洛陽市中心醫(yī)院健康咨詢服務熱線
2003/06/04
一、概 述
洛陽市中心醫(yī)院是洛陽市一所三級甲等醫(yī)院，為了進一步擴大醫(yī)院影響力，充分利用現(xiàn)有醫(yī)療資源，為洛陽市全市人民提供更好的醫(yī)療服務，醫(yī)院決定建立一套醫(yī)療咨詢服務系統(tǒng)，為廣大市民提供一個便捷的醫(yī)療咨詢渠道，為此，在充分調(diào)查研究后，醫(yī)院方面決定與深圳市百合易通網(wǎng)絡科技有限公司合作，在百合易通"EasyTouch呼叫中心平臺"基礎上構(gòu)建該系統(tǒng)。
EasyTouch健康咨詢服務熱線系統(tǒng)，根據(jù)當前醫(yī)療衛(wèi)生部門的"非典"現(xiàn)狀及洛陽市中心醫(yī)院的具體需求，以百合易通"EasyTouch呼叫中心平臺"為基礎開發(fā)而成。它集電腦語音、傳真和程控交換為一體。具有自動語音應答、自動傳真索取、人工接聽、人工轉(zhuǎn)自動語音、自動總機服務、內(nèi)線互拔互轉(zhuǎn)、語音留言及傳真投訴等功能，并可根據(jù)人工座席工作狀況進行ACD智能話務分配。該系統(tǒng)的實施對于宣傳醫(yī)院實力、擴大醫(yī)院影響、方便病人就診、改善服務質(zhì)量、提高醫(yī)院效益，以及讓民眾了解非典知識、掌握預防措施、消除疫情恐慌、避免交叉感染、達到有效防治，具有十分重要意義。目前該系統(tǒng)已經(jīng)建立，并向社會公布該系統(tǒng)服務電話"0379-3892222"。
二、系統(tǒng)功能
EasyTouch健康咨詢服務熱線系統(tǒng),可讓民眾隨時隨地使用電話、手機、傳真等方式了解醫(yī)療基本知識、疾病預防措施、非典疑似癥狀、發(fā)現(xiàn)發(fā)熱咳嗽等癥狀如何處理、非典就診指南、了解非典當日疫情及常見問題，并可自動進行民意調(diào)查及投訴舉報等，為醫(yī)院領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
·自動語音應答(IVR)
提供7*24小時無人值守的不間斷服務。民眾撥入熱線系統(tǒng)后,通過交互式語音應答逐步引導民眾選擇相應服務,便可完成緊急救助、就診指南、非典咨詢、常見病咨詢、專家咨詢、醫(yī)療卡服務、投訴舉報、醫(yī)院介紹及人工服務。系統(tǒng)同時具備自動傳真服務。
·人工做席服務
系統(tǒng)除7*24小時自動服務外，可根據(jù)呼叫者的需要接通人工服務，并可在自動與人工之間任意切換，確保服務高效、規(guī)范，目前該系統(tǒng)配備四個人工座席。系統(tǒng)支持遠程座席,可充分利用"非典"防治專家的資源。
·自動呼叫分配(ACD)
根據(jù)值班人員的工作狀態(tài)和呼叫歷史紀錄進行智能話務分配。
·舉報與建議
民眾通過服務熱線隨時舉報投訴，接受各項合理化建議，并將處理結(jié)果及時反饋民眾。
·民意調(diào)查
利用服務熱線與社會各界廣泛溝通的特點，可針對當前民眾廣泛關(guān)心的問題進行民意調(diào)查，系統(tǒng)將采集的信息統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
·錄音監(jiān)聽
用于監(jiān)督值班座席的服務質(zhì)量及咨詢重要事件的錄音監(jiān)聽，可實時記錄各路外線的全部對話過程。
·監(jiān)控統(tǒng)計
對外線和座席線路工作狀態(tài)、IVR／FOD及座席服務情況實時監(jiān)控，并對系統(tǒng)信息進行實時統(tǒng)計，以多種統(tǒng)計圖表方式顯示。
·基于時間服務
系統(tǒng)可輕松設置在不同的時間自動提供不同的服務內(nèi)容。
·病人自助終端
患者可通過系統(tǒng)包含的自助終端系統(tǒng)進行病例查詢、打印以及自助掛號。
深圳百合易通公司供稿 CTI論壇編輯