實時跟蹤工時、開支和物品損耗。迅速確定哪些費用屬于合同項下的，哪些是應計費的。
Bluemark CRM提供的服務分析功能包括：服務報告、服務流程的定點超越、腳本績效分析、決策統(tǒng)計、成本分析、贏利能力分析、工作量分析、訂單分析、客戶服務分析、客戶滿意度分析、客戶行為建模、客戶價值分析、產品質量分析、產品生命周期監(jiān)控，等等。
·伙伴關系分析：提供強大的業(yè)績管理能力與綜合分析工具，以提供單個、部分或全部合作伙伴的深度信息，使高級執(zhí)行層能夠快速評價銷售、營銷與服務活動的協(xié)作效果。
·員工關系分析：與執(zhí)行管理層和員工之間關系指標的確定和分析，包括滿意度、忠誠度、價值度等。
·智能決策：依據對銷售、營銷、服務、伙伴關系、員工關系的分析結果，系統(tǒng)自動產生智能決策的建議。
Bluemark CRM™ 個人助理
個人助理用于支持銷售人員、營銷人員、服務與支持人員等系統(tǒng)用戶自己的事務，包括日程、郵件、便箋、在線討論、會議安排、計劃與總結等。
·日程安排：對每日要完成的約會、活動等行程劃分優(yōu)先級和起止時間，并安排行動計劃。提供定時提醒的功能。
·電子郵件：處理發(fā)送、抄送或密送給自己的電子郵件，做出必要的回復。
·便箋備忘：便箋是貼紙便箋的電子替代品。使用便箋可記下問題、想法、提醒及任何以前要寫在貼紙上的事情。工作時可將便箋在屏幕上開著。使用便箋來存儲以后可能需要的信息（比如要在其他項目或文檔中再次使用的指導性內容或文字）時尤其方便。
·在線討論：無論處于何地，都可通過Web直接進行方便的在線討論。與多人和單人，均可進行在線討論�？砂磿r間、主題、討論者進行討論歷史記錄的檢索，不必記住所有的東西，只需將精力用于處理最有價值的事情。
·會議安排：可以發(fā)起、接受、暫定或拒絕會議。根據會議室與參會人員的閑、忙狀態(tài)，對會議的主題、時間、地點、人員做出安排。
·計劃下達：對下屬下達季、月、周或日工作計劃，包括任務分解結構（WBS）表、人員配備、進度、質量要求等內容。
·工作總結：對個人進行日、周、月或季的工作總結，并根據需要提供給上級經理。
Bluemark CRM™ 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理對用戶、權限、系統(tǒng)日志提供管理功能，系統(tǒng)可以智能地自我診斷，并能完成可靠的數據備份與恢復。
·用戶管理：設置公司的組織架構，包括部門與報告關系設置、用戶組設置。對系統(tǒng)的用戶清單進行維護，保證只有適當的人有權訪問系統(tǒng)的特定部分或全部。
·權限管理：設置用戶組與用戶對系統(tǒng)功能與數據的訪問權限，如只讀、只寫、可讀寫、完全訪問（可刪除）、拒絕訪問等。
·日志管理：對用戶組及用戶的操作流水記錄進行分類設置，并對生成的日志進行管理。
·系統(tǒng)智能診斷：系統(tǒng)進行功能故障的自我診斷，智能地檢查數據的完整性和有效性，并依據診斷結果生成報告。
·數據備份與恢復：將系統(tǒng)的全部或分類數據的完整或增量備份至指定的網絡硬盤、CD-RW光盤或磁帶機上，確保寶貴的業(yè)務數據萬無一失。如果出現系統(tǒng)異常（如硬件失竊等損壞情況），可利用保存的數據備份將業(yè)務數據立即恢復，保證業(yè)務的順利開展。
藍標科技的服務與支持
100%的客戶滿意度，是我們服務與支持追求的目標。我們提供包含主動型（定期巡檢）、響應型（電話支持、即時消息支持、現場支持、郵件支持、遠程維護、培訓要求等）相結合的多樣化服務方式，全力滿足客戶的需求。
我們從為客戶提供服務的第一刻起，就承擔起為客戶創(chuàng)造價值的責任。對于產品在使用過程中的任何問題，我們都會第一時間為客戶解決。強烈的責任感，讓我們全體同事具有負責到底的精神，并將之付諸行動。
我們的客戶
我們的客戶典型案例集中于為制造業(yè)、IT分銷業(yè)。結合我們豐富的企業(yè)管理軟件咨詢經驗，在調研和分析客戶業(yè)務流程的基礎之上，提出業(yè)務流程優(yōu)化的方案建議書。依據客戶的業(yè)務需求，在穩(wěn)定的Bluemark
CRM™ 產品基礎之上做定制開發(fā)，使產品完全為客戶貼身定做，保證項目實施的成功。
項目實施的經驗
·建立可度量的商業(yè)目標
·與CRM倡導者一起規(guī)劃組織
·定義最佳實踐并將它們映射至應用程序的功能
·運用分階段的實施計劃
·由富有經驗的咨詢顧問與受訓員工實施CRM解決方案
·訓練、加強并獎勵用戶的100%使用率
·監(jiān)控進度并度量結果
藍標科技公司供稿 CTI論壇編輯